Le développement du numérique a véritablement transformé le concept de prospection et de fidélisation commerciale. L’email est devenu un moyen d’excellence pour conquérir ou relancer un prospect rapidement et à moindre coût.
Mais il ne suffit pas qu’un email arrive dans la boite de réception de votre cible. Il faut également faire en sorte que celui-ci l’ouvre, et que le contenu en soit convaincant !
La vraie question est donc de savoir comment écrire un mail de relance parfait tout en évitant de spammer vos prospects.
Voici quelques conseils pour faire sortir votre communication du lot et conclure plus d’opportunités !
Vous souhaitez augmenter le taux de signature de vos offres en relançant vos prospects et clients au bon moment ?
À quoi sert un mail de relance parfait ?
Si les mails de relance sont aujourd’hui très répandus, ils peuvent découler de différentes intentions des entreprises.
Supprimer les barrières que peuvent rencontrer les prospects ou clients
Si certains de vos clients ne vous ont pas recontacté suite à une première sollicitation, il peut y avoir plusieurs raisons :
- Le prospect n’a pas encore eu le temps de se pencher sur votre proposition, il a oublié, remis à plus tard etc. Il n’a également peut-être pas besoin de ce produit ou service dans l’immédiat.
- Le prospect se laisse un temps de réflexion, compare avec la concurrence, avec les produits de substitution, ou effectue des recherches
- Il attend que l’entreprise le sollicite, ou peut ne pas oser vous donner des informations par peur d’être harcelé ou de se sentir obligé à procéder à un acte d’achat.
- Il n’a pas le budget, ou trouve votre proposition trop onéreuse.
- Il n’a pas encore abordé le sujet avec les décideurs, et ne sait pas comment procéder (sa famille, son directeur etc.)
Quelle que soit la barrière rencontrée par le client, l’un des objectifs d’un mail de relance parfait est amener cette personne à avancer dans le parcours d’achat. Cela passe par exemple par l’argumentation ciblée ou par des questions posées afin d’identifier le problème.
Si vous n’obtenez aucun retour de la part de vos destinataires, pensez donc à les relancer intelligemment et de manière personnalisée. L’envoi d’emails de relance peut alors permettre de convertir le prospect en client, ou de le faire avancer dans votre parcours d’achat.
Connaitre les intentions des clients et prospects pour gagner en temps et en efficacité
Le mail de relance parfait peut également être utile pour connaitre le positionnement du client dans son parcours d’achat.
Différents cas de figure sont alors observables :
- Le prospect est toujours intéressé et prend le temps de la réflexion, se renseigne, fait face à des obstacles etc. Dans ce cas, comme dit précédemment, l’objectif sera d’identifier ces barrières afin d’en faire des leviers.
- Le client n’est plus intéressé. Dans ce cas, la relance est l’opportunité pour vous d’identifier les raisons de ce désintéressement, et d’éventuellement améliorer vos prestations. En plus, vous économiserez du temps dans le futur en évitant de relancer ce prospect
Comment rédiger un mail de relance parfait qui capte l’attention de vos destinataires ?
Malheureusement, il n’y a pas de recettes miracles pour y parvenir. Néanmoins, il existe certains exemples de mails qui ont marché et auxquels vous pouvez vous en inspirer. En général, ces messages misent sur l’approche et le ton utilisé, sans négliger la pertinence du contenu.
- La règle la plus importante est de faire en sorte que votre interlocuteur éprouve le sentiment qu’il est le seul destinataire du mail de relance,
- Le message doit également éveiller la curiosité de vos prospects,
- Rédigé sur un ton léger, il doit être court et au format texte.
- Pour augmenter son taux de délivrabilité, il ne doit pas contenir d’images.
On insiste sur le fait que le mail de relance doit être personnalisé. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un LRM ou « Lead Relationship Management Software ».
Conçu par Datananas, ce logiciel intelligent et automatisé vous permet d’inclure automatiquement plusieurs paramètres concernant vos prospects (nom, prénom, nom de leur entreprise, etc.).
Voyons cela plus en détail !
Dans votre message de rappel, il est essentiel d’ajouter de l’émotion afin de le rendre convivial et utile.
