Même avec beaucoup de bonnes intentions, toute entreprise peut être propulsée au cœur d’une crise.
Cyberattaques, rappel produit, crise de la réputation… Autant de sujets sensibles et susceptibles d’entraîner d’importantes conséquences économiques.
Au centre de la tourmente, c’est un réel défi que de savoir trouver les solutions immédiates et efficaces pour concilier impératifs liés à la crise, et intérêts économiques.
Que vous soyez en ce moment en recherche de solutions rapides, ou que vous prévoyez des éventualités, voici quelques conseils en gestion de crise.
1. (ré)Organiser la relation clients pour la gestion de crise.
Si vous avez déjà établi par anticipation un PAC (Plan de Continuité d’Activité), cela représentera une bonne base. Si ce n’est pas le cas, il faudra commencer par sa rédaction.
Quel que soit l’origine de la crise, le PAC doit être composé de 4 piliers et 10 étapes.
- Garantir la sécurité et la santé des clients et/ou des collaborateurs.
- Déployer une solution pour maintenir le travail des collaborateurs (dans le cas où la crise concerne la sécurité des données ou l’atteinte des personnes ou des bâtiments).
- Assurer la gestion de la trésorerie.
- Préparer le jour du retour à la normale.
Lorsque vous aurez réfléchi à ses questions, il sera temps d’orchestrer et de déléguer les missions les plus urgentes.
2. Mettre en place une organisation exceptionnelle et déléguer à des professionnels de la gestion de crise
A situation exceptionnelle, organisation exceptionnelle. Les inquiétudes de vos clients doivent être traitées en priorité. Pour cela, 3 groupes de collaborateurs et de prestataires devront être déployés.
1. Les experts
Dans un premier temps, identifiez rapidement quels sont les experts qui pourront vous apporter rapidement des éléments juridiques, techniques, sanitaires, etc.
2. Les orchestrateurs
Avec l’aide des experts, vous devrez planifier les actions. Vous devrez vous rassembler régulièrement au sein d’une cellule de crise pour suivre l’évolution de celle-ci.
3. Les communicants et réalisateurs
Vos communications ne doivent pas se faire attendre. Elles doivent être transparentes, régulières, et autant que possible personnalisées.
Vous devrez alors déployer des solutions permettant d’envoyer d’importants flux d’e-mails, de SMS, et surtout d’appels téléphoniques directs.
3. Mettre en place une stratégie de gestion des flux automatisée et personnalisée
En temps de crise, les flux d’appels à émettre et/ou à réceptionner seront beaucoup plus importants qu’à l’accoutumée.
Pourtant, il s’agit de l’élément central qui pourra vous permettre d’atténuer les inquiétudes pour conserver la fidélité de vos clients.
Face à ce besoin, nous avons créé une solution dédiée.
En effet, nous déployons pour vous en 72h des solutions « augmentées ».
Nous utilisons des callbots pour initier rapidement et simultanément des appels vers les personnes affectées, collecter les informations nécessaires de manière sécurisée et détecter les signes de vulnérabilité. Aussi, ce même callbot est capable de recevoir les appels entrants, offrant ainsi une communication bidirectionnelle efficace.
Notre approche proactive inclut une surveillance constante des activités en ligne et une communication transparente avec les parties concernées.
En cas de besoin, la communication est transférée à un agent humain, nous sommes ainsi prêts à agir rapidement pour atténuer les risques et les inquiétudes.
4. Prioriser les clients
Au cours d’une crise, vous n’aurez d’autres choix que de prioriser certaines catégories de clients. Certains ont subi des impacts plus ou moins importants, d’autres représentent un chiffre d’affaires indispensable à votre entreprise.
Après avoir réalisé une échelle des impacts occasionnés par clients ou types de clients, une stratégie devra être déployée.
Par exemple, les clients au pied de la pyramide des priorités pourront être contactés ou réceptionnés par un callbot qui transfèrera les appels à des agents humains en cas de difficultés ou de colère. Cela permettra de prioriser les appels one to one aux clients les plus sensibles.
Cela dit, le téléphone reste le moyen de communication privilégié pour les besoins en réclamation et SAV, et chaque client doit se sentir considéré. C’est la raison pour laquelle votre accueil téléphonique doit rester votre priorité, quelle que soit la situation de l’appelant. Il est impensable, en ces temps difficiles, qu’un client, quel qu’il soit, tombe constamment sur la messagerie ou soit mis en attente pendant de longues minutes.
Contenir les flux et les ressources grâce aux technologues est donc indispensable pour conserver votre réputation.
En conclusion, comment définir que la gestion de crise a été concluante ?
Il existe plusieurs solutions pour définir quelle est la conclusion de la crise sur la relation client.
Evidement, la première des choses que l’on va regarder est l’impact sur le chiffre d’affaires et sur la fidélité des clients.
Il est aussi envisageable d’effectuer une enquête pour obtenir le retour direct des personnes impactées.
Aussi un bon indice du retour à la normale est la stabilisation des demandes. C’est d’ailleurs peut-être l’occasion de mettre en place des solutions plus pérennes pour conserver un bon niveau de gestion des flux. Il est par exemple possible de prévoir l’assistance d’un centre d’appels pour gérer les débordements d’appels ponctuels.
En effet, le plus important sera de tirer les enseignements de cette période difficile, de tout noter minutieusement (ce qui a marché, ce qui aurait pu être fait autrement, comment on devrait procéder la prochaine fois, etc.).
