À l’heure où la concurrence est rude, les entreprises se doivent de trouver une solution efficace pour se démarquer. Mais la vraie question est : comment y parvenir et quel moyen utiliser ?
Nombreuses sont en effet les entreprises qui mettent l’expérience client et l’expérience utilisateur au cœur de leur stratégie pour décrocher de nouveaux prospects et les fidéliser sur le long terme.
Et pour ce faire, elles se basent sur des analyses avancées des données et de l’expérience client.
Les données sont plus que jamais au service de l’expérience client
De nos jours, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. C’est là que le concept d’expérience client trouve son sens. Ce concept marketing traite en effet le sujet de la relation entre les entreprises et leurs clients.
Selon le magazine Forbes, plus de 50 % des clients sur le marché numérique déclarent avoir changé d’entreprise à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.
Ce concept s’avère donc incontournable pour les entreprises si elles ne veulent pas être dépassées par les tendances marketing et perdre des clients.
En quoi les données peuvent-elles servir à l’expérience client ou l’expérience utilisateur ? Elles sont au centre de ces concepts, elles peuvent être analysées pour évaluer les clients et leurs parcours.
Cela permet ensuite aux entreprises de créer une expérience client optimale.
Comment utiliser les données et l’expérience client ?
À en croire Forbes, plus de 85 % des spécialistes dans le domaine du marketing mobile ont affirmé avoir testé avec succès le concept de l’expérience client.
Sur Internet ou pendant les prospections téléphoniques, il n’est pas possible de voir la personne. Pour parvenir à connaitre leur attachement vis-à-vis de votre produit, le plus rapide reste donc l’analyse des données.
Développer des applications et des sites web personnalisés permet d’en savoir plus sur les intérêts, les goûts et les préférences de vos clients. Mais ces applications ne serviront à rien sans l’analyse des données.
Ces données concernent par exemple les produits que les clients achètent, la fréquence de leurs achats, les montants, les mots-clés qu’ils tapent sur un moteur de recherche, les paniers, etc.
Pour une meilleure réactivité de l’entreprise
L’analyse des données permet aux entreprises de résoudre dans les meilleurs délais les problèmes de leurs clients. Prenons l’exemple des réseaux sociaux. Si un client a vécu une mauvaise expérience vis-à-vis des produits ou services, il peut diffuser et partager rapidement cela via les médias sociaux. Il est important de disposer d’une stratégie de réponse adaptée.
Et si vous disposez d’une bonne connaissance et d’un système de suivi de vos clients, vous pourrez accélérer le temps de réponse. Vous pourrez résoudre leurs problèmes avant même qu’ils n’aient lieu.
Pourquoi certaines entreprises n’y parviennent-elles pas ?
Selon les résultats de recherches publiés par Forbes, environ 80 % des données ne sont jamais utilisées par les entreprises pour améliorer leur expérience client.
Aujourd’hui, le grand défi est donc de collecter des données et d’intégrer les informations dans la stratégie marketing pour le parcours client.
Une recherche a été réalisée sur 1,6 million d’applications mobiles et 1,5 million n’ont pas encore passé le test de l’expérience client. En effet, ces applications sont parfois trop lentes et ne fonctionnent souvent pas comme prévu. Les problèmes qui peuvent être remontés ne sont parfois même pas corrigés.
Il est donc important pour toutes les entreprises de commencer au plus tôt à recueillir des données sur le comportement et la satisfaction de leurs clients. Vous pourrez ainsi les analyser et agir au plus vite sur votre stratégie d’expérience client !
