Saviez-vous que 100% des clients et prospects passent par le téléphone à un moment durant leur parcours d’achat ?
Le phoning commercial, s’il est bien maîtrisé, peut devenir un redoutable levier de votre business. C’est un outil essentiel dans le processus d’acquisition des clients.
Mais pour faire du phoning votre arme de guerre, il est important de maîtriser certaines techniques et de connaître les bonnes tendances.
Pour vous aider, nous avons réuni en un seul article tout ce qu’il y a à savoir sur le phoning commercial, sa préparation et en bonus, des exemples de trames. Prêt ? Allons-y !
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Qu’est-ce que le phoning commercial ?
Pour vous donner une définition simple, le phoning commercial est un outil du marketing direct qui permet de générer des contacts et des rendez-vous commerciaux, par le biais du téléphone.
Son but ? Se rapprocher des clients et entretenir de bonnes relations, constructives et pérennes.
Le phoning est donc un canal de prospection indispensable et omniprésent dans l’activité d’une entreprise. En effet, c’est à travers lui que vous pourrez montrer vos offres, garnir votre portefeuille et renouveler vos relations.
Comme pour toute stratégie, il y a quelques règles à respecter. La mise en place et la réalisation de phoning commercial doivent ainsi suivre des étapes bien précises.
Bien préparer et réussir son phoning commercial
Réaliser une opération de phoning commercial nécessite de faire face à de nombreuses spécificités. Il est donc important de se préparer et de créer un plan bien spécifique. Le but est d’offrir une expérience qualitative à votre interlocuteur afin de remplir vos objectifs.
Pour cela, il faut se concentrer sur les 3 principales étapes : avant, pendant et après.
Avant : préparer son phoning pour une expérience optimisée
Avant même de penser à décrocher votre téléphone pour passer votre premier appel, il est indispensable de vous préparer en amont. Voici une check-list qui pourra vous aiguiller :
- Définir vos objectifs.
Pourquoi réalisez-vous une opération de phoning commercial ? Quelles sont vos attentes et quel est votre but ?
Sans la définition d’objectifs clairs, votre opération de phoning ne sera pas aboutie.
Pour définir vos objectifs, nous vous conseillons d’utiliser la méthode SMART.
- Identifiez le profil de votre prospect
Plus vous connaîtrez votre prospect, plus vous pourrez lui offrir une expérience adaptée et personnalisée. Le but est de mieux comprendre ses besoins et d’anticiper ses questions et barrages.
- Rédigez votre présentation
Avec le stress, il peut facilement être possible de perdre vos moyens au début de votre appel. Pour éviter cela, vous pouvez rédiger votre présentation. Nous vous conseillons une présentation claire et précise, afin que votre interlocuteur ne soit pas perdu.
Privilégiez les présentations telles que : « Nom de l’entreprise, Prénom, bonjour. Je me permets de vous contacter concernant XXX. Auriez-vous quelques minutes à m’accorder s’il-vous-plaît ? ».
Évitez les présentations telles que : « Bonjour, Nom de l’entreprise. Vous auriez 2 minutes s’il vous plaît ? ».
- Maîtrisez vos arguments
Comme pour la présentation, il est essentiel de construire et de rédiger votre argumentaire vente. Pour vous aider, vous pouvez répondre à ces 3 questions : Qui êtes-vous ? Pourquoi appelez-vous ? Que demandez-vous ?
Pendant : réussir sa conversation
Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il est temps de passer à l’action. Pour réussir votre phoning commercial, nous vous conseillons de respecter 2 points essentiels :
- Ayez une bonne attitude
Durant la conversation il est primordial d’être à l’écoute et de vous concentrer sur votre prospect. Ne vous éparpillez pas et apprenez à bien comprendre ce que veut votre interlocuteur.
Une bonne attitude au téléphone apportera plus de confiance à votre prospect qui sera ainsi plus apte et ouvert à la discussion.
- Adaptez votre argumentaire au prospect
N’oubliez pas, chaque prospect est différent. Même si vous avez bien construit votre argumentaire de vente, il ne peut pas s’appliquer à la lettre à chacun.
Pour une expérience optimale, n’hésitez pas à personnaliser votre appel et à répondre aux besoins et demandes de votre interlocuteur.
