Le techshoring est le terme désormais utilisé pour décrire un mode d’externalisation de la gestion de la relation client conjuguant des agents virtuels avec des téléconseillers (humains). Ce mode d’externalisation des call centers est maintenant rendu possible par les derniers développements technologiques autour des agents conversationnels (les « bots ») utilisant de l’intelligence artificielle.
Depuis 30 ans, l’externalisation des call centers a suivi de fortes évolutions liées à la pression sur les coûts de traitement des appels. Après l’on-shoring (l’exploitation des centres d’appel avec des téléconseillers exclusivement basés en France), on a utilisé de plus en plus l’offshoring (où les centres d’appel ont été délocalisés dans des pays francophones à bas coûts comme l’Afrique du Nord ou l’Océan Indien), puis s’est développé le nearshoring (centres d’appels dans des pays européens à moindre coûts mais disposant tout de même d’un vivier important de francophones comme c’est le cas en Espagne, au Portugal ou encore en Roumanie). Et enfin pour arriver aujourd’hui au techshoring qui combine expertise humaine et intelligence artificielle pour présenter de nouveaux avantages dans la gestion de la relation client.
Le premier attrait du techshoring est économique. La combinaison Bot + humain est susceptible de réduire les coûts de traitement des appels de 20 à 50% suivant les volumétries. Mais associer ce mode d’externalisation des call centers à une (simple) réduction du coût de la DMT (Délai Moyen de Traitement) serait très réducteur. Les technologies d’intelligence artificielle et d’agents conversationnels embarqués dans ce nouveau mode d’exploitation de la relation client permettent aussi d’en augmenter l’efficacité. Serait-il le sésame pour améliorer le centre de service client ? Réponses dans la revue complète des pratiques visant à un meilleur centre de contact.
L’objectif du techshoring est un centre de contact optimal, tout en maîtrisant le nombre d’emplois :
- Un agent conversationnel à intelligence artificielle gère entièrement l’arrivée des sollicitations client. Celles-ci sont prises en charge à plus de 99,9% et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Une fois les appels réceptionnés, identifiés et qualifiés quant au motif par le chatbot intelligent, ils sont orientés vers les conseillers experts.
- Le conseillers répondent aux questions complexes et permettent de terminer l’expérience client dans l’échange entre humains pour 80% des sollicitations.
Coup de projecteur sur les centres de contact français et l’ensemble des pratiques, onshoring, offshoring, nearshoring et techshoring !
Les centres de relation clients en France – Panorama
Avec 3 500 centres de contact générant 264 000 emplois, la France est le 3ème pays en Europe quant au nombre de postes dans la gestion de la relation client.
Cependant, l’emploi dans les centres de contact français est en train de décroître, l’année 2016 affichant une baisse de l’ordre de 2%. Cette tendance est à comparer avec certains pays nearshore en Europe de l’Est, où le nombre d’emplois dans les centres de relation client augmente de plus de 10 % (International Customer Contact Benchmark 2016. Altitude 2016)
Onshoring du centre de service client : la pondération entre simplicité de gestion et coûts élevés
Implanter son centre de relation client dans le pays du siège, soit onshore, comporte plusieurs aspects sécurisants :
- Les écarts culturels et géographiques d’un centre de contact onshore sont inexistants – ainsi que les difficultés telles que les longs trajets ou les frictions dus aux divergences de compréhension. Cela représente des coûts en moins pour l’entreprise.
- Une implantation onshore permet l’accès à la main d’œuvre très qualifiée pour votre centre de service après-vente
- Cependant, les dépenses liées au fonctionnement du service après-vente sont élevées, qu’il s’agisse des locaux, équipements, la main d’œuvre ou les charges associées.
- Pour cause de coûts, le centre de relation client doit fonctionner avec des effectifs réduits. Les risques inhérents sont connus : débordement du centre d’appel, longues attentes et appels manqués, insatisfaction clients, les conseillers du service après-vente victimes de la colère des clients, du stress, de la frustration.
Le centre de contact offshore : réduction radicale des coûts connus (et découverte d’autres)
Qui n’a pas entendu des entreprises déplaçant leur centre d’appel dans un pays comme l’Inde ou le Maroc. L’intérêt de l’offshoring est d’abord financier :
- Renforcer la rentabilité de l’activité en réduisant de manière significative les coûts du centre de service après-vente sur la quasi-totalité des postes : locaux et équipements, main d’œuvre, fiscal…
- Embaucher et accroitre l’effectif en bénéficiant des conditions avantageuses
- Utiliser le décalage horaire pour prolonger la durée lors de laquelle le client peut joindre un conseiller
- Profiter des plages horaires de travail plus larges
A présent, les avantages économiques de l’offshoring permettent sans conteste d’apporter de bonnes solutions de relation client à moindre coût.
Parmi les inconvénients de l’offshoring :
- La distance entre le pays du centre de contact et celui du siège, entraînant un certain nombre d’obstacles au fonctionnement quotidien de l’entreprise
- L’écart culturel inhérent à un projet offshore, se traduisant généralement par des différences de codes comportementaux, des difficultés de communication interne et de partage de vision sur les objectifs et les méthodes de travail
- Le turnover des conseillers souvent plus important qu’en onshoring, ce qui implique des coûts induits de formation plus importants
- Le risque géopolitique (citons le Printemps Arabe comme exemple, qui a entraîné des difficultés de fonctionnement sur certains centres d’appel en Tunisie)
- Le décalage horaire qui réduit le temps partagé de travail et par conséquent, les possibilités de traiter des sujets en direct entre collaborateurs de différents continents.
