Votre accueil téléphonique est un élément déterminant de la qualité de la relation commerciale future avec vos clients ou prospects.
Dès les premiers instants, il doit véhiculer une vision positive auprès de votre interlocuteur, refléter votre professionnalisme, votre disponibilité et votre sens de l’écoute.
Alors, autant profiter de la première prise de contact pour véhiculer une bonne image de votre entreprise, car vous n’aurez pas forcément une seconde chance de rattraper vos erreurs.
Cela vous semble compliqué ? Même si l’accueil n’est pas forcément facile à gérer, nous vous avons concocté une liste de 10 astuces pour un accueil téléphonique parfait !
C’est parti !
Besoin d’améliorer et de rentabilier votre accueil téléphonique ?
1— Soyez à l’heure
Que se passe-t-il si vous n’êtes pas encore là lorsqu’un client appelle ? S
on appel entrera directement dans la boite vocale (ceci aura de mauvais impacts sur la relation client). De nouvelles affaires seront probablement perdues. Il peut en être de même si les appels ne sont pas traités rapidement, idéalement dans les 2 premières sonneries. Souvenez-vous que personne n’aime attendre.
2 — Ayez confiance en vous !
La qualité de votre accueil dépend de votre assurance. Si vous semblez nerveux, vos clients supposeront que vous n’êtes pas la bonne personne à qui ils peuvent s’adresser. Par contre, le fait d’avoir l’air sûr de vous peut vous rendre plus crédible et professionnelle.
Si vous avez peur d’avoir l’air aussi anxieux, n’hésitez pas à écouter une chanson pendant vos temps de pause ; de vous souvenir de vos plus grands succès en matière d’accueil, etc.
Pour rendre les choses encore plus excitantes, vous pouvez lancer un défi à deux ou trois autres standardistes. Le premier qui obtient un certain nombre de succès pourra peut-être choisir le prochain déjeuner, avoir des boissons gratuites, etc.
3 — Priorisez les appels urgents
Il est important pour les entreprises d’identifier et de hiérarchiser les différents types de contacts clients.
Cela signifie que les appels les plus importants reçoivent une réponse en permanence – et qu’aucun appel n’est abandonné.
4 — Ayez toujours un plan de secours
Si vous n’êtes pas en mesure de décrocher le combiné après trois sonneries, il est important d’avoir une solution de rechange afin de ne pas perdre votre contact.
Bien que votre messagerie vocale soit professionnelle, elle n’est pas toujours très appréciée par les utilisateurs. Vos appelants veulent résoudre rapidement leur problème, notamment en s’adressant à la bonne personne. Pourquoi ne pas vous trouver une réceptionniste virtuelle qui pourra répondre au téléphone lorsque vous êtes absent ?
De nos jours, il existe des outils technologiques comme les chatbots. Ces agents conversationnels peuvent traiter automatiquement les demandes récurrentes et simples de vos interlocuteurs.
5 — Soyez toujours disponible pour recevoir l’appel
Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, il a surement un besoin. Il attend de vous une bonne écoute et de l’empathie.
Pour ce faire, assurez-vous que vous pourrez vous concentrer à 100 % sur l’entretien. Ne faites pas d’autres choses pendant l’échange et travaillez toujours au calme, loin des éventuelles nuisances sonores et visuelles.
Évitez par exemple de manger, de fumer ou de boire pendant vos appels. Vous devez être capable de bien d’écouter l’appelant et de reformuler ses attentes.
6 — Adoptez la bonne posture
Avant de parler ou de répondre à toute question, le premier réflexe est d’avoir une posture bien droite. Grâce à cela, votre voix ne tombera pas.
Votre énergie sera également transmise au travers du combiné. Alors, soyez toujours dynamique !
7 — Évitez d’utiliser le haut-parleur
Sauf en cas de nécessité jugée impérieuse, vous ne devez pas le faire. Si vous utilisez un haut-parleur, votre appelant aura l’impression que vous n’êtes pas entièrement concentré sur son appel. En outre, il pourrait penser que son appel n’est pas privé.
Le seul moment où vous pouvez utiliser le haut-parleur avec le téléphone est lorsque, de votre côté, plusieurs personnes doivent participer à la conversation.
Avant cela, demandez quand même à l’appelant s’il est d’accord ou non.
