Le call center, un atout pour la relation client

Aucune entreprise ne peut véritablement se développer sans compter sur sa clientèle.

De nos jours, la chose est encore plus fondamentale, surtout que les clients sont répandus un peu partout sur la planète et cherchent bien souvent à entrer en contact avec leurs fournisseurs de produits et/ou de services.

En pareille occurrence, votre personnel pourrait avoir du mal à gérer le flux d’appels téléphoniques, ce qui ne manquerait hélas pas d’impacter de façon négative l’accessibilité de votre entreprise par les clients.

Pour surmonter cet écueil, il vous faudra certainement mettre en place un call center, un atout de taille pour la relation client.

Les bénéfices du call center pour la relation client

Pour améliorer de manière significative la relation client, le centre d’appel est l’option à envisager.

Grâce à lui, les clients pourront désormais être en contact avec le service commercial sans temps de latence.

Les achats seront ainsi facilités de même que l’accès à des informations qui peuvent être utiles à un client pour se décider.

Ce dispositif améliore donc grandement la relation avec les clients, ce qui impacte positivement la perception qu’ils ont de votre entreprise et  augmente votre chiffre d’affaires en conséquence.

Votre entreprise gagnera également en efficacité car le call center permet au personnel d’avoir une meilleure gestion des clients, peu importe le moment.

Contrairement à ce que vous pensez peut être, le call center ne vous occasionnera pas de dépenses supplémentaires. En effet, des logiciels performants existent sur le marché pour gérer un grand flux d’appels. Vous pourrez donc faire des économies sur différents points et concentrer vos efforts sur les embauches de personnel pour assurer la gestion des appels entrants.

De même, faire appel à un prestataire externe permet de maîtriser les coûts tout en gardant une qualité de service irréprochable, car le prestataire est un professionnel de la relation client !

Ayez une bonne relation avec vos clients

Pour avoir une bonne relation client, il ne faut pas négliger la place et l’importance de la communication.

En plus de vous permettre de vous rapprocher de la clientèle, le call center peut aussi être utile pour assurer la gestion des courriels. Vous pouvez y associer :

• Les fax
• Les emails
• Les conférences web
• Les messageries instantanées
• Le chat
• Les applications mobiles
• Etc.

Lorsqu’un call center prend en charge les demandes en provenance de plusieurs canaux, on parle de call center multicanal. Lorsqu’il prend en charge tous les canaux, il s’agit d’un call center omnicanal !

L’importance de l’expérience client

Avant de nous pencher plus avant sur le cas du multicanal et de l’omnicanal, parlons un peu de l’expérience client.

Si vous fréquentez régulièrement le blog, il vous sera difficile d’être passé à côté d’un de nos articles sur la notion, tant elle fait couler d’encre, chez nous et ailleurs. Nous vous conseillons d’ailleurs de vous référer à notre introduction à l’expérience client si vous avez besoin d’un petit rafraîchissement.

Ce qu’il faut retenir, c’est que le mode d’action des call centers, du service client et de la relation client est en profonde mutation depuis quelques années.

On passe d’un modèle centré sur l’entreprise, ses coûts, ses objectifs et ses impératifs (chiffre d’affaires, fidélisation, taux de conversion, etc.) à un modèle basé sur le client, et plus précisément sur l’expérience qu’il vit au travers de ses différents contacts avec l’entreprise.

Si ce changement de paradigme peut sembler très théorique au premier abord, il n’en est pourtant rien : il bouleverse en réalité l’organisation des entreprises et des call centers.

Puisque l’expérience client est au centre des préoccupations, la rentabilité à court terme n’est plus forcément au goût du jour pour les entreprises et les centres de contact : exit donc les centres débordés d’appels où les clients sont jetés en pâture à des téléconseillers poussés à bout.

Au contraire, le call center moderne est centré sur le client, même si les durées de traitement sont plus longues : le but est que le maximum d’appels soient pris, mais surtout que les problèmes soient résolus au maximum au premier contact, notamment lorsqu’on parle de service technique.

Il y a un autre aspect de la migration vers le concept d’expérience client qui bouleverse les organisations des centres de contact : l’avènement du multicanal et de l’omnicanal.

L’ère du multicanal

Pour offrir à chaque client la meilleure expérience possible, il faut être présent sur tous les canaux de communication. Avec l’arrivée des nouvelles technologies de communication, on assiste à une multiplication des canaux de communication :

• 

  Téléphone

  • Appels entrants
  • Appels sortants
  • Serveurs vocaux interactifs
•  Internet
  • Email
  • Messagerie Instantanée
  • Chatbot
  • Réseaux Sociaux
  • Formulaires de contact
  • Site internet
• Applications mobiles
  • Android
  • iOS
  • Windows Phone
• Etc.

Les entreprises souhaitant amorcer leur transition digitale ont donc intérêt à le faire en prenant en compte le maximum de ces canaux : lorsqu’un centre de contact est capable d’agir sur plusieurs de ces canaux, on l’appelle multicanal. Lorsqu’il s’agit de tous les canaux, on parle d’omnicanal.

La relation client de ces prochaines années s’organise sans conteste dans une dimension multicanale : il faut désormais être joignable partout, mais aussi et surtout être en mesure de suivre les demandes d’un canal à l’autre.

Un client peut ainsi signaler un mécontentement sur les réseaux sociaux, puis envoyer un email et demander à se faire rappeler par un conseiller : toutes ces interactions doivent être prises dans leur globalité, et non comme des contacts isolés.

C’est ici que le call center, BtoB ou non, permet aux entreprises d’améliorer relation client et expérience client de façon méthodique, professionnelle et souvent peu coûteuse.

S’il était encore possible il y a quelques années de monter en interne un centre de contact, la profession s’est tellement diversifiée qu’il s’agit aujourd’hui d’une véritable gageure !

Il faut disposer des ressources humaines, mais aussi de l’architecture et des connaissances techniques, ainsi que des méthodes professionnelles de Gestion de la Relation Client et de l’expérience client.

Conclusion

En somme, le call center peut rapidement devenir l’interface de choix entre l’entreprise et ses clients. En effet, le téléphone est l’un des meilleurs outils de communication pour retenir l’attention d’un client tout en échangeant avec lui, et l’avènement des nouveaux outils a nettement complexifié la profession dans les dernières années.

Mobiliser des efforts dans la mise en place d’un centre d’appel et sa gestion permet donc de mieux cerner les attentes du client afin de les satisfaire convenablement. Le passage au concept d’expérience client est la clé de voûte de toute stratégie moderne de gestion de la relation client, et qui mieux que les call centers, professionnels du secteur depuis plusieurs dizaines d’années, pour porter votre entreprise au niveau supérieur ?