On a tous eu à faire à un client difficile à gérer nous obligeant à négocier les termes d’un contrat. Le but de toute négociation est de permettre aux différentes parties de trouver un compromis sur un problème les opposant. Si certaines personnes sont compréhensives et rendent le processus de négociation aisé, d’autres sont plus dures à convaincre.
Un client peut être qualifié de « difficile » pour des raisons fondées ou non fondées. En effet, si ce dernier possède de bons arguments, la négociation sera plus complexe. À l’inverse, un client peut parfois être borné et s’entêter sur un point et ne pas accepter de revenir dessus. Toujours est-il qu’il faut prendre à bras le corps un client difficile pour ne pas perdre :
- en réputation
- ou de temps pour vos autres clients
Bien préparer sa négociation en fonction du type de client avec qui vous allez avoir affaire :
Pour négocier avec un client « facile », ou plutôt « coopératif » avec qui vous avez déjà eu affaire, vous pouvez opter pour un cadre plus détendu. Vous pouvez par exemple l’inviter à déjeuner ou l’amener dans un cadre informel. Vous pouvez aussi avancer vos idées de façon plus détendue. Toutefois il faut garder à l’esprit que quelque soit le type de client en face, vous devez garder une attitude positive. Il ne faut en aucun cas chercher à prendre le dessus sur votre interlocuteur.
Préparez soigneusement la négociation avec un client difficile et orchestrez-la avec précision.
Un client peut être peu disposé à la discussion et à la négociation s’il sait d’avance qu’il va perdre quelque chose. Il est important pour le négociateur de penser gagnant-gagnant.
La préparation du rendez-vous passe aussi par la sélection du lieu. Pour négocier avec un client difficile il faut favoriser un endroit neutre, qui ne mettra aucune des deux parties en situation de force.
On peut supposer qu’un climat tendu risque de s’installer si la négociation est difficile. C’est pourquoi, lors de la préparation de cette négociation il est important d’apprendre à connaître son interlocuteur, ses problèmes et trouver des intérêts communs. Vous devez par conséquent insister sur ces intérêts communs
Enfin, afin de maîtriser parfaitement la négociation avec un client difficile il vous faut connaître vos limites. Le tout pour savoir si vous êtes toujours gagnant par rapport à vos objectifs ou s’il est pour vous impossible d’aller plus loin dans la négociation. Ainsi, si vous êtes l’acheteur vous devez définir un prix au-dessus duquel vous n’achèterez pas. A l’inverse, si vous êtes vendeur, un prix en dessous duquel vous ne vendrez pas. Sans ces prévisions, vous risqueriez de conclure un accord à votre désavantage.
Comment mener l’entretien avec un client difficile ?
Plus le client est difficile, plus il est important pour vous d’être flexible. Vous devez garder à l’esprit vos priorités et vos objectifs pour conclure un accord qui vous est favorable mais il faut, lors d’une négociation avec un client difficile, être force de proposition.
Une technique qui paie en général consiste à faire des concessions mineures. Cela mettra l’interlocuteur en confiance et le rendra plus ouvert à l’échange et au dialogue.
Faire parler l’interlocuteur est aussi une des clés de succès. Faites-lui dire ce que vous voulez, ainsi il en sera d’autant plus convaincu. Pour cela, posez-lui des questions et reformulez-les pour lui montrer que vous avez compris ce qu’il recherche. Montrez également que vous allez dans son sens.
N’essayez pas de jouer un rôle lors de la négociation, soyez honnête. Cela peut vous amener à trouver des points de convergence avec votre interlocuteur.
Vous êtes maintenant au point sur la négociation avec un client difficile. Gardez bien à l’esprit que la confiance dans la relation est primordiale. Le sentiment de « gagnant-gagnant » doit toujours être l’objectif de ce type de négociation.
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