Vous savez ce que signifie le terme « agent virtuel » ?
Lorsque vous naviguez sur le web ou utilisez les réseaux sociaux, il est fort probable que vous en avez déjà vu ou utilisé un, même sans le savoir.
Alors, qu’est-ce qu’un agent virtuel ?
En réalité, il s’agit d’une version automatisée d’un représentant de votre service clientèle.
C’est un robot conversationnel qui émule une personne via une interface vocale ou une plate-forme de discussion en ligne pour communiquer avec vos clients. Mais son usage ne se limite pas à cela.
L’agent virtuel se décline en plusieurs variantes :
Il y a les chatbots, une interface basée sur le chat et qui est souvent utilisée sur les sites web des entreprises.
Vous trouverez également des agents virtuels intelligents qui utilisent le libre-service automatisé et l’Intelligence artificielle pour communiquer avec vos clients via la voix.
C’est une sorte de Service vocal interactif (SVI), mais qui utilise une combinaison de technologies comme la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.
Aujourd’hui, nous allons vous donner 5 exemples d’agent virtuel intelligent. Le but n’est pas de les comparer, mais plutôt de vous montrer les possibilités d’utilisation des agents virtuels dans différents secteurs d’activité.
Cinq exemples d’agent virtuel intelligent
1 – Louise, l’agent virtuel d’eBay
Il s’agit d’un assistant virtuel typique et populaire créé par un développeur franco-américain VirtuOz pour eBay. Il peut conseiller et orienter les consommateurs qui utilisent la plate-forme en ligne. Il peut également fournir une assistance aux utilisateurs qui recherchent des informations et répondre à leurs questions.
eBay a été fondé en 1995. C’est l’une des plus anciennes plateformes de vente en ligne, mais aussi l’un des sites e-commerce les plus performants.
Comptant plus de 240 millions de membres inscrits, eBay est actuellement établi dans une quarantaine de pays. Au fil du temps, alors que le volume des transactions et d’informations disponibles sur le site augmentait, eBay se devait de fournir un outil capable de guider les internautes de façon immédiate, intuitive et interactive. C’est de là qu’est né l’agent virtuel intelligent Louise.
De nos jours, Louise est devenue un canal d’aide supplémentaire très performant et intelligent. Le volume de conversations qu’elle a pris en charge était « satisfaisant » selon Thai Binh Phan, chef de projet senior chez eBay.
Le taux de résolution immédiate des problèmes est de 88 %, et le robot conversationnel gère plus de 30 % des contacts clients pour eBay.fr.
2 – Alexa, l’assistant virtuel d’Amazon
La plupart d’entre nous connaissent Amazon, une entreprise de commerce électronique américaine.
Comme eBay, la marque a également conçu un agent virtuel intelligent appelé Alexa. Ce dernier peut imiter les conversations réelles, mais ce qui lui rend particulier, c’est que vous pouvez utiliser des commandes vocales intuitives pour lui demander d’effectuer des tâches spécifiques.
Selon les développeurs de l’assistant virtuel, Alexa est une solution basée dans le cloud et qui utilise la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel pour aider ses utilisateurs.
Pour utiliser Alexa, il vous faut un appareil qui intègre la technologie vocale. Ensuite, vous n’avez qu’à utiliser des commandes vocales pour qu’il effectue des tâches de routines.
Imaginez que vous pouvez demander à votre agent virtuel intelligent d’éteindre les lumières, de verrouiller votre porte d’entrée, de déclencher une alarme à l’heure que vous voulez, d’attendre 10 minutes puis d’allumer la cafetière.
Oui, c’est désormais possible avec l’assistant Alexa d’Amazon, et cela peut se faire simplement via la voix.
3 – Louis : un exemple d’agent virtuel intelligent pour le transport aérien
Lundi 27 novembre 2017, à l’occasion de son événement dédié à l’innovation numérique, #AFDigidays, Air France a présenté son premier robot conversationnel intelligent baptisé Louis.
Cet agent virtuel est dédié au service client pour répondre à toutes les questions sur les bagages.
Pourquoi cela ?
Parce que c’est le deuxième thème le plus abordé lors des demandes d’assistance sur les réseaux sociaux d’Air France.
Louis est un robot conversationnel intégré à Facebook Messenger. Il est également accessible via la page FAQ bagage du site de la marque. Il fournit aux clients d’Air France toutes les informations relatives au transport des bagages, aux règles à respecter ainsi que les normes acceptées en neuf langues.
Pour les autres demandes, Louis peut rediriger les clients vers un conseiller humain.
C’est par exemple le cas lorsque le chatbot n’arrive pas à comprendre l’intention de l’utilisateur, lorsqu’un utilisateur demande à parler directement à un conseiller humain ou lorsque le message contient plus de 200 caractères.
4 – Gyant
Prenons un autre exemple d’agent virtuel intelligent qui peut être utilisé autrement. Il s’agit de Gyant, un chatbot conçu pour le secteur de la santé.
Gyant peut demander aux patients de comprendre les symptômes de leur maladie puis envoyer les données aux médecins. Ces derniers peuvent donc établir des diagnostics et prescrire des médicaments en temps réel.
Ce service est accessible via Facebook Messenger, mais ses concepteurs envisagent de le diffuser sur toutes les plateformes de messagerie instantanées.
Outre le fait de fournir une aide aux patients anglophones, Gyant peut mener une conversation en espagnol, en allemand ou en portugais avec ses utilisateurs.
Selon la marque, plus de 785 000 personnes en Amérique latine ont pu réaliser avec succès un test de dépistage du prédiabète grâce à cet agent virtuel en mars 2019.
La marque vient également d’annoncer une nouvelle solution d’agent virtuel qui sera spécialement dédiée aux systèmes de santé. Le but étant d’offrir aux patients un assistant de dépistage du COVID-19. Il s’agit du « COVID-19 Emergency Response Assistant », un assistant virtuel capable d’offrir une aide au dépistage et aux soins pour lutter contre le virus.
En plus de cela, il peut éduquer les patients sur les symptômes, les mesures de prévention et les contrôles nécessaires afin de limiter la propagation du virus.
5 – Bob-le-Bot : l’agent conversationnel au service de la relation client
Actuellement, la plupart des chatbots se contentent de fournir des réponses aux questions de leurs utilisateurs. Bob le Bot, par contre, est un agent conversationnel intelligent capable de recevoir les demandes des clients ou de les appeler pour leur poser des questions. C’est cette fonctionnalité qui le rend original.
Pour ce faire, Bob-le-Bot fait appel au progrès de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel. Il s’agit d’un chatbot multifonctions que vous pouvez utiliser pour collecter des information, pour générer des pistes commerciales ou simplement pour gérer l’accueil téléphonique de votre entreprise.
De nombreux professionnels le considèrent comme un outil précieux pour gérer et optimiser la relation client. Mais il peut également se charger d’enquêtes et sondages téléphoniques, en lançant un grand volume d’appel, rapidement et pour un coût réduit.
Enfin, il faut noter que Bob-le-Bot est un robot conversationnel qui peut évoluer facilement. Grâce à une courte formation, les membres de votre équipe commerciale pourront paramétrer eux-mêmes l’agent virtuel intelligent en fonction de leurs besoins.