8 — Présentez-vous bien
La présentation est la première chose à faire lorsque vous décrochez le téléphone. Là, il ne faut pas se contenter de dire « Allô ! »
Vous pouvez par exemple privilégier la formule « Entreprise X, votre identité (Prénom et Nom), votre fonction ou service », suivie d’un « Bonjour ! » et éventuellement de l’expression « comment puis-je vous aider ? ».
La présentation permet à votre interlocuteur de savoir rapidement s’il s’adresse à la bonne entreprise et à la bonne personne.
9 — Tout réside dans la voix
Souvent, les réceptionnistes s’ennuient à répondre au téléphone. De ce fait, ils peuvent parler d’une voix monotone et terne, ou faire preuve d’un faux enthousiasme. Pourtant, le fait d’utiliser un ton chaleureux et accueillant est l’une des bases de la réussite de votre entretien.
Un rythme trop rapide ou trop lent risque de compromettre le bon déroulement de la conversation.
Pendant l’appel, si vous êtes par exemple en colère ou nerveux, vous aurez tendance à parler trop vite ou à hausser le ton. Par contre, une personne timide pourrait être amenée à parler tout doucement.
Ne laissez donc pas l’agacement, l’énervement et d’autres émotions négatives vous emporter, car elles s’entendent dans votre voix.
Autre conseil : parez-vous toujours d’un sourire, il s’entend au téléphone !
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10 — Écoutez attentivement pour répondre efficacement
Vous savez très bien qu’il est impossible de répondre aux requêtes d’une personne sans l’avoir écoutée. Une fois que votre interlocuteur expose ses besoins, vous devez donc faire preuve d’une écoute active. Ceci vous permet de renseigner ou de l’orienter au mieux.
Si malgré cela, vous n’êtes pas en mesure de répondre à une question particulière, le mieux serait de noter les coordonnées de votre contact puis de l’informer qu’il sera rappelé par une personne capable de lui fournir des réponses adéquates.
11 — Évitez de dire « Je ne sais pas »
Il y a de fortes chances que vous vous voyez poser des questions auxquelles vous ne savez pas comment répondre.
Il est donc important de savoir quoi répondre. N’utilisez pas l’expression du genre « je ne sais pas », tout simplement parce que ce n’est pas une bonne option. Les phrases commençant par « Laissez-moi vous expliquer » et « Je serais heureux d’y jeter un coup d’œil » sont de bonnes alternatives pour éviter ce genre d’expression.
12 — Soyez patient et serviable
Si un appelant semble irrité ou contrarié, ne tombez pas dans le piège, en suivant son tempérament impulsif. Si vous faites cela, la situation pourrait dégénérer davantage.
Au lieu de cela, écoutez ce qu’il a à dire, puis orientez-le vers la personne la plus à même de répondre à ses besoins spécifiques. Soyez toujours poli envers l’appelant et montrez-vous intéressé par ce qu’il a à dire.
13 — Utilisez un vocabulaire simple, direct et adapté
Utiliser une voix chaleureuse n’est pas suffisant pour donner une bonne impression et pour démontrer votre professionnalisme. Il faut également utiliser un vocabulaire adapté, des mots précis.
Le fait de parler de façon positive sera de mise. Certains mots sont à bannir de votre vocabulaire, tandis que d’autres, plus positifs, seront à privilégier. Plutôt que de parler de problème, vous devriez donc parler de solutions.
14 — Éviter de faire attendre votre interlocuteur
Vous devez savoir que lorsqu’une personne vous appelle, elle commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie. Mais il n’est pas toujours facile de répondre à tous les clients en même temps.
Si vous devez faire patienter vos clients, par exemple le temps de trouver des informations, vous feriez mieux de leur proposer de les rappeler dans les plus brefs délais, en prenant en note leur numéro de téléphone.
Comme autre alternative, vous pouvez aussi basculer l’appel sur le répondeur ou sur un message d’attente. Le message diffusé doit toutefois garantir à vos contacts un accueil téléphonique efficace et personnalisé.
15 — Ne vous inquiétez pas de vos erreurs
N’oubliez pas qu’en tant que secrétaire, standardiste ou tout autre personnel d’accueil, vous êtes humain.
Parfois, vous pouvez faire des erreurs, mais cela ne veut pas dire que vous allez tout gâcher. Ce n’est pas grave si vous trébuchez des fois, ou bien si vous ne parvenez pas à répondre parfaitement à toutes les questions de votre interlocuteur.
