Dans un monde où les emails et les messageries instantanées semblent dominer, le téléphone reste un moyen incontournable pour assurer une communication efficace au sein de votre entreprise. Grâce à cet outil, vos équipes peuvent discuter avec vos clients, vos prospects et vos fournisseurs avec une voix amicale et en temps réel.
Aujourd’hui, nous avons concocté un tutoriel détaillé sur l’entretien au téléphone. Le principal objectif est de vous faire comprendre comment assurer une qualité constante de traitement des appels, en donnant une bonne impression à vos appelants.
Alors, en termes d’entretien téléphonique, voici le guide ultime !
Généralités à propos de l’entretien téléphonique
Après la lecture de ce guide, vous serez capable de savoir :
- Comment recevoir les appels d’autres personnes via le téléphone
- Comment utiliser des expressions différentes en parlant lorsque vous devez faire un appel sortant
- Comment transférer un appel
- Comment mettre votre correspondant en attente
- Et bien plus encore.
Pour commencer, sachez qu’il est important d’avoir un stylo ou un crayon ainsi qu’un petit carnet de notes ou d’autres types de support pour écrire un message ou prendre des notes.
Lors d’un appel entrant, vous devez également répondre à un appel téléphonique dans les 3 premières sonneries (cela reflète votre professionnalisme).
Vous devez commencer par un message d’accueil, suivi du nom de votre service et de votre nom. Après cela, vous pouvez demander directement à l’appelant comment vous pouvez l’aider.
Voici un exemple d’un message d’accueil :
Bonjour, service comptabilité. [Votre nom] de la société X à l’appareil. En quoi puis-je vous aider ?
Pour un appel sortant, vous pouvez aussi suivre cette procédure, c’est-à-dire en saluant votre interlocuteur. Ensuite, vous devriez dire le nom de votre entreprise et lui exposer la raison de votre appel.
Voyons maintenant tout cela plus en détail !
Entretien téléphonique : le guide ultime pour bien accueillir vos clients
Il convient de noter que vos appelants se sentent heureux et deviennent facilement amicaux si vous les accueillez par leur nom. Autant que possible, essayez donc de les reconnaitre, sans pour autant les faire attendre.
Lors de l’appel, il est aussi crucial de montrer à votre interlocuteur que vous êtes disponibles et que vous l’écoutez avec enthousiasme. Évitez les bruits, les mots du genre « oui, oui ! », « OK », etc. Ces petites choses rendent la conversation trop spontanée.
À l’inverse, au milieu de la discussion, ne restez pas silencieux pendant un long moment, sinon votre interlocuteur risque d’être confus et ne plus savoir si vous êtes toujours en ligne ou pas.
Ne parlez pas tout en faisant d’autres choses, au point de vous déconcentrer. Si vous devez vraiment finir une autre tâche, il est recommandé de dire à votre interlocuteur que vous le rappellerez ultérieurement. Gardez toutefois à l’esprit qu’il ne faut négliger aucun appel. Chaque appel doit être considéré comme une opportunité commerciale pour votre organisation.
Enfin, et non le moindre, vous devez rendre votre ton aussi amical que possible. Lorsque vous parlez, essayez de sourire. Cela adoucit votre voix et peut avoir un impact positif sur votre interlocuteur.
Bien entendu, vous ne faites pas qu’accueillir les gens au téléphone. Pour une raison ou une autre, vous devez aussi (et bien souvent) passer des appels sortants. D’accord, mais comment pouvez-vous mener à bien cette tâche ?
Comment réussir un entretien téléphonique lors d’un appel sortant ?
Avez-vous des difficultés à mener un entretien téléphonique pour tenter de décrocher un rendez-vous, par exemple ?
Le fait de décrocher le combiné téléphonique vous fait sortir de votre zone de confort ?
Voici donc quelques astuces qui vont sûrement vous aider.
Admettez-le : vous êtes un vendeur … mais pas n’importe lequel !
Si on parle tout particulièrement de la prospection téléphonique, c’est parce que c’est une tâche difficile. Pourtant, c’est indispensable pour pérenniser votre entreprise.
