Sur le marché de l’assurance, il est désormais plus que nécessaire de remettre les clients au cœur des préoccupations. Pour leur offrir un service de qualité, il s’avère crucial d’utiliser le bon canal au bon moment, selon leurs besoins, tout en leur proposant un service sur mesure. Le multicanal dans l’assurance risque de bouleverser le marché, avec les nouvelles technologies de communication.
Mais le multicanal peut-il tout à fait révolutionner le secteur ?
La relation client multicanale est devenue incontournable
La gestion de la relation client est un concept en perpétuelle évolution, et l’évolution technologique ne facilite pas les choses. Les grandes enseignes traditionnelles opérant dans le secteur de l’assurance n’ont plus d’autres choix que de se digitaliser.
Certes, les souscripteurs sont toujours en quête d’une relation humaine, mais veulent également plus d’autonomie dans leurs démarches. Une stratégie multicanale consiste donc à les orienter autant que possible vers le canal le plus approprié et pertinent en fonction de leurs demandes.
Pour les assurés, il n’est plus question d’attendre l’ouverture des portes de votre agence pour entrer en contact avec vos commerciaux, ni d’attendre que votre conseiller feuillette son agenda afin de fixer un rendez-vous.
Désormais, les assurés sont de plus en plus informés et exigeants. Ils préfèrent :
- Obtenir un devis estimatif en quelques clics,
- Faire leur souscription rapidement sur internet,
- Bénéficier de conseils fiables via la messagerie instantanée,
- Etc.
Pour améliorer l’expérience client, la meilleure façon est donc de les accompagner à n’importe quel moment, sinon d’encourager et de faciliter cette autonomie. Mais pour leur donner cette autonomie, il faut tout d’abord leur proposer un large choix de canaux. C’est l’objectif principal d’une relation client multicanale.
Promouvoir les interactions multiples
En effet, les choix de vos clients ne sont plus homogènes. Certains d’entre eux aiment téléphoner, tandis que d’autres préfèrent utiliser les chatbots pour avoir une réponse instantanée à leur demande. Pour bien faire, vous devrez donc leur proposer une large variété de canaux de contact comme :
- Les formulaires de contact en ligne,
- Le téléphone,
- Les emails,
- Les bouton “Click-to-Call” et “Click-to-Chat”,
- Les réseaux sociaux,
- Etc.
Le principe du multicanal dans l’assurance consiste à donner aux abonnées l’embarras du choix de canaux, et rester à leur écoute à n’importe quel moment. Ils pourront alors passer d’un canal à l’autre selon leurs préférences et leurs possibilités.
Profiter des avantages du multicanal dans l’assurance
Mettre en place une stratégie multicanal, c’est bien, mais quel est exactement le profit que votre assurance peut en tirer ?
- Le principal avantage du multicanal est d’instaurer une relation plus dynamique, positive et rentable.
- Grâce au multicanal, vos souscripteurs ne se sentiront jamais seuls. S’ils ont une question, ils peuvent s’adresser à vos conseillers par téléphone, par e-mail, etc.
- Ils peuvent effectuer des transactions en utilisant leurs canaux de prédilection,
- Grâce au multicanal, vous pourrez également adapter vos offres à l’évolution technologique,
- Etc.
Le fait de multiplier vos canaux de contacts vous permet en effet de fidéliser vos abonnés et finalement d’augmenter vos chiffres d’affaires.
Conclusion
L’un des défis les plus importants que les assureurs doivent relever, c’est de remettre le client au centre de leur stratégie. Si l’agence physique occupe toujours un rôle crucial dans le dispositif relationnel, aujourd’hui, votre enseigne doit également adopter le multicanal. L’objectif étant d’interconnecter la relation humaine avec les autres canaux pour fluidifier le parcours client et faire du numérique un véritable levier de développement de votre assurance.
