Il existe actuellement de nombreux fournisseurs de services d’accueil téléphonique comme les centres d’appel.
Tous ces prestataires externes proposent une variété de services à leurs clients, mais seuls quelques-uns sont capables de vous offrir de réelles valeurs et un retour sur investissement attractif.
Voici donc nos conseils pour vous aider à choisir votre prestataire d’accueil téléphonique externalisé.
L’accueil téléphonique est souvent sous-estimé
De nombreux chefs d’entreprise ne comprennent pas pleinement les avantages de l’externalisation de l’accueil téléphonique.
Selon certains, elle ne devrait pas figurer en tête de liste des tâches à déléguer à des experts. D’autres pensent que leur personnel en interne peut prendre en charge ce « simple » travail, ou que l’accueil téléphonique en lui-même n’a que peu d’impact sur la croissance de leur entreprise.
La vérité est que le fait d’outsourcer les services de réponse téléphonique présente de nombreux avantages, surtout si vous vous adressez à un prestataire spécialisé.
La décision d’externaliser l’accueil téléphonique vous permet de mettre en place une impression immédiate et positive. Si vous choisissez des opérateurs formés pour répondre aux appels téléphoniques entrants, vous pouvez être sûr que vos clients, fournisseurs, partenaires, etc., seront impressionnés par le niveau de professionnalisme de votre entreprise.
Ils se sentiront bien accueillis, appréciés et respectés et seront plus enclins à faire des affaires avec vous.
L’autre avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est qu’elle permet à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée.
Si vous demandez à vos collaborateurs de répondre aux appels téléphoniques, en plus de leurs responsabilités, ils passeront leur temps précieux à faire quelque chose qu’ils ne connaissent pas, ce qui est contre-productif.
L’externalisation de l’accueil téléphonique leur permettra donc d’assumer le travail pour lequel ils ont été engagés au départ, tandis que les spécialistes font le leur. Cela se traduira par une plus grande efficacité au travail et l’augmentation de leur productivité.
Sachez que les call centers peuvent étendre leurs heures de travail à 24 heures. En faisant appel à leurs services, vous pouvez donc assurer un accueil téléphonique de qualité même en dehors des heures de bureau, pendant les jours fériés, etc. Ainsi, vos chances d’atteindre vos objectifs de ventes et vos bénéfices seront plus élevées.
Tous ces avantages seront à votre portée, à condition que vous vous adressiez à un prestataire fiable et réputé. La question est donc de savoir comment choisir le bon call center. Pour vous aider, il vous suffit de vous poser les bonnes questions suivantes.
Les questions à se poser avant de choisir un prestataire d’accueil téléphonique externalisé
Depuis combien de temps le call-center est-il en activité ?
Le fait de savoir que l’entreprise existe depuis un certain temps peut témoigner de la qualité des services qu’elle fournit.
En réalité, les call-center vont et viennent, mais seuls certains d’entre eux sont assez bons pour résister à l’épreuve du temps.
D’ailleurs, vous devez vous assurer que votre centre d’appel soit capable de représenter votre entreprise au fil du temps.
Les opérateurs sont-ils capables de prendre des appels à toute heure ?
Les meilleurs prestataires en matière d’accueil téléphonique ne ferment littéralement jamais.
Souvent, lorsque vos clients appellent votre entreprise pendant les heures de fermeture de bureau et les jours fériés, ils sont accueillis par un répondeur automatique.
Par contre, si vous choisissez les services de réceptionnistes virtuels, ces derniers pourront s’adresser directement à des agents humains.
Les appels entrants peuvent-ils être facilement suivis ?
Votre prestataire externe doit aussi être en mesure d’établir des rapports concernant les appels et toutes les actions qu’il a entreprises.
Vous devriez donc être capable de vous connecter à un portail d’enregistrement téléphonique en ligne pour voir les messages reçus et les mesures prises.
Pendant votre temps libre, vous pourrez également écouter les discussions entre vos assistants personnels et leurs interlocuteurs.
Les appels entrants peuvent-ils être transférés rapidement vers n’importe quel numéro de téléphone ?
L’objectif ultime de l’externalisation de l’accueil téléphonique est de ne jamais manquer un appel de vente important afin de satisfaire les demandes des appelants.
En cas de besoin, les appels entrants devraient donc être transférés directement aux collaborateurs qui travaillent au sein de votre entreprise.
C’est un élément essentiel si vous voulez conclure davantage de ventes ou si vous voulez apporter rapidement des solutions aux problèmes et aux besoins de vos consommateurs.
Quels sont les services commerciaux supplémentaires dont vous pouvez bénéficier ?
Les centres d’appel peuvent vous proposer différents types de prestations, mais il existe quelques points importants à prendre en compte lorsque vous allez en choisir un.
Celui-ci doit par exemple être capable de proposer certains services essentiels comme la prise de rendez-vous, la saisie de commandes ou encore la possibilité de télécharger votre base de données clients.
Demandez également à votre futur call center les moyens d’évaluer l’efficacité de sa prestation, la possibilité d’essayer gratuitement son service pour tester et évaluer son efficacité.
Enfin, assurez-vous que votre centre d’appel est en mesure de vous assister, quels que soient vos questions et les problèmes techniques.
Conclusion
Tous les prestataires d’accueil téléphonique externalisé peuvent se vanter de proposer le meilleur service pour votre entreprise. En réalité, les services qu’ils offrent sont presque similaires, mais si vous regardez de plus près, vous allez constater que chacun est différent.
C’est pour cette raison que vous devez être capable de sélectionner celui qui est le plus fiable et qui s’adapte aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous cherchez un call-center pour vous représenter, posez-vous toutes les questions ci-dessus et choisissez celui qui vous offre le meilleur service possible, avec le meilleur rapport qualité-prix.
Pour clore notre dossier, sachez que les services des call-center ne se limitent plus à l’accueil téléphonique. Nombre d’entre eux se rebaptisent en centres de contact, c’est-à-dire qu’ils adoptent une approche globale du service à la clientèle.
Outre l’accueil téléphonique, certains proposent de gérer votre service de messagerie électronique, vos plateformes de médias sociaux, etc. En choisissant ce genre de prestataire, vous pourrez facilement tirer parti de nombreux canaux de contact pour unifier votre service client.
