L’externalisation est souvent considérée comme une alternative pour les entreprises qui ne veulent pas se préoccuper d’un accueil téléphonique en interne, ou qui n’ont pas les moyens de créer elles-mêmes leur centre de contact.
Mais il ne faut pas se limiter à ces aspects. Vous devriez regarder attentivement ce que l’accueil téléphonique externalisé représente pour votre enseigne. En réalité, cette option vous permet de bénéficier de la grande expertise du prestataire, des nouvelles technologies et des ressources qu’il utilise pour fournir un service client de qualité à un coût considérablement réduit.
Découvrez notre dossier pour obtenir plus de détails sur les avantages de l’accueil téléphonique externalisé.
Profitez d’un service qui met en avant votre disponibilité
Expert dans l’accueil téléphonique, votre prestataire externe s’attache à fournir un service permanent, accessible 64 heures par semaine et 52 semaines par an.
Autrement dit, cela vous permet :
- D’offrir une disponibilité maximale à vos clients,
- D’en finir avec les appels perdus pendant les pics d’activité ou les heures de fermeture des bureaux,
- De soigner l’image de votre société,
- De réduire le temps d’attente des clients lorsqu’ils contactent votre entreprise,
- Etc.
Mais la disponibilité ne doit pas être l’unique qualité d’un standard téléphonique. Les conseillers doivent également être à même de servir vos clients de manière experte et personnelle afin de valoriser la compétence et le sérieux de votre entreprise.
Par conséquent, vous devez vous fier à une équipe fiable, bien organisée et facilement joignable.
Un accueil téléphonique personnalisé et agréable
Un accueil téléphonique personnalisé est le garant d’une relation durable avec vos clients. Dans un call center, ce service est assuré par des personnes dont c’est la fonction principale. Elles sont formées aux techniques de relation client par téléphone et peuvent accueillir les appelants de façon professionnelle et agréable. Et pour fournir un service encore plus personnalisé, ces conseillers s’engagent à gérer vos appels selon vos consignes et vos instructions.
Gardez à l’esprit que le secrétariat téléphonique est un art, un métier à part entière. Il n’est pas rare que les entreprises perdent des contacts potentiels en raison d’un accueil téléphonique de mauvaise qualité ou trop lâche. En effet, une ambiance défavorable et impersonnelle peut être rapidement ressentie par les interlocuteurs. Si c’est le cas, soyez certain que vous n’aurez pas une seconde chance de rattraper votre erreur.
Autres avantages de l’accueil téléphonique externalisé
En choisissant un prestataire spécialisé externe, vous pouvez réduire les coûts de l’accueil téléphonique et améliorer la compétitivité de votre entreprise.
Maîtrisez les coûts de votre standard téléphonique
Nul ne peut le nier, le fait d’engager une standardiste en interne peut revenir cher. Il faut prévoir le salaire, les coûts opérationnels, les charges sociales et les divers engagements envers les salariés.
Par contre, lorsque vous faites appel à un prestataire externe, vous pouvez lui confier l’ensemble de la gestion des appels entrants. Votre entreprise ne paiera plus en fonction du temps de travail des conseillers, mais du service fourni. Ceci vous permet d’alléger vos charges.
Si vous le souhaitez, vous pouvez même fixer à l’avance le budget que vous voulez y consacrer.
L’externalisation est donc une démarche rationnelle qui vous permet d’alléger vos charges et d’éviter les surcoûts imprévus.
Choisir un call-center pour améliorer la compétitivité de votre entreprise
Confier la réception des appels téléphoniques à vos collaborateurs pourrait être une alternative, mais ce n’est pas toujours une bonne idée.
Pour mieux vous expliquer le concept, sachez que des collaborateurs non spécialisés risquent de fournir un service qui laisse à désirer, étant donné qu’ils sont souvent occupés à faire autre chose. Au lieu d’améliorer l’organisation interne, cela ne ferait que nuire à la réussite de votre service client. De plus, les coups de téléphone intempestifs et intrusifs peuvent les déconcentrer, alors qu’ils devraient se focaliser sur d’autres tâches plus rentables.
En externalisant votre accueil téléphonique, vous n’aurez plus besoin de passer par de lourds processus de recrutement, ni d’acquérir des matériels de pointe coûteux.
Bref, non seulement votre call center allège vos charges, mais il augmente aussi la qualité du service d’accueil téléphonique et donc la compétitivité de votre entreprise.
Externaliser pour bénéficier des nouvelles technologies
Vous pouvez également tirer parti de l’externalisation en choisissant des centres d’appels qui ont déjà passé leur temps à comprendre les meilleures technologies pour leurs clients. Ces derniers peuvent s’aligner sur les solutions haut de gamme, en apprenant et se formant constamment à mesure que de nouvelles technologies émergent. Ceci vous permet de bénéficier des outils de gestion et de communication plus performants.
En réalité, la connexion haut débit et le CTI (c’est-à-dire le couplage de la téléphonie avec les matériels informatiques derniers cris) leur permettent de mettre la barre très haut. Les conseillers peuvent par exemple utiliser des plateformes CRM très performantes et suffisamment équipées pour optimiser votre service d’accueil téléphonique.
De même, elles peuvent avoir recours à des indicateurs performants, à l’affichage automatique d’une fiche client sur un écran, aux outils de suivi de la performance sur un plateau téléphonique, etc. Tout cela leur permet d’évoluer constamment et d’apporter plus de valeur à votre entreprise.
Utiliser un callbot pour améliorer (encore plus) votre accueil téléphonique
Les centres d’appel reposaient essentiellement sur des conseillers pour accueillir avec vos clients par téléphone. Cela a été fait pendant de nombreuses années, jusqu’à ce que le numérique et les appareils connectés aient pris leur envol.
Un représentant humain du centre d’appel a pour but d’aider un client par téléphone et, si cela ne fonctionnait pas, il redirige l’appel vers un technicien ou un spécialiste au sein de votre société pour que ce dernier puisse résoudre rapidement le problème.
De nos jours, cette pratique s’étend à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, donnant ainsi naissance aux callbots. Ce sont des robots qui peuvent utiliser le texte et la voix pour assurer l’accueil téléphonique de vos clients, sans aucune intervention humaine.
Plusieurs enseignes spécialisées proposent actuellement cette technologie pour optimiser la qualité de votre service client. Le callbot proposé par Citizen Call vous permet par exemple d’assurer cette tâche, et bien plus encore. Ce robot conversationnel peut aussi réaliser des campagnes téléphoniques à grande échelle, en un temps record, et pour des coûts réduits.
