Commençons par nous rafraichir la mémoire.
Un agent conversationnel est un programme informatique doté d’une intelligence artificielle. Il est capable de comprendre et d’imiter le langage humain.
Dit comme ça, ça paraît un peu futuriste, et pourtant !
Ces IA (ou intelligences artificielles) se sont démocratisées depuis déjà quelques années dans de nombreux secteurs d’activité. Que ce soit pour la gestion de la relation client ou pour la prospection téléphonique, les agents conversationnels ont déjà fait leurs preuves. On rencontre d’ailleurs de plus en plus d’intelligences artificielles dans le secteur de l’éducation.
Gain de temps, simplicité, personnalisation et maitrise des coûts sont tous autant d’arguments ayant déjà séduit bon nombre de décideurs.
Voici comment l’intelligence artificielle va vous aider dans vos stratégies :
Comment inculquer les connaissances à l’intelligence artificielle ?
Nous savons que les termes « intelligence artificielle » ou « agent conversationnel » peuvent parfois faire un peu peur. Mais puisque l’Homme a peur de ce qu’il ne connaît pas, on a décidé de vous expliquer comment ça marche.
La première des choses est de bien faire la distinction entre « question et intention ».
Pour la réception des appels dans l’établissement, il existe par exemple une infinité de questions mais un nombre d’intentions maitrisé.
Voici un schéma pour vous éclairer :
La détection d’une intention est ensuite suivie par :
- Une réponse appropriée prédéfinie
- Dans certains cas, une action (transfert vers un collaborateur, envoi d’un SMS ou d’un email)
- Enfin, dans quelques cas, d’une série de questions permettant de préciser l’intention et donc d’y apporter le traitement opportun.
Les réponses et les actions sont paramétrables pour toutes les intentions.
L’arbre de décision de l’agent conversationnel adapté à l’éducation
Pour faire simple, l‘enseignement à une IA est comparable à l’éducation d’un enfant. Il faut apprendre à l’agent conversationnel ce qu’on attend de lui.
On va alors lui enseigner un arbre de décision, « Si … Alors … ».
Voici un exemple simplifié :
Pour cet exemple de réception d’appel, l’agent va donc décrocher et identifier l’interlocuteur ainsi que le motif de son appel. En fonction des intentions qu’il aura identifiées, il répondra alors rapidement, avec courtoisie et précision. Les réponses sont par avance prédéfinies par le concepteur et l’établissement.
Comme un enfant, l’agent conversationnel doit au départ apprendre de ses erreurs. Il risque de ne pas toujours comprendre ce que l’interlocuteur attend de lui. Dans ce cas, l’appel sera transféré vers un agent humain et l’intelligence artificielle enregistrera ce qui est arrivé pour ne plus réitérer cette erreur.
Dans le cas où l’interlocuteur a une intention non anticipée lors de la création de l’IA, l’appel pourra également être transmis vers un agent humain. Les réglages de l’intelligence artificielle pouvant être à tout moment modifiés, il sera possible de lui apprendre à traiter ce type de demande pour ne plus avoir à transférer les appels.
Quoi qu’il en soit, les demandes seront toujours traitées et aucun appel ne demeurera sans réponse.
On vous l’a dit que ce n’était pas si difficile que ça J.
En bref, qu’est-ce qu’apporte l’intelligence artificielle au secteur de l’éducation ?
Vous l’aurez compris, l’IA ou l’agent conversationnel n’est pas un casse-tête, bien au contraire !
Il permet de vous libérer des tâches pouvant être automatisées (comme la prise de rendez-vous ou la prospection téléphonique par exemple).
Gagnant du temps, vos collaborateurs pourront se concentrer sur d’autres missions à forte valeur ajoutée.
L’intelligence artificielle vous fait également gagner un temps considérable dans toutes vos campagnes car elle est capable de gérer une infinité d’appels en même temps.
Argent, temps, efficacité, c’est tout bénef’.
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