Le chatbot vocal est un logiciel utilisant l’intelligence artificielle (IA). Il peut servir d’assistant numérique, capable d’interagir avec les humains par le biais de texte et de voix et répondre à leurs requêtes en se basant sur une grande quantité de donnés, la logique et l’apprentissage machine.
Dans ce dossier spécial, nous allons discuter des avantages d’un chatbot local pour votre entreprise.
Un chatbot vocal, qu’est-ce que c’est ?
Vous avez déjà surement utilisé (ou entendu parler) de chatbots, ces robots conversationnels avec lesquels vous pouvez discuter par des textes pour résoudre vos soucis techniques. Ils vous donnent les horaires d’ouverture de votre restaurant, vous parlent de la météo, etc. Sachez alors que les chatbots vocaux sont leurs homologues parlants.
Un chatbot vocal gère plusieurs canaux avec le même degré d’intelligence et avec la même capacité décisionnelle que les chatbots textuels. Il peut créer des conversations en temps réel, à la fois bidirectionnelles et contextualisées, et ce, dans le but de résoudre des processus plus ou moins complexes.
Le module exploite l’IA qui le rend disponible pour le canal vocal, mais aussi pour les messageries instantanées, les réseaux sociaux, les SMS … Et comme il peut aussi être intégré à un Serveur Vocal Interactif (SVI), le chatbot vocal peut donc :
- Créer une expérience automatique en langage naturel pour ses utilisateurs,
- Réduire les temps de navigation sur les SVI, en éliminant la file d’attente. Cela procure un grand avantage économique et une valeur significative pour l’utilisateur,
- Transférer la conversation à un collaborateur humain en cas de besoin,
- Interagir avec d’autres plateformes pour enrichir sa base de connaissances, s’auto-améliorer et prendre la bonne décision au bon moment.
L’essor de ces agents conversationnels s’explique généralement par l’actuelle domination des applications de messagerie en ligne dans notre quotidien, l’essoufflement croissant des applications mobiles, l’apanage des leaders technologiques pour cette innovation et la réduction de son coût de déploiement.
Voici donc en quelques mots la définition d’un chatbot vocal. Mais qu’est-ce qu’il peut apporter réellement à votre entreprise, notamment pour votre service client ?
Les avantages d’un chatbot vocal
Maintenant, vous avez probablement une petite idée concernant l’importance du chatbot vocal pour votre relation client et vos processus de travail.
Dans ce qui suit, nous allons vous expliquer davantage comment tirer profit de cette technologie.
De nombreuses applications, appels sortants et entrants !
De par sa conception, un chatbot peut fournir des recommandations précises et utiles à vos clients. Il se base sur l’analyse en temps réel d’une grande quantité de données clients et des algorithmes d’intelligence artificielle pour établir rapidement leurs profils et leur proposer des offres personnalisées.
L’un des gros avantages du chatbot vocal est qu’il peut être intégré à différents canaux (site internet, messagerie instantanée, standard téléphonique, etc.) pour répondre aux moindres demandes de vos clients, quel que soit votre secteur d’activité.
Il peut gérer des appels entrants, comme un standard téléphonique nocturne, un service client de niveau 1 ou faire effectuer à des clients des opérations simples (consultation des comptes, souscription, etc.), mais aussi des appels sortants, comme des enquêtes de satisfaction ou des qualifications de base de données !
Un robot qui utilise le langage naturel
Contrairement aux chatbot qui interagissent avec les humains via des textes écrits, le chatbot vocal présente un avantage majeur : le fait de pouvoir s’exprimer oralement.
Au lieu de mobiliser une équipe qualifiée pour répondre aux demandes questions basiques de vos clients sur Facebook Messenger, par mail, ou ailleurs, vous avez tout à gagner en déployant un assistant virtuel capable de leur parler directement, en utilisant le même langage.
Cela redonne à vos clients l’autonomie pour qu’ils puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Et ce n’est pas tout ! Le fait de « converser » avec un robot intelligent met en avant la spontanéité de l’échange et traduit une notion de connivence et d’intimité.
Un service permanent et constant
Avec les chatbots agissant en tant qu’assistant numérique personnel pour vos clients, votre entreprise peut garantir la cohérence du service que vous leur proposez. Indépendamment de l’heure de l’appel, du sexe, de l’âge ou encore de l’origine de l’interlocuteur, il peut toujours garantir un traitement égal. Il peut travailler 24 h/24, 7j/7, ne se fatigue jamais et fournit un service cohérent à tous vos clients.
Une telle opportunité fait souvent défaut dans les interactions avec des collaborateurs humains, car la qualité de service qu’ils fournissent peut différer d’un agent à l’autre, de l’heure à laquelle ils sont sollicités, des relations humaines, etc.
Une conversation vocale entre un agent virtuel et vos clients peut sembler une promesse futuriste, mais chez Citizen Call, c’est déjà une réalité. Dorénavant, vous pouvez vous doter d’un chatbot vocal dédié aux appels sortants et qui est capable de mener en un temps record des enquêtes ou des qualifications avec un volume important de base de données.
Le chatbot vocal vient en aide aux agents humains
Les chatbots sont conçus pour parler de manière efficace avec leurs interlocuteurs. Ces derniers n’ont même pas besoin de composer le numéro de service à la clientèle, ni de subir une longue attente pour trouver des solutions à leurs besoins.
Un chatbot vocal peut être engagé rapidement et répondre aux demandes de plusieurs clients simultanément. La technologie de traitement du langage naturel (NLP ou TALN en français) le rend capable de comprendre les requêtes des clients et d’y répondre avec des réponses précises et personnalisées. En d’autres termes, il peut améliorer notablement l’efficacité de vos conseillers en prenant en charge les demandes répétitives et chronophage.
En plus d’accroître l’efficacité des collaborateurs humains, le chatbot peut réduire indirectement les coûts de support à la clientèle. C’est donc un excellent outil pour répondre aux besoins des consommateurs exigeants et une opportunité pour réduire le stress de votre équipe.
Grâce au chatbot vocal, il est donc possible de faire beaucoup de choses à la fois, via une seule application et avec une multitude de contextes.
