Parler avec un client au téléphone est une tâche qui peut s’avérer difficile. Étant donné que vous ne voyez pas le visage de l’appelant, les messages peuvent devenir confus et certaines significations des mots ou expressions risquent d’être mal interprétées.
Pour autant, ce n’est pas une fatalité. Avec quelques techniques, vous pouvez y arriver facilement et ne pas vous perdre en route.
Pour bien réussir votre réception d’appels, assurez-vous donc de maîtriser les conseils suivants.
Adoptez un ton positif
En utilisant un ton enthousiaste, attentif et naturel au téléphone, vous pouvez aider votre interlocuteur à se sentir à l’aise tout au long de la conversation. N’oubliez pas de sourire en saluant la personne, car cela s’entend au téléphone et crée un environnement propice pour un échange amical et productif.
Les qualités vocales sont aussi importantes tout au long de l’appel. Le mieux serait d’utiliser un ton clair et de contrôler votre vitesse de parole. En moyenne, une personne parle à un rythme de 130 à 150 mots par minute. Si vous parlez trop lentement, vous donnerez l’impression d’être lent ou paresseux. Par contre, si vous répondez trop rapidement, il sera difficile pour votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites.
Un ton aigu peut évoquer la jeunesse et peut véhiculer une image autoritaire, alors qu’un ton grave peut sembler dur. L’astuce est de vous faire paraître naturel, disponible, courtois et enthousiaste.
Choisissez le vocabulaire le plus adapté
Pour réussir la réception d’appel, vous devez être capable de comprendre ce que le client dit au téléphone, et vice-versa. Pour ce faire, vous devriez utiliser des mots et des phrases simples et bannir les mots et jargons trop complexes.
De même, il faut éviter l’argot et les mots de remplissage. Si vous dites des mots comme « Eh bien », « Ouais », etc., cela pourrait nuire à la qualité de la conversation. Au lieu de cela, vous pouvez faire une pause et laisser votre interlocuteur s’exprimer davantage.
Évitez aussi de mâcher du chewing-gum ou de manger pendant l’appel, car cela peut mener à un discours marmonné et nuire à la qualité de votre service client.
Soyez sincère pour bien réussir votre réception d’appels
Une fois que vous décrochez le combiné téléphonique, vous devez indiquer précisément le nom de votre entreprise et votre nom. Ensuite, le client doit savoir que vous êtes prêt(e) à l’aider.
Si vous vous travaillez au standard téléphonique, ou si vous recevez un appel transféré, précisez bien le nom du service dont vous faites partie pour que le client puisse savoir s’il peut obtenir les renseignements appropriés. Cela facilitera l’échange et le client saura que vous êtes prêt(e) à l’aider.
Au milieu de la conversation, assurez-vous de ne fournir que de vraies réponses. Formulez-les de manière positive pour ne pas injecter de négativité à la conversation. Autrement dit, évitez les expressions du genre « je ne peux pas faire cela », « je ne sais pas », etc. Il est plus efficace d’indiquer ce que vous pouvez faire, plutôt que de dire ce que vous ne pouvez pas faire.
Utilisez le nom de l’appelant
Si vous connaissez le client, ou à partir du moment où il vous donne son nom, utilisez-le. Cela vous permet de vous souvenir de son nom et surtout de personnaliser l’appel.
Il est bien possible d’inclure naturellement le nom de votre interlocuteur tout au long de la conversation, mais n’en abusez pas.
Laissez le client satisfait
À la fin de la conversation, il est important de conclure l’appel sur une bonne note. Cela crée une relation durable et augmente la satisfaction du client.
Assurez-vous donc que l’appelant comprend très bien l’information que vous lui avez transmise et évitez de raccrocher en premier. Il vous suffit de lui demander s’il y a d’autres choses que vous puissiez faire pour lui. Si besoin, donnez-lui les informations dont il pourrait avoir besoin à l’avenir. Par exemple, si votre interlocuteur a besoin de rappeler, indiquez précisément les heures de contact et les personnes qu’il (ou elle) devrait appeler.
Ceci étant fait, vous pouvez terminer l’appel d’une manière amicale, en disant par exemple : « C’était sympa de parler avec vous » ou « Passez une bonne journée ». Même un client en colère pourrait ressentir une expérience agréable si vous parvenez à faire cela.
Utilisez un chatbot
Un chatbot est un robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle et qui utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) qui lui permet de mener une conversation naturelle et fluide avec vos clients. Intégré à votre standard téléphonique, il peut travailler de façon constante et assister vos clients 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an.
Un chatbot peut parler à vos clients, prendre leurs noms et identifier leurs besoins, puis agir en conséquence. Si besoin, il peut aussi transmettre l’appel à un agent humain.
L’avantage du robot est qu’il ne se fatigue jamais. Il ne se fâche jamais et peut traiter les demandes de tous vos clients de la même manière, quel que soit le nombre d’appels.
Selon les statistiques fournies par Gartner, d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients se feront sans l’intervention humaine. Et les chatbots auront un grand rôle à jouer dans tout cela, car ils vont simplifier et automatiser les processus simples et répétitifs afin de libérer du temps aux agents humains. Ces derniers pourront donc se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée. Dans la foulée, vous réduisez les temps d’attente de vos clients au téléphone et vous améliorerez les taux de réponse, ce qui se traduira par une meilleure expérience client.
Conclusion
Pour bien réussir la réception d’appels, il vous faudra quelques compétences efficaces en matière de communication téléphonique. Chaque fois que vous traitez avec des clients, le plus important est de rester courtois, disponible et positif et de faire tout ce que vous pouvez pour les satisfaire.
Pour faciliter cette tâche et améliorer votre service client, vous pouvez aussi utiliser un chatbot.
Ainsi, vos clients seront pris en charge à tout moment et reconnaîtront qu’ils sont traités avec courtoisie et considération.
