« On ne dispose que d’une seule chance de faire une bonne première impression », dit l’adage.
Il est évident que l’accueil téléphonique ou physique est le premier point de contact entre un client ou prospect et une entreprise : il est donc très important d’offir une très bonne impression.
Mais comment accueillir avec justesse les visiteurs, fournisseurs et partenaires et valoriser l’image de votre entreprise, même lorsque vous faites face à des situations délicates ?
Quelles sont règles de communication à maîtriser pour optimiser votre accueil physique et téléphonique ? Voici les bonnes pratiques en 2020.
Vous souhaitez améliorer votre accueil téléphonique et augmenter la satisfaction de vos clients ?
L’accueil consiste à établir un contact et une relation positive avec vos interlocuteurs
Que ce soit dans le cadre d’un accueil physique ou par téléphone, il existe certaines règles pratiques que vous devez connaître :
- Écouter le client : vous avez sans doute un discours bien rodé que vous utilisez au quotidien, mais vous devez rester attentif quant aux besoins de vos clients.
- Poser les bonnes questions : soyez très chaleureux, sans être vulnérable, et poser plus sereinement les questions qui amèneront votre interlocuteur à mieux formuler sa demande.
- Reformuler à bon escient : la reformulation est l’un des points les plus évoqués lorsqu’on parle de communication. En tant que standardiste, vous ne pouvez pas y échapper.
- Utiliser un vocabulaire adapté.
- Orienter votre interlocuteur vers le service compétent et faire patienter en cas de besoin,
- Vous adapter aux comportements de votre interlocuteur.
- Etc.
Vous devez aussi être capable de maîtriser les situations conflictuelles. Dans le cadre de leur travail, les collaborateurs sont amenés à gérer les réclamations. Dans bien des cas, vous allez être confronté à des clients difficiles, agacés, impatients, de mauvaise foi, etc.
L’astuce est de rester diplomate et résistant au stress. Gardez toujours votre calme face à une situation conflictuelle. Pour réussir votre accueil téléphonique ou physique, il est souvent nécessaire de suivre des formations spécifiques comme la gestion du stress.
Pour l’accueil physique, vous devriez également :
Faire en sorte que le visiteur se fasse une opinion positive sur la manière dont il est reçu. Les trois secondes suivant son arrivée dans les locaux sont déterminantes pour refléter l’image de votre entreprise.
Être au service du visiteur et répondre à ses attentes : soyez toujours disponible. Si vous devez interrompre une tâche en cours, alors faites-le. Une bonne hôtesse d’accueil peut laisser de côté les tâches qui ne sont pas vraiment importantes et urgentes lorsqu’un client ou un quelconque visiteur se présente à la réception. Si vous êtes en position assise, n’hésitez pas à vous lever dès qu’il entre dans votre champ visuel.
Soigner votre tenue : votre tenue vestimentaire est essentielle puisqu’elle livre un premier message à votre visiteur, avant même qu’il n’ait eu le temps d’ouvrir sa bouche. Évitez donc les excentricités vestimentaires et utilisez la coiffure et le maquillage appropriés.
Bien entendu, vous pouvez apporter une touche personnelle à votre look en portant par exemple quelques accessoires, mais la discrétion et la neutralité doivent toujours être de mise.
Le téléphone reste l’un des premiers vecteurs d’image de votre entreprise
Au téléphone, il est crucial d’adopter une attitude d’accueil basée sur l’écoute et l’empathie. C’est ce qui va déterminer la suite de votre relation avec vos prospects, clients ou fournisseurs.
Voici quelques conseils qui vous permettront d’y parvenir :
- Décrochez rapidement : autant que possible, essayez de répondre avant la troisième sonnerie. Vis-à-vis des appelants, cela signifie que vous prenez soin d’eux. Faites preuve de bonne réactivité et de bonne volonté lorsque vous traiter leurs requêtes diverses et faites leur savoir que vous êtes totalement disponible.
- Commencez toujours par le sourire, car elle est perceptible par votre interlocuteur et permet de désamorcer les éventuelles réactions négatives au téléphone. Oui, lors d’un appel téléphonique, le sourire peut avoir un impact positif sur votre client.
- Sachez transférer l’appel en cas de besoin : Lorsqu’un appelant vous le demande ou lorsque vous faites face à une situation complexe, vous pouvez être amenée à transférer un appel à un service spécifique. Énoncez clairement et précisément la procédure pour entrer en contact avec la bonne personne et pour éviter de perdre votre interlocuteur.
Dis comme cela, l’accueil téléphonique semble être une tâche facile à réaliser. Mais dans la pratique, il y a beaucoup d’autres éléments que vous devez maîtriser.
La plupart des entreprises sont actuellement conscientes de la difficulté de mettre en place un accueil téléphonique irréprochable et choisissent d’externaliser ce service.
Accueil physique et téléphonique : les bonnes pratiques en 2020
Alors que l’incertitude économique règne et que la concurrence fait rage, les entreprises françaises se préoccupent de plus en plus de la qualité de l’accueil téléphonique ou physique réservé à leurs clients ou partenaires. Elles sont conscientes que le tout premier contact constitue le début d’une relation positive ou non avec vos clients.
Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, votre équipe d’accueil doit donc être à la hauteur des enjeux et toujours commencer la conversation sur une bonne note. De nombreuses subtilités comme le nombre de sonneries avant de décrocher, l’enthousiasme du personnel d’accueil ou du standard téléphonique, la pertinence des informations fournies, etc.
Ce sont des petites choses comme cela qui peuvent tout changer et qui peuvent vous aider à devancer vos concurrents.
Pour finir, gardez à l’esprit que nous sommes actuellement à l’ère du numérique.
Pour vous contacter, vos clients, fournisseurs, etc., peuvent se rendre dans vos locaux ou téléphoner directement à votre service client. Mais la technologie digitale est en train de transformer radicalement notre façon de communiquer. Depuis 2016, on assiste par exemple à un véritable intérêt pour les robots conversationnels ou chatbots.
Grâce à l’Intelligence artificielle et l’apprentissage machine, le chatbot peut accueillir les personnes qui veulent contacter votre service client via votre site web. Il est capable d’analyser les questions de son interlocuteur et d’apporter les réponses pertinentes qu’il pourrait demander.
L’avantage de ce genre de plateforme d’accueil est qu’elle est accessible depuis n’importe quelle application de messagerie instantanée (Messenger, Skype, Slack, etc.) : elle permet de fournir message personnalisé et automatisé à ses interlocuteurs à tout moment.
Vous pouvez donc associer cette technologie à votre accueil physique et téléphonique pour optimiser votre service client !
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