La transformation digitale est en train de bouleverser l’ensemble des secteurs en France, et l’assurance ne fait pas exception. Tous les acteurs du marché doivent s’adapter à un marché mouvant, et les opportunités ne manquent pas.
Si on aborde souvent les sujets de la relation client ou de la fidélisation, il faut savoir que le numérique regorge de possibilités dans le domaine de la prospection, et notamment de la prise de rendez-vous.
Alors cette semaine, nous vous proposons de faire un tour d’horizon de la prise de rendez-vous dans l’assurance, en s’intéressant notamment à 3 types d’acteurs :
- Courtiers
- Agents Généraux
- CGPI
C’est parti !
Qu’appelle-t-on « prise de rendez-vous » ?
La prise de rendez-vous peut être réalisée en internet ou en externe. C’est une étape importante de la prospection commerciale pour l’entreprise.
Le but est simple : remplir l’agenda des commerciaux. Si elle peut être considérée comme une tâche fastidieuse pour la force de vente interne, elle peut aussi s’externaliser. Le prestataire conçoit une campagne en fonction du marché, des objectifs et du contexte de son client et en prend l’exécution en charge.
L’avantage de ce type de prestation est l’obtention de rendez-vous qualifiés, en fonction de critères explicites avant le début de la prestation :
- Type de client
- Type de décideur
- Budget
- Type de contrat recherché
- Horaires
- Etc.
L’entreprise n’a donc rien à faire, et se retrouve avec un flux de rendez-vous qualifiés continu.
La notion de multicanal
Avant de nous lancer dans le coeur du sujet, faisons un détour par la notion de multicanal.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, le comportement des clients a changé, et le changement le plus important est certainement l’utilisation de plusieurs canaux.
Concrètement, les clients ne mènent plus leurs recherches d’une seule et unique façon : ils peuvent se rendre en agence, chercher sur internet, passer un coup de fil et utiliser une application mobile de comparateur, et tout cela pour trouver un seul contrat.
Afin de s’assurer de capter ces prospects quel que soit le canal, il faut adopter ce que l’on appelle une stratégie multicanale, qui vise simplement à prospecter sur plusieurs canaux à la fois.
La prise de rendez-vous pour les courtiers en assurance
Le nombre de courtiers en assurance est en constante augmentation.
Fin 2015, on comptait 22 818 courtiers enregistrés, contre 23 260 en 2016, soit une augmentation de 3,4% sur un an. Les clients connaissent de mieux en mieux les dossiers et les types de contrats, et les comparateurs en ligne ont tendance à brouiller un peu les pistes.
La valeur ajoutée du courtier est sa capacité à trouver la meilleure police pour son client : non pas une police générique, mais un contrat adapté à des besoins précis, et quelquefois spécifiques.
Or les courtiers travaillent souvent en petites entités, et ont peu de temps à consacrer à la prospection : il s’agit là d’un véritable métier.
En ayant recours à la prise de rendez-vous auprès d’un prestataire, les courtiers peuvent donc se recentrer sur leur coeur de métier sans être divertis par la prospection.
Quel type de campagne ?
En fonction de la spécialité du courtier et du type de client visé, on peut recourir à plusieurs types de campagne :
- Téléphonique
- Emailing
- Génération de leads.
La prospection téléphonique est une prestation bien connue et bien maîtrisée par les centres d’appels, avec un bon retour sur investissement et une transparence sans failles.
Mais pour les courtiers, les possibilités offertes par le digital sont importantes.
En fonction du budget et du nombre de rendez-vous souhaité, on peut envisager des campagnes d’emailing continues (en respect du nouveau RGPD, bien entendu), mais pour l’obtention d’un flux de rendez-vous continu, le plus intéressant est de coordonner prospection digitale et téléphonique.
On peut imaginer des campagnes intégrées où les clients contactent l’entreprise par internet : le centre d’appel se charge alors de la qualification du lead, et va jusqu’à la prise de rendez-vous.
Plus on diversifie, plus on touche de prospects !
La prise de rendez-vous pour les agents généraux d’assurance
Le marché de l’assurance est sans conteste dominé par 3 acteurs majeurs, ce qui rend la tâche ardue aux PME qui souhaitent tirer leur épingle du jeu.
Et les chiffres ne sont pas au beau fixe : entre 2013 et 2014, le nombre d’agents généraux a baissé de d’1,5%, avant de remonter de 0,7% en 2015.
