Le téléphone reste le moyen de communication préféré de vos prospects et clients lorsqu’ils veulent contacter votre entreprise.
Mais souvent, il est aussi le principal responsable de leur mauvaise expérience, en raison du manque de compétence de votre équipe en matière d’accueil téléphonique.
Pour optimiser la qualité de l’accueil avec un standard téléphonique, voici donc les bonnes pratiques à adopter.
Quel est le rôle d’un standard téléphonique ?
L’accueil téléphonique véhicule l’image de votre entreprise.
Si vous voulez faire une première bonne impression auprès de vos prospects, clients et partenaires, il faut faire preuve de professionnalisme.
L’équipe qui s’occupe de votre standard téléphonique doit être en mesure de fournir un service irréprochable.
L’accueil téléphonique doit suivre quelques étapes qui consistent à :
- Prendre contact avec l’appelant
- Mettre en valeur votre interlocuteur
- Aider l’appelant à exprimer sa demande
- Traiter la demande en fournissant des réponses exactes, rapides et efficaces
- Prendre le message de votre interlocuteur en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à ses demandes
- Prendre congé ou transférer l’appel si la personne demandée n’est pas disponible.
Bien sûr, ce schéma peut être personnalisé en fonction des besoins de votre interlocuteur.
D’accord, il est donc essentiel de mettre en place un accueil téléphonique de qualité pour atteindre vos objectifs commerciaux, mais comment ?
Accueil avec un standard téléphonique : les bonnes pratiques
Le standard téléphonique est le premier point de contact de votre entreprise avec vos prospects ou clients. Il importe donc de faire preuve de professionnalisme dès les premières secondes.
Pour ce faire, vous devez mettre l’accent sur les points suivants !
Avoir une écoute attentive et active
Vous devez être capable d’écouter l’autre de façon attentive et non directive. C’est important si vous voulez instaurer la confiance et laisser votre interlocuteur s’exprimer en toute liberté.
Autant que possible, appliquez le silence oral chaque fois que vous avez donné une information importante.
De cette manière, vous aurez le temps de faire une pause, d’obtenir un retour de la part de votre interlocuteur et surtout de reprendre la parole avec plus d’efficacité.
Utiliser un langage adapté à vos interlocuteurs
Au téléphone, le langage adopté n’est pas différent de celui que vous utilisez chaque jour, c’est-à-dire le langage courant.
Évitez toutefois d’utiliser le style populaire et le style ampoulé. Quant au choix du vocabulaire, ayez du bon sens. Au lieu de dire « Ne quittez pas ! » ou « Attendez un instant », dites par exemple « Un instant je vous prie » ou « Merci de patienter un moment ».
Si vous parlez à un client mécontent, celui-ci n’hésitera pas à lancer des propos déplacés. Dans ce cas, vous ne devriez pas répliquer en utilisant le même vocabulaire.
Essayez de rester toujours calme et courtois lorsqu’un tel client vous appelle.
Utiliser une intonation adéquate
Votre voix doit toujours être agréable et dynamique. Faites attention au ton et au débit de mots et parlez comme si votre interlocuteur se trouvait en face de vous. Pour plus d’efficacité, privilégiez les formulations positives.
Il faut bannir les mots à connotation négative de votre vocabulaire, du genre « problème », « difficultés », « retard », « impossible », etc.
En ce qui concerne le débit de parole, vous pouvez par exemple ralentir lorsque vous fournissez des informations importantes à votre interlocuteur. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir vous répéter plusieurs fois pendant une conversation.
Souvent, les clients vous appellent pour les mêmes raisons. Il est donc possible que vous ayez l’habitude d’un discours que vous connaissez maintenant par cœur et que vous répétez souvent lorsque quelqu’un appelle au sujet d’un même problème.
Sans vous en rendre compte, il se peut que vous parliez un peu trop vite avec certaines personnes.
Sourire au téléphone
C’est un élément important, simplement parce que le sourire s’entend à l’autre bout du fil.
Alors n’hésitez pas, et souriez !
Les erreurs à éviter
Quand on parle de bonnes pratiques à adopter en matière d’accueil téléphonique des clients pour pouvoir les conquérir et les fidéliser, il faut également évoquer les choses que vous devez éviter absolument.
Voici cinq erreurs courantes qui peuvent vous faire perdre une opportunité d’affaires.
Laisser le téléphone sonner dans le vide
En général, un client commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie.
Tâchez donc de décrocher le combiné le plus tôt possible pour ne pas mettre en péril la continuité et la cordialité de la communication.
Faire l’accueil téléphonique dans un endroit bruyant
Cela semble évident, mais certaines équipes du standard téléphonique oublient souvent cet élément essentiel. Les nuisances sonores réduisent vos chances d’écouter efficacement votre interlocuteur.
Elles peuvent également diminuer dangereusement votre concentration. Sinon, votre interlocuteur devra prêter l’oreille pour s’efforcer de capter vos propos.
Cela risque d’agacer votre interlocuteur et réduit sa motivation à poursuivre l’entretien téléphonique avec vous.
Parler de votre vie personnelle
Le but de l’accueil téléphonique est d’échanger sur vos produits ou services.
Vous devez donc prouver que vous être qualifié pour occuper votre poste.
À moins que votre interlocuteur vous pose une question sur votre vie ou vos intérêts personnels, il n’est pas recommandé de le faire.
Évitez aussi de dire que vous êtes très occupés, que votre entreprise déménage bientôt, etc.
Faire plusieurs choses pendant la réception d’appel
Si un client appelle votre entreprise, c’est qu’il a un besoin ou une demande potentielle vis-à-vis de votre offre.
Il doit dans ce cas bénéficier de votre entière attention bien que le temps vous manque parfois.
Alors, ne cédez pas à la tentation d’essayer de gagner du temps en effectuant d’autres tâches en parallèle.
Mettre en attente l’interlocuteur lors de la conversation
Le dernier conseil à donner est d’éviter de montrer des signes d’impatience.
Si pendant la conversation, vous devez faire patienter votre interlocuteur, c’est le moment de sortir votre fameuse excuse de votre manche pour essayer d’écourter l’entretien.
N’oubliez pas de promettre de le rappeler ultérieurement.
Avant de conclure l’entretien, demandez toujours à l’appelant s’il a une autre question, s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez fournie ou s’il souhaite vous parler d’un autre sujet.
Et surtout, éviter de raccrocher en premier.
Conclusion
Il est essentiel d’avoir de bonnes compétences en matière d’accueil téléphonique pour montrer à vos clients, fournisseurs, etc., que vous pouvez traiter les appels entrants de manière professionnelle.
Considérez chaque appel comme une occasion de décrocher une opportunité d’affaires et d’améliorer l’image de votre entreprise.
Bref, faites en sorte que chaque interaction compte.
Pour atteindre cet objectif, vous pouvez utiliser différents exercices d’entraînement afin de perfectionner votre savoir-faire.
Si vous êtes un propriétaire d’entreprise et que vous ne disposez pas des ressources et d’une équipe qui a les compétences nécessaires pour réaliser l’accueil téléphonique selon les règles de l’art, sachez qu’il est possible de confier cette tâche à des professionnels experts en matière d’accueil téléphonique : les centres d’appel.
L’équipe qui travaille dans ces centres spécialisés est formée en continu en matière de communication et sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir l’accueil avec un standard téléphonique.
Elle bénéficie également des équipements nécessaires pour répondre à toutes les demandes de vos clients et prospects. De nos jours, de nombreux centres d’appel excellent dans l’accueil téléphonique et c’est pour cette raison que beaucoup d’entreprises font appel à leurs services.
