De plus en plus d’entreprises font le choix de sous-traiter leur relation client à un centre de contact, spécialisé dans ce domaine. Bien entendu avant d’engager un prestataire, il est important de connaître les différents critères à prendre en compte.
Sans plus tarder, voici les 10 astuces pour bien choisir son centre de contact en 2022 !
1 – Comprendre les besoins de votre entreprise
La première étape de votre projet est la définition de vos besoins et cela passe par la rédaction de votre cahier des charges.
Avant d’interroger les centres de contact, il importe donc de déterminer le type d’assistance que vous recherchez réellement. C’est grâce à cette clarté et à cette précision que vous pourrez mieux comprendre le type de service dont vous avez besoin.
2 – La méthodologie du service
Si vous choisissez un centre de contact, il faut comprendre leur façon de gérer la relation client. L’équipe derrière leurs agents et leur conscience jouent un rôle très important pour une expérience client sans faille.
Lorsque vous devez choisir un prestataire, n’oubliez donc pas de discuter des politiques, des procédures et des mesures de sécurité et de protection de la vie privée de vos clients.
Demandez aux responsables la manière dont sera gérée la communication, le stockage des données, les mises à jour, etc.
3 – Obtenir les références du centre de contact
Il est déconseillé de choisir votre prestataire sans avoir préalablement vérifié ses références.
Parlez avec ses clients actuels et et n’hésitez pas à faire des recherches concernant son expérience dans votre secteur ou avec votre type de clientèle.
Si votre futur prestataire a fait du bon travail, cela prouve que son agence a la capacité de répondre à vos besoins. Cependant si vous ne pouvez pas vérifier ses références, vous devez vous assurer qu’il peut vous proposer des agents dédiés pouvant prendre en charge le service client que vous cherchez.
4 – Comment votre centre de contact traite les données de vos clients
Les données relatives aux clients sont d’une importance capitale.
Il est crucial de savoir dans quelle mesure le futur centre de contact est capable de traiter ces données. Le système de stockage, d’exploitation et de partage des données doit être sécurisé et se conformer aux normes réglementaires.
Assurez-vous donc que les données sensibles qui sont mises à disposition de votre futur centre de contact soient intégrées à une solution CRM. Vous aurez ainsi une plus grande compréhension de vos clients, de leurs exigences spécifiques et de leurs points faibles.
N’oubliez pas que le RGPD prévoit de lourdes amendes en cas de fuites de données ou de non-respect du cadre d’utilisation de ces données !
5 – Solution virtuelle ou traditionnelle ?
Cette question mérite également une réponse pour prendre au mieux votre décision.
Les centres de contact traditionnels deviennent progressivement obsolètes et les centres d’appel virtuels ne cessent de se multiplier. Avec l’avènement du digital, notamment de la technologie du cloud, l’environnement des centres de contact est beaucoup plus efficace que leurs versions précédentes.
Les chatbots (ou robots conversationnels) en sont un bon exemple. Ils utilisent l’intelligence artificielle pour pouvoir dialoguer avec les consommateurs via le langage naturel.
Ils sont en train de révolutionner le concept de service client grâce à leur grande disponibilité et le fait qu’ils peuvent mener des dialogues personnalisés avec vos clients.
6 – Rapidité et efficacité
En tant que client, il est normal que vous recherchiez le meilleur service dans le moins de temps possible.
C’est pour cette raison que la rapidité et l’efficacité de votre centre de contact sont d’une grande importante. Cela vous permet non seulement de fournir un service de qualité à vos clients, mais aussi de leur prouver que vous vous souciez d’eux.
7 – Utilisation des médias sociaux
Les activités de marketing utilisant les médias sociaux sont nombreuses.
Votre centre de contact doit également suivre cette tendance pour ne pas être à la traîne dans ce domaine. Il doit être informé sur les technologies de nouvelle génération et les utiliser pour vous permettre de devancer vos concurrents via une conversation significative.
Là encore, les chatbots représentent des économies considérables pour votre entreprise. Tout seul, il peut traiter toutes les questions récurrentes et laisser vos collaborateurs consacrer plus de temps à des tâches à forte valeur ajoutée.
8 – Le coût du service : n’économisez pas forcément sur votre centre de contact !
En tant que dirigeant d’une entreprise, vous êtes censé réfléchir à l’économie qui la sous-tend.
En d’autres termes, vous devez canaliser vos efforts et votre capital pour que votre organisation aille dans la bonne direction. Bien entendu, l’externalisation du service client exige de l’argent, mais cela vous offre de nombreuses options en fonction des besoins de votre entreprise.
Grâce au service dans le cloud, vous n’avez plus besoin de dépenser une fortune pour le service dont vous n’avez pas besoin, car il vous donne une parfaite autonomie.
Avant de vous engager dans une collaboration avec un prestataire, demandez donc pour quel type de service vous serez facturé et comment (à la minute, à la seconde, etc.).
9 – Politiques, procédures et mesures de sécurité du centre de contact
Vous devez bien connaître les politiques du centre de contact que vous allez choisir.
Il lui incombe de vous informer des procédures qu’il suit et des rapports détaillés concernant les services qu’il peut fournir à votre entreprise et à vos clients, si nécessaire.
Mais il faut aussi tenir compte de la sécurité des données, notamment celles relatives à votre entreprise et celles centrées sur le client.
10 – Suivre les évolutions technologiques est inévitable
Pour clore notre dossier, il ne faut pas oublier que les changements dans le domaine des technologies sont déjà un fait. Le comportement des consommateur ne cesse d’évoluer et leurs intérêts varient avec le temps.
Le centre de contact que vous allez choisir doit être capable de suivre ces changements et offrir un service à votre clientèle dans la langue qui convient le mieux aux clients, en tenant compte de l’innovation et des tendances actuelles.
Si vous décidez d’externaliser votre relation client, ces divers facteurs doivent être pris en considération. Ils vous donneront un aperçu des facteurs essentiels et vous aideront à trouver le meilleur centre de contact pour votre entreprise.
