Lorsqu’un client ou un prospect appelle votre entreprise, il est souvent accueilli par un message d’accueil vocal qui lui propose de réaliser une action particulière ou qui le renvoie vers la bonne personne qu’il veut contacter.
Ce message d’accueil donne à votre entreprise une allure professionnelle et peut contribuer à accroître vos ventes ainsi que la satisfaction de la clientèle.
Dans cet article, nous vous montrerons comment bien concevoir votre message d’accueil téléphonique pour qu’il soit impeccable !
Pourquoi le message d’accueil de la messagerie vocale est-il important pour votre entreprise ?
Si vous possédez une PME, vous savez très bien qu’il n’est pas toujours possible de répondre immédiatement à tous les appels entrants.
Il arrive que des clients appellent après les heures de bureau et que votre équipe du service client soit occupée à ce moment-là. C’est là que le message d’accueil téléphonique entre en jeu.
Pourtant, pour de nombreux clients ou prospects, il s’agit du premier contact avec votre entreprise. Si vous n’installez pas de message d’accueil professionnel dans votre boîte vocale, vous risquez d’en perdre un.
Le fait de ne pas installer correctement le message d’accueil peut avoir de graves conséquences, car les clients peuvent raccrocher et ne pas donner suite à vos propositions commerciales, ou simplement tendre la main à vos concurrents.
Voyons donc comment configurer correctement le message d’accueil de la messagerie vocale de votre entreprise.
Comment bien concevoir son message d’accueil téléphonique ?
D’une manière générale, les PME utilisent un numéro de téléphone fixe ou mobile pour gérer les appels. Bien que cela puisse permettre de faire le travail, cela ne vous permet pas de gérer correctement les appels entrants ou de mettre en place un message d’accueil automatisé efficace pour la messagerie vocale.
La meilleure façon de gérer les appels entrants est d’utiliser un service téléphonique basé sur Internet. Le terme officiel pour cette technologie est appelé VoIP, ou littéralement « Voice over Internet Protocol ».
L’utilisation d’une VoIP présente plusieurs avantages par rapport au téléphone fixe et mobile. Vous pouvez définir vos heures de travail et enregistrer différents messages d’accueil vocaux que vous pouvez diffuser en fonction de l’heure de la journée.
Par exemple, vous pouvez configurer la réception automatique, ajouter des postes pour acheminer les appels ou permettre aux utilisateurs de laisser un message vocal. Mais le plus important est que le système VoIP peut fonctionner sur votre téléphone de bureau, votre tablette, votre ordinateur, et même sur votre téléphone mobile en utilisant une application.
Autrement dit, vous pouvez utiliser le même numéro de téléphone, quel que soit l’endroit et le moment où vos clients vous appellent.
Quoi qu’il en soit, vous pouvez toujours utiliser la messagerie vocale pour permettre à vos clients de contacter votre entreprise lorsque vous n’êtes pas disponible.
Voici donc quelques astuces que vous devez connaître pour mettre en place un message d’accueil téléphonique VoIP professionnel et efficace.
Soyez bref et clair
De nos jours, de plus en plus de PME mettent en place un serveur vocal interactif (SVI), c’est-à-dire des menus téléphoniques qui invitent les clients et prospects à appuyer sur des touches de leur téléphone pour accéder à un service.
Si vous avez déjà appelé une entreprise et que vous tombez sur un message du genre « appuyez sur 1 pour les ventes ; sur 2 pour le support, etc. », c’est qu’il s’agit d’un SVI.
Le problème est que ces menus automatisés ont la mauvaise réputation d’être trop longs et non personnalisés. Pourtant, si vous avez les bons outils, cela peut ajouter beaucoup de valeur à votre entreprise. Pour ce faire, l’essentiel est de concevoir un message bref, mais complet.
Vous devriez être en mesure de décrire rapidement que possible vos services, car vos clients n’ont pas la patience de s’asseoir au téléphone et ils apprécieront d’obtenir rapidement la réponse dont ils ont besoin. Essayez de limiter le menu à 3 à 5 options et assurez-vous que le message d’accueil ne dépasse pas les 30 secondes.
Choisissez une bonne voix off
Essayez d’enregistrer vous-même le message d’accueil téléphonique.
Ensuite, vous devez le tester avec votre équipe pour savoir si la qualité du son est assez bonne. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un outil de synthèse vocale, ou bien vous fier à un professionnel de la voix off.
Il est facile de trouver des spécialistes dans ce domaine sur Internet, mais sachez que leur prestation n’est pas toujours bon marché. La plupart des voix-off professionnelles peuvent coûter jusqu’à plusieurs centaines d’euros pour un SVI.