- Les frais de mise en place et de suivi sont plus élevés dus à la distance
- Les risques liés à la gestion des bases de données clients depuis un pays hors de l’UE
Les difficultés à mettre en place des centres de contact offshore expliquent pourquoi cette solution est essentiellement réservée aux centres de service client volumiques.
Nearshoring du centre de relation client : la solution à « mi-chemin »
L’idée du nearshore est d’implanter son centre de service client dans un pays limitrophe présentant des conditions intéressantes à cet effet. Cette solution « entre les deux » permet de réaliser la gestion de la relation client sous le principe des avantages offshore, tout en éliminant certains désavantages :
- Contrairement à l’offshore, le centre d’appel nearshore se situe à distance abordable. La proximité géographique et culturelle favorise la fluidité de la gestion quotidienne et les frais de déplacement sont moindres. L’enjeux du décalage horaire est insignifiant.
- En revanche, les avantages connus de l’offshore sont affaiblis dans le cas du nearshore. En effet, même si votre centre de service client au pays voisin peut jouir des conditions plus favorables quant aux frais de gestion, fiscalité et loi de travail, celles-ci ne seront de loin si avantageuses que les conditions connues de l’offshoring.
Le résultat de l’analyse n’est pas clairement concluant : parmi les concepts offshore, nearshore et onshore, aucun ne semble résolument meilleur pour la gestion de la relation client.
C’est face au manque d’une solution entièrement satisfaisante pour un service après-vente efficace et rentable, que voit le jour une nouveauté : le Techshoring.
Le Techshoring : un nouveau concept pour la gestion de la relation client
Plusieurs phénomènes économiques et sociétales contribuent à l’émergence du concept techshoring. Par-dessus la quête menée par les entreprises d’un centre de contact meilleur, l’évolution des comportements client entraînent un nouveau paradigme dans la gestion de la relation client.
Dans un espace-temps très court, nous avons vu la communication client évoluer du canal simple au multicanal, passer par le crosscanal pour arriver aujourd’hui à l’omnicanal. Le client s’attend à pouvoir contacter son fournisseur à tout moment, où qu’il soit. Muni d’un smartphone, une tablette, un pc portable, une smartwatch … voire depuis sa maison équipée d’une enceinte Google Home ou depuis son véhicule connecté, le client formule sa demande par voie vocale ou textuelle.
Une réponse instantanée est attendue en retour. Dans ce cas de figure, il sera vite impossible pour les conseillers de votre centre de contact de satisfaire les attentes. L’enjeu mis en évidence est réel : les clients achètent plus quand le service et l’expérience client est constamment à la hauteur. Aux Etats Unis jusqu’à 69 % des clients vont ainsi faire plus d’achats auprès du fournisseur qui leur offre un service client de qualité (Artificial Intelligence with the Human Touch. Forrester Consulting 2017).
Tournons les regards vers le techshoring. Le techshoring est la combinaison de l’expertise humaine et du robot conversationnel à intelligence artificielle dans un objectif de démultiplier les capacités du centre de contact.
Parfaitement complémentaires, il s’agit de répartir les tâches du service après-vente entre le conseiller et le robot conversationnel. Ce dernier, aussi appelé chatbot intelligent, prendra en charge le travail volumineux en haut de l’entonnoir, soit la prise en compte des sollicitations, l’identification des clients, il délivrera des réponses aux questions courantes et une fois la masse de demandes dégrossie, le chatbot orientera les questions nécessitant une expertise vers les conseillers pertinents. Nous voilà en bas de l’entonnoir.
En moins de 15 secondes, l’agent virtuel aura assuré un taux de réponses aux sollicitations qui frôle les 100%.
Le techshoring avec l’agent conversationnel intelligent libérera vos conseillers des questions non-qualifiées et répétitives – occupant en moyenne 40% de leur temps de travail. Les conseillers vont pouvoir se consacrer à la partie valorisante du service après-vente – soit d’utiliser leur expertise pour assister les clients. Le client quant à lui aura été accueilli instantanément. Après être orienté par le chatbot intelligent, il continuera et conclura la conversation avec un conseiller.
- Tous les éléments d’une expérience client positive sont ainsi réunies.
- Le techshoring vous permettra de régler les problèmes liés aux pics d’appels et ce, en réduisant les coûts liés à la gestion de la relation client. Sur le long terme, le rapport coût-bénéfice de votre service après-vente s’améliorera de manière significative.
- Grâce à la complémentarité entre conseiller humain et assistant virtuel, la rentabilité augmentera tout en maîtrisant le nombre d’emplois de votre centre de relation client.
- Parmi les centres de contact ayant réalisé une implémentation pilote de techshoring, 65-70% des managers témoignent d’une amélioration de l’efficacité opérationnelle générale, d’une satisfaction plus forte chez les conseillers, et d’une meilleure productivité des agents en les libérant des tâches monotones (Artificial Intelligence with the Human Touch. Forrester Consulting 2017)
- La traçabilité de chaque conversation est assurée par un système de data management. Les données cumulées sont sauvegardées et serviront de source, pour perfectionner d’avantage la capacité de réponse de votre chatbot intelligent et pour mieux connaître vos clients.
- La mise en place de la solution techshore y compris la configuration de l’agent conversationnel se font sur mesure selon les spécificités de votre activité et les impératifs du centre de service client.
La nouveauté techshoring, pourrait-elle être la solution tant recherchée par les entreprises pour un centre de relation client efficace, rentable et générateur d’une meilleure expérience client ?
Les témoignages des entreprises pionnières et des expériences client ne vont pas tarder à nous apporter la réponse.
