Si vous êtes chargé de répondre au téléphone pour votre entreprise, dès les premières secondes, vous devrez faire une bonne impression sur presque tous ceux avec qui votre organisation fait des affaires.
Cela fait de vous l’une des personnes les plus importantes que votre entreprise emploie.
Mais pour cette raison, vous devez aussi faire preuve de professionnalisme.
Au-delà du relationnel, il faut également prendre en compte le côté opérationnel lorsque vous établissez un contact avec votre interlocuteur, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client déjà acquis.
Quelles sont donc les fonctionnalités essentielles pour un accueil téléphonique en entreprise et comment enfin le réussir ?
Dans cet article, vous trouverez des conseils qui vous aideront à fournir un service irréprochable.
L’accueil téléphonique en entreprise en 7 étapes
Répondre au téléphone est une question de compétences et de pratique.
Voici pourquoi nous allons essayer d’aborder brièvement les étapes indispensables pour conquérir de nouveaux clients ou pour conserver ceux déjà existants.
1. Accueillir votre interlocuteur avec une attitude bienveillante
Les premières secondes de la conversation sont primordiales. Vous devez donc soigner votre entrée en contact.
Selon le secteur d’activité de votre entreprise, la formule d’accueil téléphonique est souvent définie à l’avance. Si ce n’est pas le cas, le mieux serait de donner votre nom et celui de votre entreprise.
Le plus important est d’accueillir l’interlocuteur avec bienveillance, tout en souriant.
2. Écouter et comprendre ce que votre interlocuteur attend de vous
Une fois que vous vous êtes présenté, il importe maintenant d’identifier rapidement et clairement votre interlocuteur ainsi que l’objet de son appel.
Si votre interlocuteur n’est pas très bavard, n’hésitez pas à lui poser des questions pour bien comprendre ses attentes.
Grâce à cela, vous allez pouvoir mieux orienter votre interlocuteur. Si besoin, reformuler ses propos pour vous assurer que vous avez bien compris sa demande.
3. Traiter la demande dans les plus brefs délais
Il existe une règle fondamentale de l’accueil téléphonique des clients et prospects. Une fois qu’ils expriment une demande, il faut engager une action.
Cela signifie que, même si vous n’avez pas encore une solution à apporter immédiatement à votre interlocuteur, vous devez lui faire comprendre que vous êtes dans l’action, c’est-à-dire que vous prenez en charge sa demande.
Dans ce cas précis, proposez-lui de le rappeler ultérieurement et expliquez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas lui répondre tout de suite.
4. Bien gérer la mise en attente téléphonique
Pour une raison ou une autre, il se peut que vous soyez contraint de faire patienter votre interlocuteur au téléphone. Dans ce cas, vous devriez encore lui expliquer pourquoi vous devez le mettre en attente.
C’est par exemple le cas lorsque vous avez besoin de vous renseigner auprès d’un collaborateur plus compétent pour traiter la demande ou lorsque vous devez rechercher un dossier particulier.
Pendant l’attente, n’oubliez pas de vous manifester régulièrement pour que l’appelant ne se sente pas oublié. Et lorsque vous allez reprendre la conversation, tâchez de le remercier d’avoir patienté.
5. Transférer un appel avec professionnalisme
Le transfert d’appel fait également partie de votre fonction en tant qu’agent d’accueil téléphonique.
Sur ce point, votre entreprise peut mettre en place des formules prédéfinies pour le transfert d’appel. Si c’est le cas, vous n’avez qu’à suivre ces règles à la lettre.
À défaut, vous pouvez utiliser les formules suivantes :
- Qui dois-je annoncer ?/C’est de la part de qui ?
- Je vais voir/vérifier si (la personne demandée) est disponible. Un instant s’il vous plaît.
- Je vous mets en relation/Je vous le passe.
6. Prendre les messages en toute convivialité
Prendre un message est une chose, mais prendre les bonnes informations en est une autre. Et après cela, il faut encore que vous sachiez transmettre correctement le message.
La première chose que vous devez faire est de signaler à votre interlocuteur que vous avez bien pris note de son message. Demandez également ses coordonnées pour que vous puissiez le recontacter plus tard.
Vous aurez intérêt à vérifier avec votre interlocuteur les informations qu’il vous a fournies (numéro de téléphone, date de l’appel, son nom et le nom de sa société, etc.) pour pouvoir engager une conversation avec lui ultérieurement.
Reste donc à transmettre le message à la bonne personne de façon brève et claire.
7. Prendre congé sur une bonne note
L’une des choses que vous devez éviter à tout prix est de précipiter une fin d’appel.
Cela montre à votre interlocuteur un signe d’impatience. Il pourrait donc imaginer que vous avez hâte de vous débarrasser de lui.
Un dernier conseil : remerciez votre interlocuteur à la fin de la conversation et raccrochez toujours en dernier.
Comment bien réussir son accueil téléphonique en entreprise ?
Vous connaissez maintenant les règles de base, mais qui sont indispensables, pour un accueil téléphonique efficace.
Mais pour enfin le réussir, tenez compte des quelques conseils suivants :
- Votre perception du temps est différente de celle de l’appelant. L’attente pendant 4 ou 5 sonneries peut sembler une éternité à une personne qui a besoin d’aide rapidement. Garder à l’esprit que le temps de réponse ne devrait pas aller au-delà des 3 sonneries. L’idéal serait même de répondre au téléphone après la deuxième sonnerie.
- Laissez vos problèmes ainsi que votre attitude à la maison. Vos sentiments ne doivent pas se refléter sur les brèves conversations avec votre interlocuteur. Pour gagner leur empathie ou leur sympathie, gardez vos problèmes pour vous et assurez-vous de faire votre possible pour offrir une expérience client toujours impeccable.
- Le client n’a pas toujours raison. C’est un fait ! De toute façon, il reste toujours le client (ou le roi comme on le dit souvent !). Votre travail n’est pas de le corriger ni de lui donner une leçon ou de le gronder. Vous devriez plutôt l’aider avec enthousiasme à parler de ses problèmes ou ses demandes.
À noter que vous pouvez améliorer constamment vos performances d’accueil grâce à différentes sortes d’exercices d’entraînement que vous pouvez faire en ligne ou au sein de votre organisation. Cela vous permet de vous perfectionner au fur et à mesure que vous les pratiquez.
Conclusion
La plupart des entreprises de nos jours ont compris l’importance de l’accueil téléphonique et n’hésitent pas à investir beaucoup pour mettre en place un service irréprochable.
Certaines d’entre elles préfèrent garder la maîtrise de cette relation en formant leur personnel ou en recrutant des agents compétents. Cette option est intéressante, à condition que vous ayez les ressources et les compétences nécessaires en interne.
D’autres organisations, quant à elles, optent pour l’externalisation de la fonction en faisant appel à des professionnels particulièrement formés à l’accueil téléphonique et qui sont joignables sur une large plage d’horaires. Cette alternative est aussi envisageable si vous voulez réussir l’accueil téléphonique en entreprise à moindre coût.