16 — Que faire lorsque vous devrez transférer l’appel ?
Comme nous l’avons déjà mentionné, il n’est pas rare que vous deviez transférer l’appel à une autre personne qui peut répondre au mieux à ses questions.
Dans ce cas, vous devez être capable d’orienter votre interlocuteur, avec pour objectif de mieux le satisfaire.
Là aussi, vous pouvez utiliser des formulations qui ont déjà fait leurs preuves, du genre : « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur X du Service Client ».
N’oubliez pas de préciser à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous devez transférer l’appel et de l’informer sur l’identité de la personne à laquelle il va s’adresser.
17 — Comment raccrocher au téléphone ?
Souvent négligée, la conclusion de l’entretien ne doit tout de même pas être prise à la légère. L’astuce est de prendre congé avec des formules personnalisées.
Vous pouvez par exemple utiliser la formule suivante « Voilà, Monsieur X, j’ai été heureux de pouvoir vous être utile. Si vous avez besoin d’autres informations, n’hésitez pas à me rappeler. Je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une excellente journée ».
Dans tous les cas, évitez de raccrocher le premier.
18 — Ne tournez pas tout de suite la page
Il est préférable de prendre un peu de temps pour faire le point sur les éléments essentiels lors de la conversation. Utilisez une fiche de suivi des appels téléphoniques pour prendre des notes détaillées. Faites attention à l’heure à laquelle vos contacts ont été reçus. Notez leur nom et le prénom de l’appelant, les éléments essentiels qu’il a dit, etc.
Si vous voulez que votre interlocuteur sache que vous avez bien noté l’information, invitez-le à toujours répéter son numéro de téléphone, son adresse. Un autre bon conseil est d’épeler des mots qui pourraient être difficiles à épeler. Cela donnera à votre interlocuteur l’assurance que vous avez noté correctement son message.
Cette astuce vous permet de voir les points à améliorer concernant votre accueil téléphonique. Ainsi, vous pourrez également assurer un suivi de la relation avec le client, le prospect ou le contact.
Si vous avez un logiciel adapté comme un CRM, vous gagnerez plus de temps, car vous pourrez noter chaque appel directement dans votre logiciel. Le CRT peut créer automatiquement la fiche d’un nouveau contact s’il ne figure pas encore dans votre base de données. Vous allez donc bénéficier de l’historique de chaque appel reçu, ce qui facilitera en même temps le suivi de vos contacts.
19e astuce pour un accueil téléphonique parfait : rappelez vos contacts dans la journée
Pour une raison ou une autre, vous pourriez être amené(e) à rappeler un client que vous n’avez pas pu recevoir. Si la personne vous a laissé un message, tâchez de la rappeler dans la journée.
Sachez que la première personne qui arrive à contacter un prospect, en utilisant la bonne technique de prospection, c’est souvent celle qui conclut une vente.
De plus, si vous arrivez à résoudre le problème d’un client dans la journée, vous augmentez considérablement l’image de votre entreprise.
20 — Enregistrez vos appels et écoutez-les
Pourquoi vous devriez vous faire cela ?
Le fait d’enregistrer votre voix et de l’écouter une ou plusieurs fois a de nombreux avantages. Vous allez détecter vos petits défauts, améliorer votre vocabulaire, votre élocution ou votre attitude. C’est une manière d’évaluer votre aisance et votre précision. Cette pratique vous permet également de savoir dans quelles parties de la conversation vous vous êtes sentis plus à l’aise, ou non.
Vous allez voir qu’avec peu d’effort, vous aurez beaucoup de gains. L’autre astuce est de demander à un collège ou à votre supérieur hiérarchique d’écouter l’enregistrement pour qu’ils puissent vous donner leur avis à propos de vos forces et de vos faiblesses.
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Conclusion
D’une manière générale, c’est l’accueil téléphonique qui donne la première impression qu’un client a de votre entreprise. Si c’est votre travail, alors il est essentiel de maintenir un comportement professionnel.
Bien que vous puissiez accomplir de nombreuses autres tâches au cours d’une journée, votre principal rôle est de répondre au téléphone. Certains standardistes n’ont peut-être pas des difficultés à réaliser un accueil téléphonique amical et serviable.
Mais pour d’autres, c’est un véritable exploit. Si vous vous identifiez à ce dernier, ces quelques règles simples vous permettront surement de réussir, même si vous êtes encore novice dans le domaine !