Selon l’Agéa :
Dans 10 ans 30% des agents quitteront la profession (départs en retraite) mais pas suffisamment de nouveaux agents pour les remplacer
Pour survivre dans ce marché hostile, les PME doivent donc diversifier leur stratégie de croissance et leur portefeuille client. Et comme d’habitude, la gestion de la relation client et la prospection ne font pas partie du métier des agents généraux d’assurance.
D’autant que les ressources limitées des PME empêchent souvent d’imaginer une stratégie à grande échelle. C’est la raison pour laquelle tant d’agents en assurance confient leur prospection et leur GRC à l’extérieur !
Quel type de campagne ?
Les budgets dont disposent les agents généraux d’assurance étant souvent plus importants que ceux des courtiers, il est possible d’imaginer des campagnes à plus grande échelle.
Outre la prospection téléphonique et l’emailing, qui sont le nerf de la guerre, les véritables opportunités se trouvent sur internet : avec un bon usage des nouvelles technologies, il est possible de disposer d’un flux de rendez-vous qualifiés en continu.
La plus grande opportunité vient certainement du site internet de l’entreprise, même s’il est également possible de recourir à l’achat de leads provenant de banques, souvent non-exclusifs et peu qualifiés.
Au contraire, en transformant le site internet de l’entreprise en machine de guerre, il est possible de générer à bas coût un flux de leads continu. Le retour sur investissement de ce type de campagne est très bon, mais il faut souvent investir et attendre une petite année avant d’obtenir des résultats significatifs.
La prise de rendez-vous pour les CGPI
D’après le cabinet Aprédia, on compte 3 272 Conseillers en Gestion de Patrimoines Indépendants en 2016 en France, un nombre relativement petit, mais pour un marché lui aussi restreint.
La fidélisation des clients est évidemment un enjeu majeur pour ce type d’entreprise, mais le marché se resserre en raison de la forte concurrence des banques et des assurances, qui proposent aussi ce type de service.
Il ne faut donc pas renier la prospection et la prise de rendez-vous, qui sont les pierres angulaires d’une stratégie de croissance pérenne.
Le problème est que ces entreprises ne peuvent pas délaisser la gestion de portefeuille (la gestion moyenne d’un dossier s’étale sur 12 ans !) au profit de la prospection et de la prise de rendez-vous.
Ce dilemme peut être facilement résolu par l’appel à un prestataire spécialisé dans la prospection. Ici, pas question de remettre la GRC à un prestataire externe, puisque le suivi personnalisé est primordial !
Quel type de campagne ?
Vous l’avez compris, la prospection téléphonique fonctionne dans toutes les situations, mais une difficulté se pose toutefois pour les CGPI : la qualité du fichier de prospection.
Si l’entreprise dispose d’un fichier qualifié, elle peut le fournir au prestataire qui effectuera la prospection, mais ce n’est pas une stratégie durable (sauf si le fichier est titanesque !).
Heureusement, la prospection digitale est là pour sauver la mise : en lançant de grandes campagnes sur les moteurs de recherche, doublées d’une fidélisation par emailing, on peut obtenir un flux de rendez-vous très qualifiés.
Il s’agira de cibler des prospects effectuant des recherches sur des thématiques spécifiques de la gestion de patrimoine faisant partie du périmètre d’intervention du CGPI.
Une fois ces internautes repérés, on pourra les nourrir de contenu de qualité pour établir une présence d’autorité sur la question. Le ROI de ce genre de campagne est très bon, mais il faut attendre 6 mois à 1 an avant de voir des résultats tangibles.
Choisir un prestataire
Si le type de prestation lié à la prise de rendez-vous dans le domaine de l’assurance est constitué du triptyque « Emailing, Prospection Téléphonique, Prospection Digitale », il faut bien comprendre que le véritable enjeu reste l’établissement d’une stratégie multicanale de qualité.
Veillez bien à choisir un prestataire à même de vous guider sur les sentiers tortueux du multicanal, afin d’arriver à une stratégie adaptée à votre entreprise, mais aussi et surtout au contexte du marché et aux besoins de vos futurs clients.
Enfin, vous avez pu constater que si les prestations sont similaires, elles ne sont pas identiques pour tous les acteurs du marché de l’assurance. Prenez donc garde à choisir un partenaire de confiance qui tiennent compte de vos particularités !
