Face à une concurrence accrue, à un marché surpeuplé de marques proposant des produits presque similaires aux vôtres et à des clients qui sont plus que jamais volatils et exigeants, le maintien d’un haut niveau de satisfaction de la clientèle est devenu une priorité. Cela exige pourtant des efforts continus.
Les entreprises prospères reconnaissent actuellement que la satisfaction client est un moyen stratégique essentiel d’accroître leur part de marché et d’augmenter leurs profits.
Mais comment améliorer la satisfaction client sans savoir ce qui satisfait ou non vos clients fidèles ? C’est ici qu’entrent en scène les enquêtes de satisfaction client !
Explications.
Acquisition vs fidélisation client
Il existe deux manières de développer votre chiffre d’affaires.
L’acquisition client
La première consiste à acquérir de nouveaux clients. C’est une solution envisageable si vous mettez l’accent sur le concept « plus de clients signifie plus de profits ». Le problème est que le fait d’acquérir de nouveaux clients coûte de plus en plus cher, sauf si vous maitrisez bien la technique d’inbound marketing.
La fidélisation client
L’autre alternative consiste à miser non pas sur l’acquisition, mais sur la fidélisation et donc la rétention de vos clients existants. Dans ce cas, le principe consiste à faire en sorte que vos clients potentiels achètent plus, et plus souvent. Cette solution se révèle bien plus économique, comparée à l’acquisition de nouveaux clients, lesquels doivent tout d’abord être qualifiés avant de passer à l’acte d’achat.
Vous vous dites peut-être qu’un client satisfait ne devient pas toujours un client fidèle. Pourtant, de nombreux propriétaires et gestionnaires d’entreprises préfèrent miser sur cette seconde option.
Mais n’oubliez pas que les deux « méthodes » sont complémentaires et non pas mutuellement exclusives ! Une stratégie de croissance saine demande de l’acquisition et de la fidélisation, mais il vaut mieux ne pas délaisser l’une au profit de l’autre.
Coûts et manque à gagner liés à l’insatisfaction de la clientèle
Si on se réfère aux chiffres fournis par le cabinet de conseil Livework studio, 91% des clients insatisfaits ne reviendront jamais vers votre entreprise si le niveau de satisfaction qu’ils ont ressenti est inférieur à la moyenne.
Vous devez savoir qu’un taux élevé d’insatisfaction client impliquera incontestablement une perte de clients, que ce soit à court, à moyen ou long terme. Mais il y a une chose qu’on néglige souvent : cela génère aussi des coûts indirects, notamment ceux liés au traitement chronophage des plaintes et des réclamations de la part de vos clients.
Par ailleurs, n’oubliez pas que le bouche à oreille, et désormais les réseaux sociaux, constituent les principaux facteurs influant sur l’image de votre entreprise. Ces phénomènes sociaux ne cessent de se développer. Le bouche à oreille et les commentaires sur les plateformes sociales peuvent être positifs si vous parvenez à proposer des produits et des services qui correspondent aux besoins réels de votre clientèle. Mais ils peuvent nuire gravement à votre réputation dans le cas contraire.
Pour toutes ces raisons, il est ainsi logique de fidéliser les clients et d’instaurer une relation loyale et positive avec eux. De cette manière, ils pourront revenir pour acheter plus chez vous, plutôt que chez vos concurrents. Mieux encore, ils peuvent devenir les défenseurs de votre marque.
C’est la raison d’être des enquêtes de satisfaction client. Elles vous permettent de mieux comprendre les préoccupations de vos clients existants et d’améliorer vos produits en fonction de leurs besoins.
L’enquête de satisfaction client en 5 étapes
1 – Définition de l’objectif et des indicateurs
« Évaluer le niveau de satisfaction client », c’est facile à dire.
Pourtant, il faut que vous être plus précis avant même de commencer le sondage. En réalité, vous devez définir l’objectif de votre campagne ainsi que les indicateurs de réussite liés à l’enquête elle-même :
- Quel est le nombre de réponses souhaitées ?
- Devriez-vous utiliser des sondages téléphoniques ou en ligne ?
- Les questions que vous allez poser sont plutôt quantitatives (questions fermées) ou qualitatives (questions ouvertes) ?
- Etc.