Tant de gens résistent au fait de répondre à vos offres lorsque vous les appelez à froid. En effet, le concept de prospection téléphonique a désormais changé. Vous ne devriez plus vous efforcer de présenter les atouts de votre produit ou service. Au lieu de cela, vous aurez intérêt à expliquer à votre interlocuteur comment votre offre pourrait résoudre ses problèmes.
En réalité, votre but est de décrocher un rendez-vous afin de lui proposer ultérieurement les atouts de votre produit. Cette méthode est beaucoup plus efficace si vous voulez générer plus de ventes.
Informez-vous préalablement sur vos nouveaux prospects
Pour ce faire, il convient de bien définir votre cible. Ceci étant fait, vous pouvez vous informer sur leurs centres d’intérêt, leurs besoins, leurs projets d’achats, etc.
Rien ne sert de contacter une centaine de personnes tirées au hasard parmi une liste de contacts et que vous ne connaissez pas. La raison est que vous aurez des difficultés à décrocher un ou deux rendez-vous, même en utilisant une technique de persuasion bien rodée.
Le mieux serait de faire quelques recherches sur les forums en ligne, les réseaux sociaux, etc., pour avoir plus d’informations sur vos prospects.
Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour engager un entretien téléphonique personnalisé avec vos futurs clients.
Avoir un script axé sur le client, c’est primordial
Le produit ou service que vous proposez a plus de valeur lorsqu’il est associé au bon client. Grâce à une conversation personnalisée entre vous et vos prospects, vous pouvez facilement les convaincre.
Bien entendu, vous ne devriez jamais lire un script lorsque vous essayez de décrocher un rendez-vous. Pourtant, son utilisation peut grandement améliorer vos résultats, car vous pourrez ainsi vous préparer avec les meilleures questions à poser et avoir à portée de main les grandes lignes à ne pas oublier.
Et surtout, sachez que lors d’un entretien téléphonique, seulement 27% de la communication se fait à travers les mots et 73% dans le ton que vous adoptez.
Comment conclure et réussir l’entretien téléphonique ? Le guide ultime !
Prenez note !
Comme nous l’avons susmentionné, il est indispensable d’avoir toujours un bloc-notes, un crayon ou stylo avant de procéder à l’entretien téléphonique.
Une fois que le client a raccroché, vous pouvez par exemple résumer les points essentiels collectés ou convenus pendant et après la conversation téléphonique, à savoir :
- La date et l’heure de la conversation
- Le nom de l’appelant et la raison de son appel
- Le numéro de téléphone de l’appelant et ses coordonnées
- La date, l’heure et le lieu du rendez-vous
- Etc.
Si vous disposez d’un logiciel de la relation client comme un CRM, c’est encore mieux. Il permet de centraliser toutes ces informations dans une base de données.
Il peut même être utilisé pour catégoriser vos prospects et clients en fonction de leurs demandes, le niveau d’engagement vis-à-vis de votre offre, etc.
Conclure la conversation
Là, vous devez encore faire preuve d’une écoute attentive.
L’astuce est de vous concentrer sur ce que votre interlocuteur dit. En cas de besoin, vous devriez également être capable de déterminer où transférer l’appel pour mieux répondre à ses besoins.
Et lorsque vous terminez l’entretien téléphonique, n’oubliez pas de le remercier d’avoir appelé !
Faites un suivi !
Un prospect vous a accordé un rendez-vous et vous avez confirmé la date par email, sans aucune réponse ? N’abandonnez pas facilement !
Parfois, il faut contacter quelqu’un environ trois fois par semaine pour le convaincre de vous accorder un rendez-vous. S’il ne vous donne aucune nouvelle après cela, vous pouvez le laisser deux ou trois semaines avant de réessayer.
Même pour les clients qui ont déjà acheté votre produit, le suivi peut apporter une réelle valeur ajoutée. Autrement dit, cette pratique vous permet de les fidéliser.
Comment un centre d’appels peut-il vous aider pour vos entretiens téléphoniques ?
Une relation client de qualité est l’une des bases du succès d’une entreprise. La plupart des marques sont actuellement conscientes de l’importance de fournir un service de qualité, y compris celui de l’accueil téléphonique.
Une bonne stratégie de communication est nécessaire pour assurer un entretien téléphonique efficace, quelle que soit la situation. Mais comme vous l’aurez surement compris, c’est une tâche difficile qui nécessite souvent un équipement dédié, des équipements adaptés et un certain savoir-faire.