Voici la façon détaillée d’écrire un mail de relance parfait, c’est-à-dire la manière de concevoir chacun de ses composants. Rappelez-vous qu’il n’existe pas de solution miracle : comme souvent avec le marketing, il faut faire des essais, réévaluer sa stratégie et garder un esprit ouvert !
1. La ligne de rappel
Une fois que vous avez choisi les destinataires de votre message, la première partie de votre message de rappel qui ne doit pas être prise à la légère est la ligne d’objet.
Sachez que les messages électroniques qui ne disposent pas d’une ligne d’objet vont souvent directement dans le spam de votre destinataire.
De plus, sachez que c’est la première chose qu’ils verront lors qu’ils ouvrent leur boite de réception. S’ils reçoivent beaucoup d’emails, la ligne d’objet peut déterminer s’ils ouvrent le message électronique que vous envoyez.
Essayez de trouver un objet qui attire l’attention de votre destinataire sans pour autant faire croire à une arnaque ou à un message automatisé.
Ceci étant fait, vous êtes maintenant prêt à passer à l’étape suivante.
2. La formule de salutation
Il ne faut pas essayer de sauter cette étape et entrer directement dans le corps de votre courriel de rappel. Votre email sera beaucoup mieux reçu si vous vous adressez à votre destinataire par son nom.
Si vous connaissez le destinataire, n’hésitez pas à utiliser un message d’accueil personnalisé, par exemple en rappelant la teneur de vos précédents échanges, ou en évoquant un détail de votre dernière rencontre.
Tout ce qui peut faire paraître votre message plus « humain » est bienvenu !
3. Le corps du message pour un mail de relance parfait
Après avoir choisi une ligne d’objet et une formule de salutation, vous pouvez passer à l’étape suivante, c’est-à-dire la rédaction du corps du message. C’est dans cette partie que vous communiquez réellement votre message principal.
L’accroche
Sur ce point, il est toujours préférable de commencer sur une note positive comme « J’espère que vous allez bien. ».
Notre conseil est de bien réfléchir à ce que vous voulez dire, tout en essayant d’être aussi clair que possible. Dans cette partie, vous devez également dire au destinataire ce que vous aimeriez qu’il fasse.
Il est toujours préférable d’être précis, et de préférer les formulations directes.
On peut par exemple écrire « Je vous contacte parce que … » ou bien « Je vous écris à la suite de … ». De cette façon, votre destinataire sait directement de quoi il va être question dans votre email.
La mise en page
Ici, pas la peine de s’étendre : mieux vaut être concis et aller droit au but.
La plupart des professionnels scannent rapidement les mails plus qu’ils ne les lisent : vous pouvez donc user de petites astuces de mise en page pour rendre votre mail plus agréable.
Aérer le texte permet de faciliter la lecture et engage votre destinataire à vous lire, dans un état d’esprit favorable.
Vous pouvez également user (et abuser) des listes à puces, ou bullet points. En aérant le texte, vous facilitez la compréhension.
Enfin, n’hésitez pas à bien mettre en avant la question ou la proposition de rendez-vous, avec du gras ou une liste à puces, comme ceci :
Le coeur du message
Pour le coeur de votre message, mieux vaut rester simple.
Préférez un vocabulaire simple et direct, sans vous perdre dans du jargon et des explications à rallonge.
Personne n’aime recevoir un mail et sentir qu’il faudra se concentrer pour le lire. Ce genre de courriel est souvent remis à plus tard, et se perd donc souvent au fond de la boîte de réception de votre destinataire.
Au contraire, soyez concis, allez droit au but (sans être malpoli ou brusque), et faites simple.
En relisant votre mail, demandez-vous quelle serait votre réaction en le recevant. Si vous n’avez pas envie de le lire … il faut le retravailler !
L’appel à l’action
Comme tous les emails, un courriel de relance doit comporter un appel à l’action, ou Call To Action en anglais. Il s’agit d’une phrase, d’un lien ou d’un bouton qui appelle une action de la part du destinataire.
Cette action dépend du type de relance.
