Un service après-vente est une prestation fournie à vos clients pour les faire interagir de manière positive avec votre marque, le but étant de les satisfaire et les fidéliser.
Pourquoi doit-on intégrer à cette notion le terme « omnicanal » ?
C’est parce que les clients de nos jours sont de plus en plus exigeants. Ils peuvent utiliser leur téléphone mobile, leur ordinateur, leurs tablettes, vos points de ventes, et bien d’autres canaux pour demander un service d’information et d’accompagnement instantané, à tout moment et en toutes circonstances.
Regardons ensemble les avantages du service après-vente multicanal !
Quelques chiffres pour commencer
Pour vous expliquer l’importance de la mise en place d’un service client de qualité, nous allons nous baser sur les résultats d’un rapport publié par Accenture Strategy en 2016.
Celui-ci est basé sur l’étude annuelle « Global Consumer Pulse Research » réalisée sur 24 489 consommateurs, dont 1 204 sont Français.
Selon cette étude :
- 64 % des consommateurs français ont décidé de changer de fournisseur après qu’ils aient obtenu un service après-vente qu’ils jugeaient insuffisant.
- 79 % d’entre eux souhaitent s’entretenir avec un humain pour obtenir un conseil ou pour résoudre leur problème,
- 58 % affirment que le magasin physique reste le meilleur moyen pour bénéficier d’un service après-vente personnalisé,
- 81 % des Français interrogés considèrent la difficulté à joindre les entreprises comme principale frustration,
- 68 % désiraient profiter d’un service client plus pratique et simple.
Pour mieux satisfaire vos clients, vous devez donc identifier et éliminer tous les facteurs d’insatisfaction, tout en rééquilibrant l’intervention humaine physique dans vos relations commerciales.
Il importe également de leur fournir un parcours d’achat cohérent et personnalisé, quel que soit leur canal de prédilection.
Les différents types de canaux de contact du service après-vente omnicanal
Comment mettre en place un Service Après-Vente omnicanal ?
Pour mieux vous expliquer ce concept, nous allons vous présenter les canaux les plus prisés dans le domaine et la façon de les utiliser pour améliorer votre SAV.
Le téléphone
Étant le canal d’excellence en termes de SAV, cet outil vous permet de garantir une réponse rapide et humanisée aux demandes de vos clients.
Actuellement, sachez qu’il est possible d’établir une conversation vocale via internet en y insérant un bouton « click to call », alors pensez-y.
L’e-mail
Ce canal a été très prisé et il l’est encore aujourd’hui en termes de marketing BtoB. Vous pouvez également en faire usage pour améliorer les échanges entre vos clients et votre équipe commerciale.
Le point de vente
Comme l’indiquent les chiffres d’Accenture Strategy, vous devez aussi apporter une attention particulière à ce canal puisqu’il peut constituer un avantage important pour votre marque par rapport à vos concurrents 100 % en ligne.
Le mobile
L’utilisation de ce canal connaît actuellement une forte croissance. L’astuce est de permettre à vos clients de s’informer ou d’acheter vos produits, puis de poursuivre naturellement le SAV avec ce moyen.
Le site Internet
À l’ère du numérique, ce canal est souvent le premier point de contact des clients avec votre entreprise. Mais vous pouvez également avoir recours à votre plateforme web pour résoudre rapidement et efficacement leurs problèmes afin d’améliorer votre service client.
La messagerie instantanée
C’est un moyen permettant d’assurer une excellente réactivité de votre équipe lorsque vos clients ont besoin d’un SAV. La raison est qu’il permet la discussion en direct et donc d’apporter une solution personnalisée à vos clients dès qu’ils entrent en « live chat » avec vos agents.
Les réseaux sociaux
Pour finir, n’oubliez pas les réseaux sociaux sur lesquels vous pouvez trouver les facteurs d’insatisfaction publiée par les internautes. Vous pouvez également leur fournir une assistance grâce à ces canaux digitaux.
Conclusion
Pour conclure, il n’est pas toujours nécessaire d’utiliser l’ensemble de tous ces canaux, ni d’exploiter chaque canal séparément. Le concept du SAV omnicanal consiste à orchestrer toutes ces interactions pour obtenir une information homogène concernant les attentes et besoins des clients. Le but ? Mettre en place une expérience irréprochable, tant pour vos clients que pour vos agents, quel que soit les canaux utilisés.
