À l’heure où la notion d’expérience client supplante peu à peu celle de relation client, le service client en PME revêt une importance de plus en plus grande.
Aujourd’hui, je vais donc vous expliquer pourquoi l’amélioration du service client est l’un des seuls chemins vers une croissance stable pour les PME !
De la relation client à l’expérience client
Avant tout, parlons un peu de cette histoire d’expérience client.
Historiquement, dans les dernières dizaines d’années, on a beaucoup parlé de relation client.
On mettait donc l’accent sur la relation entretenue par l’entreprise avec ses clients, c’est-à-dire, dans le cas du BtoB, d’autres entreprises.
Le cas des entreprises BtoC est un peu différent, mais concentrons-nous pour le moment sur le BtoB.
La notion de relation client prend comme base de départ la relation entre deux entreprises, quels que soient les collaborateurs qui communiquent.
Depuis quelques années, avec le développement des nouvelles technologies et avec la prévalence des contacts personnels (du fait que les collaborateurs soient joignables individuellement plus facilement, par email ou par téléphone), on commence à parler d’expérience client.
Si le changement peur paraître simpliste, il est en fait assez important, car on tend désormais à considérer que le principal est d’offrir au client une expérience optimisée : on considère donc non plus l’entreprise, mais directement le collaborateur concerné.
Cela a pour effet de remettre l’humain au centre des interactions en BtoB, et donne une importance plus grande, entre autres aux questions d’expérience utilisateur, d’user-friendliness ou encore de … service client !
De l’expérience client au service client en PME
Je reviens donc au sujet de départ : le service client en PME.
Les PME peuvent aussi faire cette transition vers la notion d’expérience client, qui leur apportera une longueur d’avance sur leurs concurrents, puisque la plupart des entreprises ne se sont pas encore mises à la page.
Vous pourriez penser que ce changement ferait disparaître le service client : il n’en est rien !
Pour offrir la meilleure expérience client possible, il est en effet important d’avoir un service client optimisé.
Le problème pour les PME se situe très souvent au niveau des ressources : non seulement il s’agit de petites entreprises, qui disposent de ressources humaines (et donc de compétences !) limitées, mais leur budget est aussi serré, la plupart du temps.
Ce sont là les deux principaux blocages au développement d’un service client efficace, qui se retrouve, d’après mon expérience, très souvent négligé en PME.
Du service client à la croissance
Or, le principal facteur bloquant pour la croissance des PME est toujours le même : trouver de nouveaux clients.
Alors qu’en réalité, la plupart des entreprises disposent d’un portefeuille client la plupart du temps solide, qu’elles négligent en proposant un piètre service client.
Mais comment faire lorsque les ressources nécessaires à une amélioration du service ne sont pas disponibles en interne ?
Vous avez déjà trouvé la réponse : le plus souvent, les PME font appel à des prestataires pour gérer leur service client.
Ces prestataires peuvent disposer des ressources humaines mais surtout techniques pour mettre en place un service client optimisé et multicanal.
Et le coût est souvent bien moins important que l’optimisation en interne, qui donnera des résultats mitigés : le métier du professionnel du service client est … le service client !
Ce qui vous laisse la place pour effectuer ce que vous faites les mieux : votre métier !
Alors, la croissance, vous vous y mettez ?
