Le service après vente a une place déterminante au sein de chaque entreprise. C’est en effet une étape clé du parcours client qu’il ne faut en aucun cas négliger et externaliser son service après vente peut vous permettre d’offrir une expérience client positive.
Près de 3/4 des consommateurs sont demandeurs d’un service après vente de qualité. Il représente donc un levier de satisfaction et de fidélisation client indispensable.
De plus, votre SAV représente la vitrine de votre marque, que ce soit du point de vue des consommateurs ou de celui de vos concurrents. L’innovation et l’intégration des nouvelles technologies vous permettent ainsi d’être plus compétitif. Et tous ces points réunis impactent forcément de manière positive votre chiffre d’affaires.
Mais alors, comment externaliser son service après vente tout en s’assurant une bonne relation client ?
Toutes les réponses dans la suite de l’article, c’est parti !
Pourquoi externaliser son service après-vente pour une bonne relation client ?
Puisqu’un bon service client est essentiel au développement d’une entreprise, il est donc important qu’il soit géré par des professionnels du métier. Si vous ne possédez pas des ressources humaines et matérielles nécessaires en interne, vous devez alors passer par l’externalisation et cette stratégie s’avère plus que bénéfique.
- Une maîtrise des coûts
En faisant appel à un prestataire, vous êtes sûr de payer un coût fixe, celui qui a été décidé lors de la signature de votre devis. Vous ne risquez donc pas de faire face à une mauvaise surprise. En effet en interne, cela reste plus compliqué de quantifier le coût de vos missions, sans compter que tout ne se passe pas toujours comme prévu. Vous risquez donc de vous retrouver avec un budget qui risque fortement de varier.
- Des experts du métier
Qui de mieux placés que des professionnels du métier pour gérer votre service client et maintenir de bonnes relations ? En effet, cette gestion de la relation client est un métier à part entière qui ne s’improvise pas. En externalisant, vous faites appel à des experts efficaces, qui traitent plus rapidement les problèmes des consommateurs et qui améliorent sans cesse leur expérience.
- Plus de flexibilité
Faire appel à une agence vous permet de bénéficier d’une plus grande amplitude horaire, ce qui augmente considérablement la satisfaction client. C’est simple, vous baissez le temps d’attente, vos clients sont davantage satisfaits et ils consommeront ainsi plus longtemps votre produit ou service.
Externaliser son service après-vente : choisir le bon prestataire de la relation client
Faire le choix d’un prestataire dont le fonctionnement vous correspond
Pour externaliser son service après-vente tout en maintenant une bonne relation client, il est essentiel de faire le bon choix quant à votre prestataire et futur collaborateur.
Pour ce faire, plusieurs points sont à vérifier avant de vous décider :
- Les types d’assistance
Pour bien choisir votre prestataire, assurez-vous qu’il propose un service qui correspond bien à vos attentes. Un seul prestataire doit être capable de répondre à tous vos besoins.
Propose-t-il de l’appel entrant, de l’appel sortant ? Fait-il du support sur les réseaux sociaux ? Par mail ?
- La flexibilité
Lors de la description de votre besoin, il est important de mentionner sur quelles amplitudes horaires vous souhaitez ouvrir votre service après-vente à vos clients. Votre prestataire doit pouvoir être disponible durant ces tranches horaires pour un service optimal.
Assurez-vous également que le prestataire dispose d’une certaine flexibilité pour faire face aux imprévus, comme une solution de back up par exemple.
- Votre externalisation
Souhaitez-vous externaliser totalement ou partiellement votre service après-vente ? Selon votre besoin, assurez-vous de choisir un prestataire qui propose le type de service attendu.
- La transparence
Enfin, un bon prestataire est un prestataire qui offre de la transparence dans son processus.
Est-il compatible avec le vôtre ? Quelles sont les valeurs du prestataire ?
Il ne faut surtout pas hésiter à « imposer » une méthodologie de travail si cela s’avère bénéfique pour les deux parties.
Se tourner vers le Made in France pour s’assurer d’une bonne relation client
En externalisant votre service après-vente auprès d’un site français, vous augmentez considérablement vos chances d’améliorer votre relation client.
Nous le savons, le Made in France est gage de qualité. Certes un peu plus onéreux, il vous permet cependant de pouvoir communiquer sans difficultés avec votre prestataire, de pouvoir même visiter les locaux et de bénéficier d’experts qualifiés.
De plus, externaliser auprès d’un centre de contact Made in France est la solution idéale pour améliorer votre image de marque ainsi que votre compétitivité.
S’assurer de la bonne formation des conseillers pour une bonne relation client
Pour offrir un bon service après-vente, il est essentiel que les téléconseillers aient une parfaite connaissance de votre secteur d’activité. Dans certains cas, ces conseillers sont déjà spécialisés dans votre secteur. Mais dans d’autres cas, ils nécessitent une formation. Assurez-vous donc que cette formation réponde parfaitement à vos attentes en y mentionnant tous les points importants et que vous jugez nécessaires au bon déroulement des opérations. Si vous en avez la possibilité, vous pouvez même assister à ces formations, voir les mener si nécessaire.
Analyser la réputation du prestataire avant d’externaliser son service après-vente
Qui de mieux placé que les clients d’un prestataire pour témoigner de son efficacité ?
Pour choisir le bon prestataire et ainsi assurer une relation client optimale, n’hésitez pas à collaborer avec une entreprise qui a de l’expérience. Les témoignages positifs sont sources de qualité et permettent de vous rassurer quant à votre choix.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, exiger une phase de test afin de constater la réelle expertise métier de votre futur collaborateur.
