Un agent conversationnel est un avatar graphique conçu pour répondre automatiquement, sous forme de chat ou en vocal, aux questions des visiteurs via vos supports de contacts numériques.
Évidemment, les avantages de cette forme d’automatisation de la relation client sont importants. Pourtant, nombreuses sont encore les sociétés qui ont besoin de justifications détaillées avant de s’aventurer dans ce domaine.
C’est notamment pour cela que nous allons essayer de répondre à deux questions clés : combien coûte un agent conversationnel, et surtout : le retour sur investissement est-il suffisant pour justifier le déploiement ?
Avant tout, voyons comment fonctionne un agent conversationnel
Contrairement à ce que l’on pense souvent, les agents conversationnels ne sont pas des technologies sophistiquées, ni des outils qui permettent tout simplement de faire des recherches en ligne. Ils sont programmés pour s’activer automatiquement dès qu’un visiteur consulte votre plateforme en ligne tel qu’un site web, un site e-commerce, etc.
Une fois la discussion lancée, une suite d’échange va se poursuivre par le biais d’un certain nombre de questions et de réponses, et ce, jusqu’à ce que le problème de votre prospect ou vos clients soit résolu (ou transmis à votre équipe commerciale).
Bref, un agent conversationnel peut donc être considéré comme un employé virtuel dont le rôle est de faciliter les tâches et les services spécifiques liés à votre relation client. Grâce à lui, une partie des problèmes de vos clients pourront être résolus en self-service.
Combien coûte un agent conversationnel ?
La mise en place d’un agent conversationnel a un coût. Cela peut varier en fonction de différents paramètres tels que :
- Le degré de personnalisation de l’avatar
- Les tâches imputées à l’agent (accueil, qualification des prospects, vente, etc.)
- Le suivi (total ou partiel)
- Les améliorations régulières
- Etc.
Pour incorporer un agent virtuel sur votre site web, vous devez en effet prévoir un budget pour l’investissement initial, mais aussi pour les correctifs et les améliorations nécessaires.
Selon nombre de prestations à réaliser, la fourchette de prix pour la mise en place de cette technologie est très large, allant de quelques dizaines d’euros à plusieurs centaines de milliers d’euros par an.
Notez toutefois que c’est surtout pendant la première année du déploiement de l’agent virtuel intelligent que les coûts seront plus importants à cause du développement initial plus long. Et pour que votre projet soit viable, il faut qu’il offre un excellent retour sur investissement (ROI).
Agents conversationnels et ROI : que peut-on en dire ?
Si vous songez à intégrer un assistant virtuel au sein de votre service client, vous vous demandez probablement quels sont les avantages que vous pouvez en tirer ?
En réalité, il n’existe aucun graphique, ni de formule simple qui vous aidera à déterminer le retour sur investissement d’un assistant virtuel.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les opérations générales des entreprises sont différentes et donc les résultats obtenus ne seront pas les mêmes.
Pour mieux vous éclairer, sachez qu’il existe certains indicateurs clés qui permettent de mesurer l’impact de vos agents conversationnels sur votre service client.
En voici quelques-uns :
- Augmentation du nombre de conversations : Cet indicateur vous permet de savoir si l’automatisation a impliqué l’augmentation du nombre d’échanges entre vos cibles et votre entreprise,
- Pourcentage de conversations transférées à un agent humain : Cela vous aide à évaluer la capacité du chatbot à résoudre les problèmes, sinon à les transmettre à un second niveau en cas de besoin
En réalité, les agents virtuels ne sont pas encore assez intelligents pour pouvoir remplacer les humains, mais s’ils peuvent vous permettre d’automatiser environ 10 à 20 % de vos tâches à faible valeur ajoutée, alors on peut dire que le ROI est immédiat.
Pourquoi recourir aux agents conversationnels ?
Selon un récent rapport de Forrester Research, cette forme d’intelligence artificielle peut transformer le service client en prenant en charge les tâches prévisibles et hautement répétitives. De cette manière, vos agents commerciaux pourront se concentrer sur d’autres fonctions plus avancées.
Ledit rapport indique aussi que près de 50 % des consommateurs participent déjà à des conversations automatisées avec des assistants virtuels intelligents. En utilisant les agents conversationnels, ils auront plus de facilité à exprimer leurs requêtes dans leurs propres mots et à obtenir une réponse rapide et à tout moment.
Par ailleurs, comme les agents virtuels peuvent désormais s’intégrer aux appareils mobiles, aux réseaux sociaux, etc., ils permettent à vos clients de bénéficier d’un self-service omnicanal et unifié.
Pour votre entreprise, tout cela se traduira donc par une satisfaction accrue de vos clients et une augmentation de vos ventes.
Agents virtuels : les tendances actuelles et les perspectives d’avenir
Pour vous donner une petite idée du potentiel actuel et les perspectives de l’écosystème des chatbots, voici quelques chiffres :
- Depuis l’annonce de l’ouverture des chatbots sur Facebook en avril 2016, plus de 100 000 agents intelligents ont été lancés en une seule année (source : Agence-conseil en communication digitale conversationnelle),
- En 2017, 55 % des consommateurs seraient prêts à interagir avec une entreprise par le biais des chabots pour résoudre un problème. (source : HubSpot),
- Ubisend a également évoqué que les personnes âgées de 26 à 36 ans envisagent de dépenser jusqu’à 481,15 livres sterling auprès des entreprises par le biais des chatbots,
- Toujours selon l’Agence-conseil en communication digitale Conversationnel, 80 % des entreprises souhaiteraient confier à un chatbot leurs relations clients en 2020.
- Opus Research avance qu’environ 4,5 milliards de dollars pourraient être investis dans des agents intelligents au sein des entreprises d’ici 2021.
Les robots intelligents semblent donc en passe de révolutionner nos manières de consommer. D’ailleurs, comme c’est une technologie en pleine recrudescence, elle représente donc une véritable opportunité de vente pour votre entreprise et va surement augmenter votre chiffre d’affaires.
Conclusion
Les agents virtuels ont pu briser le moule des systèmes de self-service automatisés traditionnels. Désormais, ils ont permis aux clients d’interagir avec les entreprises comme s’ils parlaient avec un véritable agent humain en ligne.
Bien entendu, pour mettre en place une interface adaptée et intuitive, il faut prévoir un coût non négligeable. Néanmoins, l’intégration de l’agent conversationnel sur votre site demeure avantageuse dans la mesure où il vous permet d’offrir à vos clients un moyen conversationnel efficace avec un retour sur investissement important.
