Un chatbot est un agent logiciel intelligent qui doit être en mesure de comprendre ce que les clients écrivent ou disent. Il peut ensuite fournir des réponses pertinentes ou effectuer des tâches simples en fonctions des requêtes qu’il a reçues.
Même si son impact exact est difficile à prévoir pour une entreprise, ce qui est certain, c’est que les avantages du chatbot pour l’expérience client sont nombreux.
Faisons le point sur ce sujet !
Un service client réactif et sans interruption
Le chatbot est une machine, c’est-à-dire qu’elle ne dort jamais. Il peut offrir un support client permanent de façon économique, un atout de taille pour proposer un soutien de base à vos clients, de jour comme de nuit.
D’une part, sachez qu’une attente trop longue peut être une source de frustration ou de perte des clients. Et lorsqu’ils sont insatisfaits, ils peuvent facilement et rapidement partager leur mécontentement via d’innombrables canaux de communication tels que les réseaux sociaux.
D’autre part, sur le plan financier et organisationnel, il n’est pas logique d’avoir une surabondance de conseillers clients humains qui attendent de répondre instantanément à chaque conversation entrante.
L’avantage le plus évident des chatbots est qu’ils permettent donc d’assurer un service instantané et en continu. C’est un élément essentiel pour l’optimisation de l’expérience client.
Autre avantage d’un chatbot pour l’expérience client : assurer une présence multicanale
Les entreprises de nos jours doivent adapter leurs stratégies pour être disponibles sur tous les canaux de contacts, dont le nombre ne cesse de croître. Parallèlement, elles doivent accroître leur réactivité et efficacité en fournissant aux consommateurs un parcours d’achat plus fluide.
L’autre atout d’un chatbot est le fait qu’il peut être lancé simultanément sur plusieurs canaux (messagerie instantanée, applications mobiles, sites internet, etc.). Grâce à cela, vous pouvez donc être présent là où se trouvent vos clients et vous pourrez obtenir toutes les informations qui les concernent pour mieux comprendre leur comportement d’achat (commentaires, réclamations, projet d’achat, etc.).
Ces informations permettront à votre équipe de fournir un service de proximité ou d’améliorer continuellement leurs services.
Quant aux consommateurs, ils bénéficieront d’un service sans rupture, car ils vont retrouver les mêmes services et informations, quel que soit le canal utilisé. En outre, ils peuvent profiter d’une plus grande flexibilité quant au choix des moyens de contact à utiliser. Cette souplesse est également cruciale si vous voulez mettre en place une relation client de qualité.
Une expérience client plus humaine
Le chatbot peut rapidement analyser un volume important de données clients pour ensuite mettre en évidence les détails les plus pertinents en fonction du contexte de la demande. Ainsi, il peut encourager les agents humains à se concentrer sur les tâches plus difficiles et importantes, plutôt que sur les tâches de routine, souvent chronophages et fastidieuses.
Et pour finir, rappelons que les chatbots peuvent être programmés avec différents styles de conversation, allant du simple support technique à un échange qui associe professionnalisme et convivialité, voire l’humour.
En créant un robot conversationnel utilisant le langage naturel et pouvant dialoguer de façon personnalisée, vous êtes certain d’offrir une expérience plus humaine à vos clients. De ce fait, ils pourront repartir avec une meilleure expérience et n’hésiteront pas à reprendre contact avec votre entreprise en cas de besoin.
Conclusion
Grâce à l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle, les robots conversationnels apportent plus d’efficacité, en facilitant les résolutions des demandes simples de la clientèle. Ils donnent aux marques un nouveau moyen de se différencier, de renforcer la fidélisation des clients et, in fine, d’accroître leur chiffre d’affaires.
Bref, l’avantage du chatbot est qu’il peut être utilisé pour créer une meilleure expérience pour le client, les agents humains et la marque dans son ensemble.
