Des messages d’accueil efficaces et personnalisés sont essentiels au succès d’un centre d’appel. Ils peuvent faire la différence entre offrir une expérience client inadéquate et aller au-delà des attentes des clients.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider à réussir votre accueil téléphonique et booster votre relation client !
Vous souhaitez améliorer votre accueil téléphonique et augmenter la satisfaction de vos clients ?
1. Répondre à un appel professionnel
Un message d’accueil est constitué de trois parties, à savoir les mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de votre service et votre nom.
Une phrase tampon peut être du genre « Bonjour » ou « Bonjour, merci d’avoir appelé notre société » afin de préparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les deux autres parties.
En effet, il serait préférable de suivre la phrase tampon avec le nom de votre entreprise ou de votre service, puis votre nom.
Pour que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui répondez au téléphone, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de votre société), c’est André du service (votre service). »
2. Mettre un appel en attente
Souvent, vous ne pouvez pas répondre tout de suite à toutes les personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir à vos appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs réponses.
Les appelants détestent qu’on leur ordonne d’attendre sans pouvoir contrôler la situation. S’ils ne sont pas en mesure d’attendre, répondez à leurs besoins en leur proposant des options, comme un rappel.
Vous pouvez par exemple leur dire :
« Je vais devoir chercher plus d’informations à sujet dans notre base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant pour sa mise en attente
Lorsqu’un appelant est mis en attente, ou lorsqu’il est automatiquement placé dans une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustré. Le meilleur moyen d’apaiser cette frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pouvez par exemple dire :
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre société), c’est André du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que les équipes du centre d’appels négligent souvent. En réalité, les gens aiment entendre leur nom. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour donner un ton positif à l’appel.
Vous pouvez utiliser une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique à votre interlocuteur que vous êtes prêt à prendre du temps pour lui rendre un bon service.
5. Éviter les excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.
Mais quelles sont les excuses qui dérangent le plus les clients ?
Évitez par exemple les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Désolé, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dire à vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez également être en mesure de les guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra leur fournir une solution adéquate.
Plutôt que de dire à un client : « Ce n’est pas mon service », voici une meilleure façon de procéder.
Utiliser par exemple la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour résoudre votre problème, vous allez devoir parler à (nom de la personne responsable). Je suis dans le département service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas où nous serions déconnectés, le numéro du responsable est (numéro de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
6. Donner des signaux de retour d’information
N’hésitez pas à utiliser une combinaison de courtes phrases et différents mots-clés pour reconnaître que vous avez bien entendu et compris ce que votre interlocuteur a dit. Si besoin, vous pouvez reproduire une partie de ce qu’il vous a dit.
Les signaux de retour sont encore très importants au téléphone que lors d’un entretien face à face. Sans cela, vos clients vont se demander si vous les écoutez vraiment, s’ils ont été déconnectés ou si vous êtes même capable de les aider.
Si vous ajoutez des notes sur votre ordinateur, dites-le à l’appelant pour qu’il sache que le son de la frappe au clavier qu’il entend est lié à son appel.
Vous pouvez par exemple utiliser la phrase type suivante :
« Donc, vous voulez que vos colis soient livrés par nos déménageurs le (date de livraison convenue) ? ».
Réponse du client.
« Bien. Je prends note de cela. »
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7. Maîtriser la conversation
Vous devez être en mesure de prendre le contrôle de la conversation. Il est bon d’établir un rapport, mais il vous incombe de le faire tout en gardant le contrôle de l’appel.
Si un interlocuteur s’écarte du sujet, vous pouvez poser une question liée à l’objet de l’appel pour remettre votre interlocuteur sur la bonne voie.
Voici un exemple de phrase type que vous pouvez utiliser :
« Quand souhaitez-vous que nous vous livrions vos colis ? »
L’appelant peut dans ce cas répondre :
« J’ai un oncle qui arrive en ville le (date de livraison convenue). Il est guide de pêche professionnel et sa spécialité est la pêche au requin. Avez-vous déjà pêché en haute mer ? »
Pour réorienter le client, vous pouvez donc lui poser une question douce et connexe du genre :
« Vous savez, je ne l’ai pas fait, mais cela semble très intéressant, serait-ce une excellente raison pour tout mettre en place rapidement ? En effet, vous pourriez vouloir vous faire livrer vos matériels votre avant que votre oncle arrive. Alors, souhaitez-vous qu’on vous les livre le (date de livraison convenue) ? »
8. Laisser une dernière impression positive
Une dernière impression positive compte tout aussi importante qu’une bonne première impression. Assurez-vous donc de terminer la conversation sur une note positive.
Faites savoir à votre interlocuteur que vous êtes heureux qu’il vous ait appelé et que vous êtes impatient d’avoir de ses nouvelles.
Utilisez une phrase du type :
« Je le ferai savoir à notre équipe de livreurs. Elle prendra soin de livrer vos colis à la date convenue. Nous apprécions le fait de travailler avec vous. Merci d’avoir appelé. »
9. Savoir raccrocher au téléphone
Il est important de conclure la conversation en personnalisant la prise de congé.
Pour ce faire, vous pouvez dire :
« Voilà, Monsieur/Madame (nom du client). Si vous avez besoin d’autres informations à ce sujet, n’hésitez pas à me rappeler. J’ai été heureux de pouvoir vous être utile et je vous remercie de votre appel. Je vous souhaite une excellente journée ! ».
L’essentiel est de rester toujours courtois et de personnaliser votre formule de prise de congé. Évitez de raccrocher le premier et brutalement.
10. Concevoir un message d’accueil téléphonique sur un répondeur
Il se peut que vous ne puissiez pas répondre à la troisième sonnerie, ou que vous fassiez face à un pic d’appels. Certains de vos appelants vont donc être basculés sur le répondeur.
Il est crucial de concevoir un message d’accueil adapté à l’image de votre entreprise. C’est aussi un excellent outil pour diffuser des informations importantes concernant votre organisation (horaires d’ouverture, actualités, site internet, etc.).
Pour la messagerie vocale, vous pouvez par exemple dire :
« Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de (nom de votre entreprise). Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom et votre demande. Nous vous rappellerons rapidement. »
Accueil téléphonique : voilà les 10 phrases types pour vous aider à offrir une expérience client irréprochable
De nos jours, la plupart des entreprises comprennent qu’un service client extraordinaire est essentiel pour un résultat financier sain. Pour atteindre cet objectif, la première étape consiste à fournir une expérience client positive.
Lorsque votre interlocuteur appelle votre entreprise pour la première fois, considérez cela comme une occasion de faire une première impression durable. Du début jusqu’à la fin de la conversation, faites-lui sentir qu’il est bien accueilli au téléphone et que son problème sera résolu.
En termes d’accueil téléphonique, ces 10 phrases types vous aideront à vous assurer que toutes les personnes qui contactent votre entreprise reçoivent la réponse qu’ils souhaitent avoir.