Utilisez un ton adapté
Le ton que vous utilisez pour votre message d’accueil téléphonique doit refléter l’image et la culture de votre entreprise.
Si vous êtes une jeune entreprise de technologie, vous pouvez utiliser un ton optimiste, amical ou calme. Vous devriez être capable d’identifier les bons adjectifs, le vocabulaire adapté à vos cibles et adopter des prononciations précis si vous voulez améliorer vos chances d’obtenir les résultats que vous attendez. À titre d’exemple, vous pouvez utiliser la formule suivante :
Bonjour, merci d’avoir appelé XXX . Nous sommes là pour vous aider ! Veuillez appuyer sur « 1 » pour parler à un de nos conseillers, ou sur « 2 » pour être mis en relation avec notre réceptionniste.
Personnalisez votre message
Votre message d’accueil téléphonique doit être totalement original et répondre aux besoins de vos clients et prospects.
Les options du SVI doivent refléter les principaux problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Si vous disposez par exemple d’un cabinet comptable et que, pendant la saison des impôts, les appels sont trop nombreux pour que vous puissiez les traiter en même temps, vous pouvez ajuster votre message d’accueil comme suit :
Bonjour, vous avez joint notre service de comptabilité. Veuillez appuyer sur « 1 » pour prendre rendez-vous, sur « 2 » pour effectuer un paiement et sur « 3 » pour parler à l’un de nos agents. Merci de votre patience pendant cette période occupée de l’année.
Utilisez un callbot pour mettre en place un message d’accueil téléphonique efficace
Les SVI sont importants pour vous permettre de prendre en charge les demandes de vos clients, notamment lorsque vous n’êtes pas disponible ou en cas de pics d’appels. Mais il existe aussi une autre technologie que vous devriez adopter : les callbots.
Les callbots sont des robots conversationnels qui utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, spécialisés dans les conversations téléphoniques, l’émission et la réception d’appels. Ils peuvent être utilisés pour réduire le travail manuel et pour créer la première impression de votre entreprise vis-à-vis de vos clients.
Par exemple, supposons que vous avez ajouté un bouton qui permet à vos clients d’appeler votre entreprise sur votre site web ou sur vos pages de réseaux sociaux. Si le visiteur clique sur le bouton, il sera accueilli par un callbot qui utilise le langage naturel pour répondre rapidement à ses demandes, 24h/24 et 7J/7.
Le concept du SVI est assez simple. Il vous dirige vers le point qui est déjà là dans son ensemble d’options. Mais le SVI n’utilise pas l’intelligence artificielle ni l’apprentissage machine pour suggérer quelque chose d’autre en fonction de l’objectif ou de la discussion du client.
Par contre, le callbot peut se baser sur le contexte et sur sa capacité de communication non linéaire. Cela lui permet de vous recommander quelque chose d’utile ou d’informatif. Il ne se contente pas de suggérer ou de recommander les meilleures options possibles, mais il peut s’améliorer continuellement pour les communications à venir.
Comment concevoir son message d’accueil téléphonique avec un chatbot?
Un chatbot peut être intégré à votre standard téléphonique sous la forme d’un callbot, mais pour ce faire, vous devez aussi le configurer. La plus importante chose à faire est de rester fidèle à votre marque. Votre robot conversationnel doit inclure votre logo et utiliser un langage plus amical.
Vous pouvez utiliser des émojis pour rendre la conversation plus attrayante, tout en variant les phrases qu’il peut utiliser afin d’éviter de le faire paraître trop robotique.
Évitez les fautes de frappe, quel que soit le secteur dans lequel vous intervenez. Cela peut éroder la confiance de vos clients vis-à-vis de votre marque.
Les chatbots peuvent se présenter dans toutes formes et toutes tailles et peuvent être intégrés sur de multiples plateformes (par exemple votre site Internet et les médias sociaux). Bien que divers, les chatbots remplissent tous des fonctions similaires : ils tentent d’automatiser les réponses aux demandes de vos clients et prospects et d’éliminer le fardeau des téléconseillers de répondre aux mêmes questions encore et encore, tout en fournissant un service de qualité.
Vous voulez utiliser un callbot au sein de votre entreprise ? Nous pouvons vous aider dans la conception de votre message d’accueil téléphonique et nous nous assurons qu’il pourra fournir des réponses adaptées aux questions auxquelles il devrait répondre !
Contactez-nous dès aujourd’hui !
