La prospection téléphonique demeure actuellement l’un des meilleurs moyens pour décrocher un rendez-vous commercial. Mais pour ce faire, il faut que vous ayez le sens du contact, que vous sachiez comment aborder le sujet ou trouver les bons mots et arguments, etc. Ces éléments sont, en effet, importants pour démultiplier votre force de frappe auprès de vos clients.
C’est là que le script téléphonique trouve son sens. Lorsque cet outil est élaboré avec rigueur et préparé intelligemment, il vous permet d’entretenir une conversation commerciale efficace et rend votre stratégie de prospection téléphonique plus performante.
Voilà pourquoi nous vous proposons de découvrir ensemble comment rédiger un script de prospection téléphonique efficace ?
Formulez une phrase d’accueil pour vous présenter
Une phrase d’accueil contient les premiers mots que votre interlocuteur va entendre dès lors qu’il décroche son téléphone. Il est donc évident que cette entrée en matière doit être conçue pour lui donner envie de poursuivre l’entretien.
Aussi incroyable que cela puisse paraître, il existe des phrases qui marchent bien pour vous présenter, du genre « Bonjour, je suis… de la société … ». En une phrase, vous pouvez donc débuter la conversation, tout en faisant votre présentation.
L’enjeu de cette première étape est que vous devez également expliquer qui vous êtes, pourquoi vous appelez et à qui souhaitez-vous vous adresser, et ce, en une phrase brève et précise.
Soignez votre approche et votre phrase d’accroche
Lorsque vous appelez une personne, deux cas peuvent se présenter : soit vous arrivez à la joindre directement, soit vous tombez sur un intermédiaire tel que son assistante ou son réceptionniste.
Si vous pouvez parler directement à votre interlocuteur, assurez-vous tout d’abord de bien lui expliquer l’objet de votre appel.
Ensuite, vous devez utiliser une phrase d’accroche préalablement définie. Celle-ci doit capter l’attention de votre interlocuteur et favoriser la poursuite de l’échange.
Au cas où votre interlocuteur ne serait pas joignable, essayez d’obtenir plus d’informations sur lui. Vous pouvez par exemple demander à l’intermédiaire quelques questions comme : « Est-ce la bonne personne que je dois joindre ? », « A quel moment puis-je le rappeler et par quel moyen (e-mail, ligne directe…)? », etc.
Dans tous les cas, l’essentiel est d’utiliser un ton aimable et convivial. Cela vous permet de limiter le barrage à l’échange d’informations et d’atteindre facilement votre interlocuteur lors de vos relances.
Comment rédiger un script de prospection téléphonique ? Préparez-vous à l’échange
Contrairement aux idées reçues, le but d’une prospection téléphonique n’est pas de vendre un produit. Lorsque vous rédigez votre script, assurez-vous que l’argumentation de vente puisse tout simplement amener votre interlocuteur à vous donner un rendez-vous.
Prenons un exemple :
« Bonjour, je suis… de la société … . Est-ce bien vous qui êtes le responsable du développement commercial de votre entreprise ?… Je vous contacte aujourd’hui, car vous avez répondu à notre enquête concernant la performance de votre campagne de prospection. Je souhaite échanger avec vous sur … »
Pour cet exemple, vous arrivez donc à attirer l’attention de votre cible, à lui expliquer les raisons de votre appel et à le convaincre de vous accorder un rendez-vous.
Sachez anticiper et traiter les objections
Suite à votre première approche téléphonique, il n’est pas rare que votre interlocuteur avance certaines objections. Et là, il n’y a aucune règle pouvant être appliquée, car celles-ci peuvent varier selon les préoccupations et les freins perçus par votre prospect à l’égard de votre offre.
L’essentiel est de ne pas essayer de contourner ces objections. Vous devez plutôt les prendre en considération, voire les transformer en opportunités.
Plus vous vous préparer en amont sur le contexte, plus vous augmenterez vos chances de traiter les objections, de fournir plus de crédibilité à votre échange et de trouver des arguments percutants.
Par exemple, si un prospect avance qu’il travaille déjà avec l’un de vos concurrents, un vendeur habile peut toujours le considérer comme une excellente cible.
Dans ce cas précis, la prospection ne consiste plus à définir les attentes de votre interlocuteur, ni à identifier une solution à ses problèmes. Vous n’avez non plus besoin de l’éduquer ni de le sensibiliser, car toutes ces tâches ont été déjà réalisées par un autre. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur une seule chose : lui parler davantage de votre produit.
Restez bon joueur, accordez un temps de réflexion à votre interlocuteur
Une étude a été récemment réalisée par Gong Labs sur près de 6 000 appels téléphoniques. Les résultats publiés le 12 mars 2018 ont montré que l’essentiel pour réussir une prospection téléphonique est de ne pas en faire trop. De temps en temps, il faut que vous appreniez à maîtriser le silence.
En faisant une pause, vous incitez votre interlocuteur à parler de lui, et cela ne fera qu’augmenter votre crédibilité à son égard.
L’astuce pour avoir un meilleur résultat, c’est de parler moins, mais mieux.
D’une part, vous pouvez exploiter ce temps de réflexion pour apprendre davantage sur votre prospect, et d’autre part, vous pouvez l’utiliser pour mieux préparer votre conclusion.
Rédigez une conclusion pour votre script téléphonique
La conclusion dans une prospection commerciale est déterminante pour décrocher un rendez-vous. Sur ce point, vous devez résumer les différents points abordés pendant l’échange et confirmer les éventuelles actions futures, en essayant de lui donner davantage envie de vous rencontrer.
Avant de conclure, posez-lui des questions simples du genre « Ai-je bien répondu à toutes vos questions ? » ou « Avez-vous d’autres informations concernant … ? ». Ces relances vous permettent de vous assurer que vous avez bien répondu aux demandes de votre interlocuteur.
Le moment est maintenant venu de prendre congé. À la fin de la conversation, n’oubliez pas de remercier votre interlocuteur et de lui dire au revoir.
Pour votre script, vous pouvez par exemple rédiger quelques phrases comme : « Je vous remercie. Passez une bonne journée ! », « Je vous remercie de votre patience. Je reste à votre disposition pour toute autre question. Bonne journée Monsieur, au revoir ».
Et surtout, n’oubliez pas de lui donner du temps d’y répondre. Après cela, vous pouvez conclure avec des phrases simples comme « Je vous en prie, Monsieur », « Ce fut un plaisir de vous rendre service, Monsieur. », etc.
Conclusion
La prospection téléphonique est un métier à part entière, et un script d’appel parfaitement rédigé constitue le socle d’une campagne télémarketing réussie.
Bien entendu, un script de prospection téléphonique ne s’improvise pas, mais il n’est pas non plus figé. La raison est qu’il est difficile d’écrire au mot près le déroulement possible de la conversation entre vous et votre interlocuteur.
Ce qu’il faut retenir, c’est que le comportement du prospect peut évoluer au fil des échanges. Il faudra donc que vous appreniez à vous adapter à toutes les situations, sans perdre en vue votre principal objectif : décrocher un rendez-vous.
