Mélange des mots « physique » et « digital », le mot phygital est né au XXIème siècle et a commencé à être utilisé en 2013 par l’agence de marketing Momentum (Australie).
Le phygital représente une toute nouvelle manière de vendre en proposant des points de ventes physiques dans lesquels ont retrouve une expérience digitale à travers différents outils.
Son objectif ? Proposer une expérience client originale et personnalisée de la manière la plus fluide possible grâce à une diversité des canaux.
Pour quelles raisons et de quelle manière cette technique a-t-elle pris autant d’ampleur aujourd’hui ? Quels sont ses réels enjeux pour une entreprise ? Nous allons tout vous expliquer !
Le phygital au cœur du domaine commercial
D’après une étude menée en 2018 par FEVAD, 82% des Français achètent en point de vente. Parallèlement, le monde numérique est en pleine évolution et les nouvelles technologies bousculent notre quotidien et celui des entreprises.
Les magasins physiques se trouvent face à un nouvel objectif, celui de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Rapidité, fluidité, nouvelles expériences sont ainsi autant de critères exigés par la clientèle.
La crise du Covid, facteur de croissance de l’e-commerce
Depuis le début de la crise du Covid-19 en mars 2020, nous nous trouvons face à une augmentation de 13% du recours à l’e-commerce. Nous observons d’ailleurs une augmentation de 37% entre les mois de mars et mai 2020 (source : Kantar Worldpanel, 2020).
De plus, il faut noter que 15 jours après la réouverture des magasins le 11 mai, les flux de clients étaient bien inférieurs à ceux d’avant. En effet, ces consommateurs se sont adaptés au contexte sanitaire pour continuer d’acheter, et cela grâce au digital, et ne comptent pas changer leurs habitudes.
Face à cet essor, il est intéressant pour les entreprises de mettre en place une stratégie phygital, afin d’attirer plus de visiteurs et se créer une nouvelle clientèle.
Mais quels sont les différents outils à disposition pour mettre en place cette stratégie ?
Les différents instruments du marketing phygital
Avec l’arrivée du phygital au sein des commerces, différents instruments ont vu le jour permettant d’allier la vente physique et la vente digitale. Cela permet de proposer des expériences nouvelles et adaptées aux attentes.
En vente digitale
En 7 ans, les ventes e-commerces ont connu une croissance fulgurante de 96,5%. C’est au total 1,8 milliard de transactions enregistrées sur les sites e-commerce en France en 2020. Et ces chiffres sont entre autres dus à des nouvelles manières de vendre, à travers de nouveaux leviers. En voici 2 exemples :
- Le click and collect
Cette technique est sûrement la plus connue et la plus utilisée dans une stratégie phygital. En effet, elle permet de passer une commande sur un site e-commerce et d’aller la récupérer dans le magasin physique associé.
Cela représente de nombreux avantages, comme le fait de ne pas payer de coûts de livraison, d’éviter de chercher le produit dans le magasin et de faire la queue à la caisse. Rapide et économique, le click and collect est aujourd’hui présent dans la plupart des magasins.
- Le product locator
Cette fonctionnalité va permettre aux clients de localiser les magasins physiques qui vont proposer le produit qu’ils recherchent. Ainsi, le consommateur aura accès à différentes informations telles que le temps de déplacement nécessaire pour se rendre au magasin.
En vente physique
Bien que l’e-commerce est le canal privilégier des consommateurs, la plupart continuent à se rendre dans des points de vente physique. Mais malgré cela, ils s’attendent tout de même à retrouver des leviers digitaux pour parfaire leur expérience utilisateur. En voici 2 exemples :
- Les bornes de commande
L’exemple le plus connu est bien évidemment celui de McDonald’s. En effet, de plus en plus de magasins physiques proposent à leur clientèle de passer commande sur des bornes. Cela leur évite de se déplacer en caisse, au risque de faire face à un trop long temps d’attente.
- Les vitrines interactives
Ces vitrines sont présentes sous deux formes : un espace de réalité augmentée ou bien un QR Code. Leur objectif ? Aider le consommateur dans sa décision d’achat. De quelle manière ? En proposant par exemple des essais virtuels ou en affichant toutes les informations sur un produit.
Le phygital et ses enjeux stratégiques
Le phygital représente 2 principaux enjeux : la relation client et l’expérience utilisateur.
Du côté de la relation client, celle-ci peut facilement être améliorée grâce au phygital, à travers les différents canaux utilisés tout au long du parcours d’achat client. En effet, la communication entre une enseigne et un client va être valorisée. Le consommateur trouvera plus facilement et plus rapidement des réponses à ses questions. De plus, le phygital va permettre aux vendeurs d’anticiper les besoins des clients et de leur proposer des offres adaptées.
En ce qui concerne l’expérience utilisateur, le client va pouvoir faire face à un très large choix de canaux et de fonctionnalités, lui permettant de choisir l’expérience qui lui convient. Le vendeur pourra ainsi offrir aux consommateurs des expériences toujours plus personnalisées.
Aujourd’hui, le numérique est une véritable force dont le commerce physique ne peut se passer. Si vous optez pour une stratégie phygital est que celle-ci est utilisée et mise en place correctement, elle apportera de nombreux avantages à votre commerce. En effet, le phygital vous aidera à augmenter le trafic de votre magasin, à améliorer le montant du panier moyen et à personnaliser votre relation client. Prêt à passer au digital ?
