À l’ère où le marketing de masse a cédé la place à la relation client « one-to-one », les agents conversationnels sont devenus maîtres.
Dans ce domaine, les Serveurs vocaux interactifs (SVI) ont également fait l’apanage des entreprises pendant des années. Que peut-on en dire de nos jours ?
Le SVI est mort… Vive le SVI !
Cette expression est un peu paradoxale, mais en réalité, le SVI doit désormais être déployé avec les robots conversationnels, notamment si vous voulez promouvoir votre business.
Explications.
Le serveur vocal interactif est-il dépassé ?
Pour information, un Serveur Vocal Interactif, ou SVI, est un outil destiné à traiter de manière intelligente les appels entrants de la part de vos clients. Pour ce faire, il peut diffuser ou non des messages préenregistrés.
Si vous avez déjà entendu « Tapez 1 pour … », « Tapez 2 pour … » etc., lorsque vous cherchez à joindre un service client, vous vous êtes donc déjà adressé à un SVI.
Et lorsque vous voulez parler à une personne bien déterminée, la fameuse phrase « Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel. » a été largement utilisée pendant de longues années.
Les clients de nos jours sont de plus en plus exigeants …
Face aux exigences croissantes des clients, les parcours du SVI ne suffissent plus.
Ils sont souvent trop longs et difficiles à écouter. De plus, le clavier du téléphone ne permet pas une navigation fluide et agréable.
Les attentes croissantes des clients ont ainsi fait de cette technologie un outil dépassé, incomplet et souvent frustrant pour ses utilisateurs. Et pourtant, il est très intéressant pour les entreprises, notamment parce qu’il permet du service client en self-service.
Les innovations technologiques sont incontournables …
En parallèle, nous assistons actuellement à un changement considérable du paysage de la relation client.
La raison ? C’est que d’innombrables canaux de communication ont fait leur apparition, à savoir les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc.
Il est donc vital de pouvoir répondre instantanément aux demandes de vos clients, quels que soient leurs canaux de prédilection.
… Et ce, au détriment du SVI
Certes, le SVI a été considéré comme important pour assurer un service client via le téléphone, mais cela ne va plus durer longtemps puisque les clients sont de plus en plus informés et multicanaux.
En réalité, nous sommes maintenant passés à l’ère des chabots.
De quoi s’agit-il exactement et pourquoi devez-vous songer à adopter cette technologie ?
Place au SVI avec les chatbots
Il importe de noter que l’usage des chatbots était également limité à ses débuts. Lorsqu’ils ont été connus pour la première fois, ils n’étaient pas aussi intelligents comme c’est le cas aujourd’hui et n’engageaient pas vraiment des conversations.
Ils servaient essentiellement à délivrer certaines informations tels que le temps, la météo, la date, les actualités, etc.
La scène des chatbots n’a connu un véritable essor qu’au début de l’année 2016.
Selon les prévisions de Gartner, d’ici 2019, environ ¼ des foyers dans les pays développés utiliseront un agent conversationnel comme une interface privilégiée pour accéder à des services à domicile tels que la livraison alimentaire ou le service à la personne.
Les chatbots au service de la relation client
De nos jours, vous n’avez plus besoin de faire une recherche sur le web pour connaître les horaires du cinéma, les services proposés par votre assurance, etc.
On tend à oublier les tâches qui sont souvent fastidieuses et périlleuses. C’est parce que les chatbots sont bel et bien là pour faire bénéficier à vos clients de plus d’interactivité et de simplicité lorsqu’ils réalisent des recherches ou lorsqu’ils ont des requêtes à vous demander.
En bref, ils peuvent répondre aux questions répétitives que vos clients peuvent se poser comme le ferait un être humain. Et lorsque les demandes sont trop complexes à résoudre par eux-mêmes, ils sont capables de transmettre les requêtes à votre service client, de manière fluide et personnalisée.
Le SVI est mort… Vive le SVI !
Le chatbot ne doit plus se limiter aux conversations écrites. Il peut aussi être intégré au concept de SVI. Dans ce cas, on parle de bot conversationnel vocal ou callbot.
Comme nous l’avons déjà évoqué, le SVI a pour rôle de trier les appels de vos clients selon de leur degré d’importance. Ces derniers pourront ainsi obtenir l’information souhaitée rapidement via ce canal de communication.
Mais lorsque le langage naturel sera intégré dans votre SVI, vos clients n’auront plus besoin de taper quoi que ce soit lorsqu’ils essayeront de contacter votre entreprise. C’est cela le nouveau concept de SVI.
Grâce à l’intelligence artificielle et du machine-learning, les chatbots sont désormais en mesure de dialoguer avec vos clients, créant ainsi un SVI nouvelle génération.
Ils sont capables de comprendre la voix, et de fournir des réponses appropriées !
D’autres raisons d’adopter les chatbots
Les raisons sont variées pour que vous adoptiez cette technologie. Si vous n’êtes pas encore convaincus que c’est sur elle que repose la réussite de votre relation client, alors voici encore quelques arguments :
Un chabot, c’est quelque chose de fun ! Oui, vous pouvez vous permettre, pour mieux satisfaire vos clients fournir des réponses plus friendly, ce qui va amener plus de légèreté dans vos échanges commerciaux.
Les robots conversationnels s’appliquent dans presque tous les canaux. Vous pouvez par exemple les intégrer dans vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Skype, etc.) pour être plus près de vos clients.
Les chatbots sont des outils modernes, sinon futuristes. Le saviez-vous ? Facebook prévoit incessamment d’intégrer des bots dans les groupes de conversations.
Enfin, sachez qu’à l’horizon 2020, l’étude menée par Oracle a révélé qu’environ quatre marques françaises sur cinq pourraient utiliser ces agents virtuels pour gérer les interactions avec leurs clients.
Alors, pourquoi vous ne le feriez-vous pas pour votre site internet ?
Conclusion
Désormais, les chatbots et les callbots vous permettent de connaître la météo du jour, de vous informer sur l’état du trafic, de commander une pizza via une simple requête écrite ou vocale.
Chatbot, callbot, mailbot, robot humanoïde… Tous les agents virtuels seront à même de comprendre le langage naturel pour pouvoir y répondre grâce à une base de données unifiée avec celles de vos équipes commerciales.
Ils pourront donc apporter un premier niveau d’information et constituer un point d’accueil physique pour vos clients.
Grace au développement de l’Intelligence artificielle, ces moyens vous encore vous permettre d’améliorer la relation avec vos clients.