Pour faciliter la tâche de leurs conseillers clients, beaucoup d’entreprises choisissent donc de recourir au service d’un prestataire externe. Dans un centre d’appel, tout est fait pour répondre efficacement aux appels des clients.
Dans les grandes entreprises qui doivent traiter une quantité importante d’appels, il n’est pas rare que les lignes téléphoniques soient saturées. Les clients, fournisseurs, etc., sont donc contraints d’attendre de longues minutes avant d’être pris en charge par un de vos agents. Lorsque leur patience est mise à l’épreuve, ils peuvent être frustrés.
Un centre d’appels dispose d’une équipe qualifiée qui peut être mobilisée rapidement et de tous les équipements indispensables pour traiter la totalité de vos appels entrants et sortants (accueil client, SAV, plaintes ou réclamations, etc.).
Un traitement plus rapide de leurs demandes est synonyme de plus de satisfaction de vos clients. De plus, en vous fiant à un centre d’appels, votre standard téléphonique sera plus disponible, tout comme les agents travaillant dans votre société.
Ces derniers pourront donc se focaliser sur d’autres tâches plus rentables.
Choisir un agent virtuel pour prendre en charge les entretiens téléphoniques
Que se passe-t-il si vos réceptionnistes ou ceux/celles des calls centres ne sont pas disponibles à certains horaires ?
D’une manière générale, vos clients risquent encore de tomber sur des répondeurs automatiques ou sur des services vocaux interactifs. Des outils qui peuvent aussi être sources d’insatisfaction des clients. Car même si les call centers proposent des prestations à horaires élargis, celles-ci sont très chères !
C’est là que les robots conversationnels intelligents, ou chatbots, trouvent toute leur utilité.
Si vous utilisez un chatbot, vos appels ne seront plus transférés vers la messagerie vocale. Chaque appel pourra être traité rapidement, ce qui signifie que vous pourrez faire de nouvelles affaires à tout moment.
Un chatbot peut traiter automatiquement les demandes de base de vos clients. Doté d’une intelligence artificielle et utilisant le traitement automatique du langage naturel, il peut mener une conversation du genre :
- Excellente question ! Je pourrai trouver la réponse pour vous.
- Merci de votre confiance, je serais heureux de découvrir la solution pour vous.
Et même, lorsque le chatbot ne connaît pas la réponse, ou lorsque la demande devient trop confuse pour lui, il peut répondre vocalement à son interlocuteur comme suit :
- Excellente question ! Je pourrais vous mettre en contact avec [Nom de la personne responsable]. Il/elle se fera un plaisir de vous répondre.
- [Nom de la personne responsable] serait la meilleure personne qui peut vous aider. Il/elle se fera un plaisir de vous rappeler (au cas où l’agent humain n’est pas disponible immédiatement). Puis-je avoir votre numéro de téléphone ?
Un chatbot peut même être intégré à l’emploi du temps d’un agent et le gérer automatiquement, jusqu’à ce que celui-ci reprenne le relai.
L’avantage du chatbot ?
Peu importe le volume d’appels qu’il doit traiter et l’heure à laquelle il est sollicité, il peut mener une conversation avec le langage humain, personnalisée et toujours avec une humeur égale. Il peut même être intégré à d’autres canaux de communications innovants comme Skype, Facebook, internet, etc.
Comme les clients de nos jours ont une démarche multicanale, vous pouvez donc utiliser cette opportunité pour mieux les satisfaire.
Si vous avez besoin d’un service capable de travailler aussi dur que vos agents humains, un agent conversationnel est prêt à soutenir votre entreprise, votre agence ou votre entreprise. Il peut assurer une permanence téléphonique 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an. Il peut aussi passer des appels à la place de vos clients, voire réaliser des sondages ou mener une campagne de collecte de données en cas de besoin.
Conclusion
De nos jours, il est devenu nécessaire de mener à bien un entretien téléphonique lorsque vos clients ou partenaires vous appellent.
Cela constitue un atout stratégique pouvant différencier votre marque de la concurrence. Confier la prise en charge des appels entrants et sortants à un prestataire vous permet d’y parvenir, mais faire appel à un robot conversationnel intelligent vous permet de profiter de plus d’avantages qui sont souvent non négligeables.