Par exemple, si vous relancez un prospect pour l’inscription à un webinaire, le CTA (Call To Action) sera certainement un bouton vers un formulaire d’inscription.
Si au contraire vous souhaitez solliciter une réunion, il s’agira simplement de proposer une date et un horaire. À ce propos, il faut toujours proposer une date précise (ou deux) pour un appel ou une réunion plutôt que de laisser votre destinataire décider.
Si vous proposez une date, il se demandera s’il est libre, tandis que dans le cas contraire, il se demandera quand est-ce qu’il est libre, et ça fait toute la différence sur la conversion !
4. La fermeture du votre courriel de rappel
La dernière étape de la création d’un rappel par e-mail est de fermer votre message de façon amicale. Votre dernière phrase devrait refléter le ton du reste de votre courriel.
Si vous avez par exemple utilisé un ton formel tout au long de l’e-mail, vous devrez également fermer sur une note formelle. De même, si votre e-mail est informel, votre fermeture devrait être aussi informelle.
Ne vous perdez pas avec des formules ampoulées (tout ce qui inclut « salutations distinguées » est à bannir), ni avec des formulations trop simples, comme le « cordialement » inséré dans votre signature.
« Bonne journée » ou « Bien à vous » fonctionnent très bien, et donnent au mail le ton de la conversation. Ils laissent votre interlocuteur dans une optique de dialogue plutôt que de lui faire sentir les lourdeurs de l’administration !
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4 exemples de mails de relance parfait qui fonctionnent à tous les coups
1. Prise de rendez-vous.
L’email ci-dessous est simple, mais il fonctionne bien. Une astuce simple : lorsque vous demandez un rendez-vous à un prospect, proposez une date et une heure ! Il sera plus enclin à vous répondre !
Bonjour [Prénom],
Je vous contacte à propos de l’offre que nous vous avons faite le **/**/20** pour [type de produit].
Je souhaitais voir avec vous si elle vous convenait, et comment nous pouvions vous aider.
Puis-je vous appeler ce vendredi (le **/**) à 14h ? Alternativement, ce jeudi (**/**) à 10h ?
Je suis aussi libre la semaine suivante si vous préférez.
Bonne journée,
[Signature]
Cet exemple simple de mail de relance vous permettra d’éveiller l’attention et la curiosité de votre interlocuteur et fera bondir vos taux d’ouverture et de réponse.
2. Relance urgente
Voici un autre exemple, pour relancer un client sur un projet urgent :
Bonjour [Prénom],
J’espère que tout va bien et que vos vacances se sont bien passées.
Je vous écris au sujet du projet ***, nous avons besoin de :
- ***
- ***
- ***
afin de respecter les délais.
Est-il possible pour vous de me faire parvenir tout ça cette semaine ?
Comme ça nous pourrions avoir finalisé ce volet du projet dans les temps.
Bonne journée,
[Signature]
Voyez comme l’utilisation des listes à puces et du gras permet de scanner le courriel efficacement, et de savoir de suite de quoi il est question.
3. Exprimer l’importance que l’on accorde au prospect
Ici, voici un exemple de mail de relance permettant de prouver au prospect l’importance qu’il représente pour vous :
Bonjour [Prénom],
Cela fait quelque temps que nous n’avons pas eu de contact.
Sachant que vous avez beaucoup de travail en cette période de l’année, je ne souhaitais pas vous déranger.
Je vous écris alors à propos du dossier xxx, avez-vous pu en discuter avec votre directeur ?
Bonne journée
[Signature]
Ici, vous prouvez l’importance que vous accordez à votre prospect. Cela permettra alors d’installer un sentiment de confiance et de relation privilégiée.
4. Vérification de l’interlocuteur
Il est possible que vous ne soyez pas sûr de vous adresser à la bonne personne. D’ailleurs, cela peut être l’explication d’une absence de réponse de la part de votre interlocuteur. Dans ce cas, il peut s’avérer utile de procéder à une vérification.
Bonjour [Prénom],
Ce mail fait suite à un précédent message concernant xxx.
Je n’ai pas eu de réponse de votre part, peut-être souhaiteriez-vous en savoir plus ?
