Nul ne peut le nier, la qualité de service représente un enjeu majeur pour promouvoir l’activité d’une banque. Mais comment fournir une bonne qualité de service à vos clients ? Pour ce faire, il suffit parfois de quelques astuces, d’une méthode et d’un outil fiable.
Les appels mystères pour une banque sont une des solutions éprouvées pour avoir une idée du service fourni aux clients et identifier les pain points : les points d’amélioration possibles. De quoi s’agit-il et comment les utiliser efficacement ?
Les appels mystères BtoB, approche du concept
De nos jours, le concept marketing tend à placer les clients au cœur du processus de vente. L’essentiel est de se mettre à la place des clients et de se renseigner sur l’écart entre la qualité de service qu’ils attendent et celle qu’ils perçoivent.
Pour connaître cet écart, les appels mystères BtoB sont l’un des moyens les plus prisés. Il s’agit de lancer des appels ou des visiteurs anonymes qui jouent le rôle d’un client lambda auprès de votre banque.
Suite à leurs appels ou leurs visites, les faux clients vous restituent des informations. Celles-ci vous aideront à évaluer l’écart entre la qualité de service promise à vos clients et la qualité réelle du service rendu par vos employés.
Un des avantages de ce type de stratégie, c’est que vous pouvez le faire via différents canaux tels que :
- le site internet
- le blog
- les formulaires en ligne
- les e-mails
- la messagerie instantanée,
Ce n’est pas du tout réservé aux appels téléphoniques !
Les appels Mystères BtoB, un concept longtemps mal perçu
Les appels Mystères n’ont pas toujours été bien perçus par les banque. En effet, ils étaient considérés comme un simple moyen de vérification des activités des employés (standard téléphonique, accueil, chargé de clientèle, etc.).
Ils ne servaient donc qu’à contrôler les employés pour mettre en évidence leurs mauvais comportements pendant leur travail (longue attente avant la réception des appels, vocabulaire et attitude inadaptés, délais de traitement des dossiers trop long, etc.).
Lorsque les appels mystères deviennent répressifs, vos employés risquent également de se sentir trahis, et cela aura un impact négatif sur le service client : il est au contraire préférable de ne se concentrer que sur l’expérience du client, et de ne pas blâmer vos employés pour toutes leurs erreurs !
Un outil fiable pour évaluer l’expérience client
Contrairement à ce que l’on pensait auparavant, les appels Mystères BtoB sont désormais considérés comme un élément essentiel pour améliorer l’expérience des clients.
Bien entendu, ils servent encore à identifier les points négatifs pour apporter d’éventuels perfectionnements possibles. Mais s’ils sont réalisés de manière plus raisonnée, ils permettent également d’optimiser davantage la satisfaction des clients.
Le concept ne se limite plus aux simples appels téléphoniques. Il englobe d’autres éléments comme les visites mystères, les e-mails mystères, etc.
Les spécialistes du marketing peuvent par exemple les utiliser pour déterminer les problèmes de gestion de prospects, les problèmes d’organisation interne et de gestion des contentieux, etc.
Comment bien utiliser les appels mystères pour une banque ?
Les professionnels des banques peuvent recourir à ces outils pour récolter les données afin de personnaliser au maximum la relation avec leurs clients.
Si quelques appels ou visites ne suffisent pas pour avoir une idée claire concernant le service fourni par votre banque, il ne faut pas hésiter à en faire d’autres et utiliser d’autres supports.
Les enquêtes successives vous permettront ainsi de savoir comment :
- augmenter la satisfaction de vos clients ;
- optimiser le taux de conversion de vos prospects en clients potentiels ;
- accroitre la rétention de vos clients.
Les appels mystères peuvent aussi vous permettre d’identifier les axes majeurs d’amélioration pour un certain type de contact : contentieux, ouverture de compte, opposition de carte ou chéquier, etc.
Conclusion
L’utilisation des appels mystères pour une banque n’est plus limitée au domaine téléphonique. De nos jours, ils sont devenus un élément incontournable pour mettre en place un service client irréprochable de manière instantanée et via de nombreux supports.