Ces questions vous aideront à mieux cerner vos besoins en matière d’enquête de satisfaction client.
2 – Création du questionnaire
La règle de base est de rester le plus simple et le plus court possible afin de maximiser les taux de réponse.
Les questions doivent être pertinentes et composées de questions à choix multiples et de questions ouvertes si vous voulez obtenir un mélange de résultats.
Les questionnaires longs et fastidieux seront abandonnés par les répondants, et vous n’obtiendrez pas assez de résultats pour tirer des conclusions probantes.
À l’inverse, un questionnaire trop court possèdera sûrement des questions trop larges, qui vous donneront certes un échantillon convaincant, mais des données peu exploitables.
3 – Recueil des réponses
Certaines personnes s’enthousiasment souvent après avoir recueilli quelques réponses juste après le début du sondage, et c’est compréhensible.
Pourtant, il faudrait attendre que les résultats soient suffisants pour représenter le segment de client que vous voulez réellement viser.
D’une manière générale, la taille minimale de l’échantillon dépend du nombre de clients que vous souhaitez interroger.
4 – Analyse des résultats
L’analyse est l’élément central du processus d’évaluation de la satisfaction client.
Si vous avez choisi d’utiliser plus de questions fermées, vous n’aurez aucune difficulté à analyser les données recueillies.
Par contre, si vous avez misé sur les questions ouvertes, vous verrez une multitude de réponses. Dans tous les cas, l’analyse doit vous permettre de comprendre rapidement les réponses et de réfléchir à ce qu’elles impliquent.
5 – Transformation des conclusions en changements
Vient enfin la dernière opération, c’est-à-dire la mise en œuvre des actions pour améliorer votre expérience client.
Nous allons nous focaliser sur cette dernière étape dans la partie suivante.
Comment les enquêtes de satisfaction client peuvent-elles aider votre organisation ?
La vraie question est de savoir comment vous pouvez utiliser les résultats pour promouvoir votre activité.
Pour répondre à cette question, nous allons revenir à la cinquième étape de l’enquête de satisfaction client. Une telle stratégie peut s’avérer inutile à moins qu’elle ne crée des informations fiables et qui peuvent être analysées scientifiquement. En utilisant les outils adaptés, tels qu’un CRM, vous devez être capable de compiler les réponses, tenir compte des tendances selon le type de segmentation choisi, etc.
De cette manière, vous pourrez identifier et réparer les choses qui sont à l’origine de l’insatisfaction de certains clients et, en même temps, renforcer vos points forts.
Vous pouvez par exemple entrer immédiatement en contact avec les clients qui ont manifesté leur mécontentement, déposé une plainte ou encore demandé à votre entreprise des solutions plus adaptées à leurs attentes (rabais, offres promotionnelles, etc.).
De même, s’ils ont publié des commentaires au sujet de vos produits ou services, vous pouvez les informer des changements que vous avez apportés.
Ces contacts personnels constituent un moyen pour faire savoir à vos clients que leurs opinions sont précieuses et ont été prises au sérieux.
La stratégie d’implémentation qui suit les enquêtes est propre à chaque secteur d’activité, à chaque entreprise, voire même à chaque enquête. Mais une chose est sûre : mieux l’enquête est préparée et plus vous passez de temps à analyser les résultats, meilleure sera l’implémentation !
Conclusion
Il est plus que jamais primordial de consacrer du temps à évaluer la satisfaction client via un sondage ciblé. Cela vous permettra d’identifier les facteurs d’insatisfaction et d’adopter les mesures correctives avant qu’il ne soit trop tard et que vos clients potentiels ne quittent votre entreprise.
Cependant, souvenez-vous que même si vos clients sont satisfaits à 100% à un moment donné, cette situation peut changer à tout moment. La raison est que leurs comportements d’achat et leurs besoins changent continuellement. De plus, vos concurrents s’efforcent constamment de vous dépasser, en essayant de fournir la meilleure expérience client possible.
Il est de ce fait crucial d’effectuer des sondages de satisfaction client à des intervalles réguliers pour que vous puissiez mesurer les résultats des améliorations que vous aurez entreprises. C’est le meilleur moyen d’analyser vos résultats et de mieux vous positionner dans votre secteur.