Dans le cas où ce dossier n’est pas de votre ressort, à qui me conseillez-vous de m’adresser ?
Bonne journée.
[Signature]
En résumé, les mails de relance doivent s’adapter au contact et au type de relation que vous souhaitez entretenir avec lui. De plus, pour qu’ils soient lus, ces messages doivent être cours, précis, et aller droit au but. L’objectif est alors de faire gagner du temps de lecture au prospect tout en ayant un message percutant.
Quand envoyer un mail de relance ? Le timing
Les prospects ou clients ont rapidement tendance à se sentir harcelés ou oppressés par les relances. Ces personnes seront alors en droit de demander de ne plus recevoir de message de votre part.
Pourtant, comme nous l’avons vu, il est impossible pour les entreprises aujourd’hui de ne pas envoyer ces e-mails, au risque de perdre des opportunités de vente.
Le respect d’un timing précis est alors primordial. En effet, il faut que ces envois soient suffisamment fréquents pour que l’entreprise ne soit pas oubliée, mais suffisamment rares pour ne pas être intrusifs
Voici alors les quelques règles à respecter pour optimiser au mieux votre campagne d’emailing :
- Être très réactif et répondre au plus vite aux sollicitations. En effet ; 90% des prospects e-commerce deviennent froids en une heure seulement (source : The Science of Shopping Cart Abandonment)
- Ne pas espacer les emails de relance de plus de 10 jours pour ne pas être oublié
- Sur une période de 30 à 45 jours, envoyer entre 3 et 5 e-mails maximum
- Être logique et s’adapter à la cible. Pour une campagne BtoB par exemple, n’envoyez pas d’e-mail le week-end, ce dernier sera noyé le lundi par un flux d’autres sollicitations. Envoyer un mail en semaine, le matin, peut alors s’avérer intéressant puisque c’est le moment de la journée ou la boîte et le plus consultée. Pour une campagne BtoC, pensez votre timing en fonction du comportement et des habitudes de votre cible. Si ce sont des employés d’une usine par exemple, ils ne consulteront pas leur boîte mail pendant leurs heures de travail. Autre exemple, s’il s’agit globalement de femmes ayant des enfants, le mercredi peut alors être un jour à privilégier etc.
Globalement, des études de Smart insigh montrent que, en moyenne, les e-mails envoyés les mardis, avant midi, sont les plus efficaces.
Simplifier son emailing avec le marketing automation
Envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment peut alors vite relever du casse-tête. Pour vous aider, Il existe le marketing automation.
Cette interface informatique vous permettra alors d’envoyer une série d’emails automatisés en fonction du parcours d’achat de vos prospects.
En voici quelques avantages :
- Le marketing automation vous permet de gagner du temps, toutes les taches sont alors programmées par avance. Vous n’avez pas à re-rédiger les mails, les noms et les adresses pour chacun de vos prospects. Tout cela est automatisé et c’est au logiciel de jongler entre les différentes données.
- Le marketing automation regroupe en une seule plateforme toutes les statiques mises à jour en temps réel dont vous aurez besoin.
- Plus aucune sollicitation ne demeure non traitée. En effet, alors qu’un « agent humain » peut être occupé, absent, distrait etc., la plateforme ne laissera aucun trou dans les requêtes.
- Enfin, le marketing automation permet de répondre instantanément aux demandes. Cela paraît essentiel puisque, on l’a vu, 90% des prospects deviennent froids en une heure seulement.
En résumé, le marketing automation vous permettra d’automatiser la qualification et l’alimentation de vos prospects et clients de façon continue. Vous pourrez ainsi gagner du temps et la plateforme continuera à fonctionner, même pendant vos vacances ou week-ends.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, il y a plusieurs éléments à prendre en compte lorsque vous allez écrire un mail de relance parfait. L’essentiel est de permettre à vos destinataires d’être enthousiastes pour lire votre message.
Tout doit ainsi être bien pensé, que ce soit au moment de la conception de la ligne de rappel ou lors de fermeture du message.
L’astuce est de le rendre aussi simple et clair que possible. Gardez-le court, gardez-le intéressant et gardez-le sur l’objet principal que vous voulez faire passer.