Après : réalisez un suivi
Votre phoning commercial ne se termine pas lorsque vous raccrochez votre téléphone. Bien au contraire, il reste une dernière étape importante : le suivi de votre appel. Pour cela, il y a 3 principales étapes à suivre :
- Actualisez votre fichier
Il est très important d’avoir un fichier contact à jour, avec les bonnes informations. Cela vous évitera d’une part de contrarier votre prospect en lui fournissant des mauvaises informations à son propos, et d’une autre part de mieux cibler ses attentes.
- Envoyez les documents commerciaux
A la fin de votre appel, n’hésitez pas à faire parvenir à votre prospect différent types de documents commerciaux adaptés (brochure, devis, plaquette…). Cela permet de laisser une trace de votre passage et de relancer plus facilement la conversation.
- Établissez votre planning de relance
N’hésitez pas à construire un planning dans lequel se trouveront toutes les dates et objets de vos prochaines relances. L’organisation est la clé du succès !
Faites appel à un lead center pour optimiser votre phoning commercial
- Des compétences
Vous faites appel à un service de professionnels qui maîtrisent les règles et l’art du phoning. Ainsi, le risque de perte de temps et d’erreurs sont moindres. Ces centres de contact ont l’avantage de s’exercer en continu sur de la prospection téléphonique et de connaître les nouvelles pratiques répondant aux exigences et aux nouveaux besoins des prospects.
- Des ressources
Un lead center dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires à votre prospection. Vous pouvez ainsi éviter des dépenses qui peuvent rapidement devenir conséquentes.
- De la flexibilité
Externaliser votre phoning vous permet d’être plus flexible, surtout pendant les périodes de pics d’activité. Un centre de contact peut être invoqué rapidement, à tout moment et s’adapter à toutes les situations.
De plus, cela vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier.
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Phoning commercial : avantages et limites
Comme pour toute prestation, le phoning offre des avantages et également quelques limites qu’il est important de connaître pour faire le bon choix.
Les avantages du phoning :
- Ciblez le bon interlocuteur grâce à votre préparation en amont,
- Personnalisez votre appel pour une expérience réussie,
- Obtenez des retours rapides, voir quasi immédiats de la part de vos prospects,
- Vous avez la possibilité d’externaliser cette mission à des professionnels du métier.
Les limites du phoning :
- La prospection téléphonique a parfois une mauvaise réputation de par son caractère intrusif. Il faut donc savoir être délicat,
- Il y a un certain aspect chronophage qui ne peut pas correspondre à toutes les entreprises,
- Vous pouvez être contraints par la disponibilité de votre interlocuteur.
Exemples de trame pour du phoning commercial
Car exemple vaut milles mots, voici une trame de phoning dont l’objectif est de prospecter de nouveaux clients.
Entreprise : Job&Emploi, application de recherche d’emploi spécialisée dans la main-d’œuvre de l’industrie alimentaire (bars, restaurants, boulangeries et cafés).
Contexte : Amanda a reçu pour mission d’aller à la rencontre des restaurants et des bars qui n’utilisent pas encore leurs services afin de trouver de nouveaux employés.
Exemple de scénario :
« Bonjour Monsieur/Madame. Je m’appelle Amanda et je travail pour Job&Emploi App. Je pense que nous pourrions vous aider à trouver des personnes qualifiées pour booster votre chiffre d’affaires. Souhaitez-vous en savoir plus ? »
« … »
« Job&Emploi est l’application qui vous aide à trouver des travailleurs qualifiés dans un secteur d’activité comme le vôtre, des barmans aux chefs cuisiniers étoilés. Il vous suffit de taper ce dont vous avez besoin et l’application filtrera les profils qui vous conviennent pour que vous puissiez les contacter instantanément. »
« … »
« Pour vous permettre de voir l’efficacité de votre solution, nous pouvons nous rencontrer pour une démonstration détaillée. Cela ne prendra qu’environ 20 minutes. Quand seriez-vous disponible ? »
« … »
« C’est d’accord, on se voit demain à midi. Excellent journée Monsieur/Madame ! »
Pour avoir des exemples de scénarios répondant à d’autres objectifs (qualification de fichier, appel à froid, offre spéciale…), nous vous invitons à vous rendre sur cet article.
Pour résumer, le phoning commercial est un art pour lequel il est important de maîtriser les bons outils et les bonnes techniques. Comme pour toute démarche, le plus important réside dans la préparation et dans l’organisation. En suivant les différentes étapes citées ci-dessus, vous mettrez toutes vos chances de votre côté pour offrir à vos prospects une expérience réussie.
