Depuis plusieurs années, le chatbot est présents dans toutes les tendances marketing. Seulement, bien qu’il ait déjà fait son preuve dans l’amélioration de la relation client, une autre technologie tente actuellement de le surpasser.
Si la conversation textuelle permet encore de répondre à de nombreux usages, les développeurs des chatbots pensent qu’il est désormais plus intéressant d’interagir en utilisant la voix virtuelle qui ressemble de mieux en mieux à celle des humains. D’où est né le voicebot, un robot conversationnel qui fonctionne à la voix, au téléphone ou sur une enceinte connectée.
Comme le chatbot, le voicebot demeurera-t-il la partie visible de l’intelligence artificielle en termes de marketing ? Ou bien, est-ce qu’il va permettre aux entreprises de passer la vitesse supérieure et de booster leur activité ?
Voicebot : cela vous dit quelque chose ?
Ce terme est composé de deux mots, à savoir « voice » qui signifie voix et « bot » qui signifie « robot ».
Un voicebot, ou bot vocal en langue française, est donc un robot informatique qui utilise une technologie lui permettant tout d’abord de convertir la parole verbale en texte.
Ensuite, la technologie peut décomposer les mots et les phrases en contextes individuels.
En faisant appel à des algorithmes complexes, le voicebot peut alors créer un texte fidèle à ce que disait l’utilisateur. Enfin, la même technologie, dite TALN ou traitement automatique du langage naturel, lui permet de répondre à son interlocuteur dans un langage adapté.
Cela dit, le voicebot a donc une fonction complète et complexe, car il doit convertir un discours verbal en texte et mener une conversation comme un humain.
Assistant virtuel : la technologie ne cesse d’évoluer
Les chatbots sont beaucoup plus faciles à créer que les voicebots, et ils ont pu fournir des résultats intéressants et agréables aux humains depuis des dizaines d’années.
La principale différence entre ces deux technologies est la manière de synthétiser la réponse, c’est-à-dire que le voicebot doit inclure la possibilité de transcrire la parole en texte ou en discours verbal.
Cette option n’est pas possible sans la technologie de reconnaissance et de synthèse vocale. La première permet au robot conversationnel de comprendre les demandes de vos clients oralement. La seconde est utilisée pour délivrer vocalement les réponses aux requêtes que le voicebot a reçues.
Bon à savoir : Le concept de reconnaissance vocale ne date pas d’hier. Les premières recherches en la matière ont été déjà menées dans les années 1950. À l’époque, les possibilités étaient toutefois limitées. Ce n’est qu’à partir de l’an 2000 que cette technologie a connu un essor fulgurant, notamment grâce au développement des systèmes embarqués.
De nos jours, les statistiques annoncent un taux d’échec de 5 à 10 % pour les assistants vocaux. Selon les estimations, d’ici 2020, leur taux de réussite s’élèvera à 95 %, ce qui permettra aux voicebots de s’imposer davantage auprès du grand public.
Le voicebot sera-t-il l’avenir de la relation client ?
L’intelligence artificielle et du traitement ne cesse d’évoluer, faisant ainsi apparaître de nouvelles technologies comme les socialbots, les callbots, etc.
Ce qui est certain est que de nombreuses grandes entreprises telles qu’Apple ou Amazon sont déjà conscientes de l’importance des voicebots. Elles sont devenues des marques de référence dans l’utilisation de cette technologie, dont les possibilités d’application ne cessent s’amplifier.
Mais ce qui nous intéresse aujourd’hui est : comment le voicebot pourra-t-il servir dans la relation client et révolutionner ce secteur ? Pour trouver une réponse à cette question, il convient de présenter quelques avantages majeurs du voicebot pour le support client.
Des réponses immédiates, en toute autonomie
Pour une entreprise, la satisfaction client est un élément essentiel qui garantit sa croissance. L’un des moyens de satisfaire vos clients est de répondre à leurs besoins principaux, dont l’autonomie et l’immédiateté.
Vos clients veulent plus d’autonomie ? Le voicebot se présente comme un véritable outil qui répond à leur besoin. Comme beaucoup d’autres outils de selfcare, il réduit notablement le recours des clients à un service de qualité lorsqu’ils veulent des réponses à leurs demandes simples.
En matière d’immédiateté, les voicebots sont aussi une excellente alternative aux chatbots et représentent une avancée certaine. Les utilisateurs peuvent désormais économiser le temps nécessaire pour taper une requête via un système de messagerie textuel. Pour votre information, sachez qu’une personne, même habituée à écrire sur un ordinateur, a besoin de 3 fois plus de temps pour formuler sa demande via un clavier que par la voix.
Enfin, le voicebot permet aux personnes qui ne sont pas à l’aise avec les échanges écrits, ceux qui n’aiment pas, voire ceux qui ne peuvent pas faire cela, d’engager des échanges oraux pour exprimer leurs besoins.
Une meilleure prise en charge des clients
Tout comme le chatbot, le voicebot offre aussi d’autres avantages non perçus, mais qui peuvent améliorer considérablement l’expérience client.
En réalité, ces outils technologiques peuvent prendre en charge les tâches répétitives et chronophages que les conseillers téléphoniques humains devaient assurer auparavant. Ces tâches peuvent impliquer le stress et la démotivation de votre équipe commerciale et marketing, au détriment de la qualité de service qu’ils proposent.
Étant libérés de ces opérations ingrates, vos conseillers pourront répondre aux demandes qui nécessitent des connaissances approfondies et de la valeur ajoutée, au moment où vos clients en ont le plus besoin.
Dans quelles situations pouvez-vous utiliser un voicebot ?
Selon les statistiques, les voicebots pourront assurer 70 % des interactions dans les centres de support client d’ici 2 ans. Ceci renforcera l’intérêt, mais aussi les possibilités d’applications de cette technologie.
Vous pouvez par exemple faire appel à un voicebot pour :
- L’accueil téléphonique et le transfert d’appels,
- Identifier, connaitre les besoins, accéder aux fiches-clients et personnaliser les réponses aux demandes de ses interlocuteurs,
- Rediriger les appelants vers d’autres autres canaux de contact (formulaires en ligne, FAQ dynamique, messageries instantanées…).
- Qualifier des bases de données,
- Etc.
À titre d’exemple, Citizen Call vous propose un voicebot conçu pour effectuer des appels sortants. Vous pouvez tout particulièrement vous en servir pour lancer des enquêtes téléphoniques et de collecte des données nécessitant plusieurs dizaines, voire des centaines de milliers d’appels.
Le voicebot peut mener votre campagne avec une grande rapidité et fiabilité. De plus, l’utilisation de la voix peut introduire un supplément de convivialité qui favorise l’échange et le partage d’informations avec les personnes appelées.
