Petite entreprise ou grande société, quelle que soit la taille de votre organisation, vous pouvez améliorer l’affinité avec votre clientèle et le positionnement de votre marque sur le marché en faisant appel à un call center.
C’est un moyen efficace de garder un contact continu avec vos clients et prospects et d’augmenter votre chiffre d’affaires. D’accord, mais pourquoi et comment choisir un call-center en France ? Aujourd’hui, nous allons tenter d’apporter des éléments de réponse à cette question.
Choisir un prestataire en France est-il intéressant ?
Dans les années 2000 a émergé l’idée que les call-center, ou centres d’appels, allaient vider les agences, les magasins et les guichets. En effet, on estimait que la rentabilité d’un conseiller commercial qualifié et bien équipé tierce était 10 fois supérieure à celle d’un conseiller client qui travaille dans les locaux d’une entreprise.
Selon les statistiques en 2017, les centres d’appels de sociétés françaises représentaient un chiffre d’affaires de 7 milliards d’euros et ont créé 260 000 postes dans l’hexagone. En une vingtaine d’années, l’image et le rôle des call-center ont énormément évolué.
Ceci a été favorisé par le développement de la concurrence et le fait que la relation client est devenue l’une des leviers de développement des entreprises.
Dans le monde, un grand nombre de call-center étrangers ont également fait leur apparition. Beaucoup d’entreprises choisissent souvent ces prestataires, mais d’autres se tournent vers les prestataires français. La raison est que ces centres d’appels étrangers ne sont pas toujours en mesure de satisfaire les besoins spécifiques des entreprises. Ils se présentent encore comme un espace immense dans lequel on peut voir des étudiants inexpérimentés qui s’entassent et qui s’acharnent à passer des centaines d’appels, et dont les résultats sont souvent déplorables.
Il y a également la question de proximité. De nos jours, les entreprises veulent savoir à quel endroit se trouvent le centre d’appel à qui elles vont faire affaire. Elles préfèrent traiter avec des prestataires qui sont facilement accessibles en cas de besoin et qui pourront leur permettre d’avoir un meilleur contrôle sur les services qu’ils fournissent.
Attention toutefois, car même en France, il y a de mauvais centres d’appels dont les prestations n’arrivent pas à la hauteur de celles des agences en offshore, même si c’est rare. Voici donc quelques conseils qui vous permettront de faire le bon choix lorsque vous allez confier la relation client de votre entreprise à un prestataire basé en France.
Comment choisir un call center en France ?
Les services offerts par les call-center sont variés. Certains proposent de la télévente ou la téléprospection, tandis que d’autres fournissent des prestations comme le télésecrétariat, les études marketing, etc.
Il importe donc, dans un premier temps, de bien définir vos objectifs puis de suivre les étapes suivantes.
Définir et quantifier les objectifs
Il est important de bien définir et quantifier vos objectifs, comme le nombre de clients qui seront contactés chaque jour dans le cas d’une téléprospection. Vous pouvez aussi déterminer le nombre de ventes qui devront être réalisées si vous allez sous-traiter le service de télévente. Un bon prestataire devrait être capable de vous proposer un cahier des charges d’atteindre les objectifs fixés à court terme et sur le long terme.
Établir le budget
Si vous parvenez à identifier précisément vos besoins, vous n’aurez aucune difficulté à établir le budget qu’il faudra allouer au service de sous-traitance avant de sélectionner le call-center idéal.
Ceci étant fait, vous devriez donc avoir quelques listes de prestataires. Mais avant d’en sélectionner un, il est conseillé de visiter leurs locaux afin de vérifier les infrastructures existantes. Essayez de rencontrer les responsables avec qui vous allez travailler comme le directeur de production, le chef de projet, etc.
Vérifier les références
Maintenant, vous êtes bien avancé dans votre parcours, mais avant de crier victoire, vous devriez encore vérifier certains éléments relatifs aux prestataires que vous souhaitez choisir. Même si un call-center dispose de beaux bureaux et des équipements adaptés, il est crucial de vérifier ses références et ses réalisations. Vous pouvez, par exemple, visiter son site officiel, son numéro de Siren, sa date de création, etc., pour vous assurer de sa fiabilité.
Après avoir présélectionné quelques prestataires potentiels, vous n’aurez plus qu’à choisir celui qui vous intéresse le plus.
Dans tous les cas, sachez qu’il est important de comparer les prix fournis par les différents prestataires par rapport à la qualité de services qu’ils proposent.
Choisir le bon centre d’appels à l’ère du digital
Le marché de l’externalisation du service client ne cesse de se développer. Cela s’explique notamment par la diversification de prestations proposées par les centres de contacts et par le développement des activités offshore. Mais l’élément le plus important est la montée en puissance des canaux de contacts numériques qui s’ajoutent au canal téléphonique et qui amplifient les besoins des consommateurs.
Grâce à l’avènement du numérique dans le domaine de la relation client, notamment la multiplication des canaux, les consommateurs, fournisseurs, etc., peuvent désormais entrer plus facilement en contact avec les entreprises. Entre autres, l’utilisation des boutons « click-to-call » ou du chatbot vocal permet actuellement aux visiteurs de votre site web de contacter votre entreprise depuis leurs Smartphones en un seul clic.
Lorsque vous allez choisir votre call-center, prenez donc en considération cet élément. Assurez-vous que le prestataire que vous allez choisir peut prendre en charge plusieurs canaux de contacts avec vos clients. Il doit également utiliser des logiciels qui peuvent évoluer et s’adapter aux besoins changeants en matière de support client.
Enfin, votre prestataire doit être capable de se tenir au courant des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux canaux d’interaction émergents pour que vous puissiez prendre de l’avance sur vos concurrents. Là encore, le fait d’avoir des outils adaptés et à la pointe de la technologie ne suffit pas. Il faut également que l’équipe du call-center parvient à maîtriser leur utilisation.
N’hésitez donc pas à vous renseigner sur ce point.
Conclusion
Vous souhaitez externaliser la gestion des interactions client de votre entreprise ? En résumé, vous devriez donc vous appuyer sur un prestataire expérimenté et stable financièrement. Il doit avoir une expérience confirmée et des références fiables en matière de relation client. Ses ressources humaines doivent être qualifiées et expérimentées et ses moyens techniques doivent être aux normes.
Si vous suivez ces quelques conseils, et en choisissant un prestataire local, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations, qu’il s’agisse d’un accueil téléphonique, d’une télévente, d’une campagne de fidélisation, d’un recouvrement de créances, de services hotline, etc.
