À l’ère d’internet, les échanges entre vendeurs et consommateurs tendent à se faire de façon conversationnelle. Ces derniers veulent profiter du même service comme s’ils étaient dans un magasin physique à travers les canaux virtuels.
Le seul problème, c’est que certaines entreprises sont encore éloignées de cet aspect conversationnel.
Au lieu de cela, elles se contentent de mettre à la disposition de leurs visiteurs en ligne des formulaires pour pouvoir les recontacter ultérieurement. Et sachez que, selon de récentes études, 55 % d’entre elles mettent plus de 5 jours pour rappeler ces contacts commerciaux.
Au lieu d’être considéré comme une simple source de visite, le site internet doit alors être considéré comme un véritable canal de prospection ou de fidélisation, du même ordre que le téléphone, les chabots, les applications mobiles, etc. Votre entreprise doit être omnicanale !
Alors, êtes-vous omnicanal pour gérer vos leads ? Pourquoi cette stratégie est-elle si importante pour votre marque ou votre entreprise ? C’est ce que nous vous proposons de voir cette semaine !
Un lead, ce n’est pas un simple prospect qui a rempli un formulaire web
Qu’on se le dise, le formulaire n’est pas un outil dépassé en termes de marketing BtoB. Il reste un bon moyen pour collecter des informations pertinentes concernant un prospect. Le fait que ce dernier le remplisse peut dorénavant être considéré comme un intérêt qu’il manifeste à l’égard de votre offre.
Mais ce n’est pas le seul canal que vos futurs clients puissent utiliser pour interagir avec vous. Pour cela, ils peuvent aussi utiliser les emails, les réseaux sociaux, les salons professionnels, les applications mobiles, etc.
En considérant le fait que :
- Si un visiteur n’obtient pas une réponse pour sa demande dans les 5 minutes, votre probabilité d’échanger avec lui diminue de 10 %,
- S’il n’obtient aucune réponse de votre part au-delà de 10 minutes, ce taux diminue encore jusqu’à 40 %,
- Et ainsi de suite.
Le défi à relever, c’est donc de pouvoir interagir avec chacun de vos prospects en temps réel pour pouvoir leur offrir une réponse personnalisée.
Si votre stratégie n’est pas encore omnicanale dans la gestion de vos leads, sachez que ces derniers le sont déjà. Pour pouvoir leur offrir une bonne expérience client, il faut que chacune des interactions avec eux soit positive, quel que soit le canal utilisé.
Essayez de ne pas leur donner l’impression d’entrer dans un magasin vide lorsqu’ils vous laissent des emails ou des messages via les réseaux sociaux, sans retour immédiat. Misez plutôt sur l’instantanéité pour qu’ils sentent qu’il y ait toujours quelqu’un pour les écouter ou les renseigner.
Les chatbots, mieux que les formulaires en ligne ou les emails ?
Là encore, on insiste qu’il n’y a pas de meilleur canal que d’autres puisque vos prospects peuvent utiliser celui qui leur semble le plus adapté et pratique à un moment donné.
Toutefois, si on parle de chatbots, c’est parce que c’est une nouvelle tendance très en vogue grâce au développement des appareils mobiles connectés.
Dans son rapport d’étude « State of Conversational Marketing » en 2017, Gartner avance par exemple que, d’ici 2020, 85 % des relations entre les entreprises et leurs clients se feront sans une intervention humaine.
Les robots conversationnels font donc et feront davantage partie de notre quotidien.
Selon une autre étude récente réalisée par Eptica, environ 57 % des Français considèrent que la capacité des chatbots à répondre en temps réel constitue leur principal avantage.
Mais qu’est donc un chabot ?
En deux mots, c’est un outil qui allie omnicanalité et praticité.
Il s’agit d’un robot conversationnel capable de fournir une réponse à des questions simples et souvent répétitives que vos prospects pourraient vous demander, et ce, afin de les satisfaire immédiatement, sans aucune intervention humaine.
Et lorsque vos prospects/clients vont rechercher des réponses ou des prestations plus complexes, le robot conversationnel transfère rapidement leurs requêtes, tout en les mettant en relation avec vos conseillers.
La communication se fait donc de manière fluide et sans coupure. Vos clients vont donc ressentir qu’ils ont été pris en charge instantanément et dès le départ.
Un lead center pour optimiser votre stratégie omnicanale
Un lead center est une plateforme qui permet de consolider les leads venant de toutes les sources quels que soient les canaux et de rationaliser leur expérience d’achat.
Grâce à des techniques, une équipe et des outils de gestion des leads efficaces, le lead center sera à même de reprendre rapidement chacun de vos contacts là où ils ont été laissés.
En bref, sa mission est de :
- Suivre le cycle de vie de chacun de vos leads,
- Les accompagner tout au long de leur parcours d’achat jusqu’au terme de leur cycle d’achat.
Lorsqu’un client fait une demande d’informations sur un produit en ligne, il pourra donc passer sa commande par mail et récupérer le produit dans votre magasin, puis demander un service après-vente via un chatbot, etc.
À tout moment de leurs parcours d’achat, vos clients peuvent donc profiter d’une expérience personnalisée. Ainsi, de bout en bout, vous pourrez les emmener davantage dans votre tunnel de vente, tout en les fidélisant.
Conclusion
D’un côté, votre entreprise est désormais confrontée à un nombre croissant de canaux de contacts physiques et numériques. Transmettre le bon message au bon moment est donc plus que jamais complexe si vous n’avez pas encore misé sur la stratégie omnicanale.
De l’autre côté, il est vrai qu’on n’a pas réellement abordé le sujet de l’amélioration de l’expérience client. Mais comme vous l’aurez surement compris, c’est le but ultime de la gestion des leads.
En misant sur ces deux concepts, vous serez donc en mesure de maîtriser l’interaction avec vos prospects et clients, quels que soient les canaux qu’ils utilisent et quelles que soient leurs demandes. Ce qui vous permettra de gagner indéniablement du trafic et ainsi d’augmenter vos ventes.
Et si vous n’avez pas les compétences ni les moyens nécessaires pour satisfaire amplement votre clientèle, vous pouvez toujours faire appel à un lead center externe qui assurera cette tâche dans les règles de l’art !
