Voltaire recommandait de juger un homme par ses questions plutôt que par ses réponses. Or on présente souvent la vente comme le fait d’apporter une réponse à un besoin. Le bon vendeur ne serait-il donc que celui qui sait apporter les « bonnes » réponses ? Voltaire aurait-il tort (cela arrive aussi aux génies) ?
Non, l’expérience et la pratique que nous avons chez Citizen Call montrent que le bon vendeur est d’abord celui qui sait poser les bonnes questions pour vendre. Savoir poser les bonnes questions pour vendre est tout aussi indispensable lorsque l’on qualifie et gère des leads entrants (lead management) que lorsque l’on fait de la prospection téléphonique directe.
À la fin de l’entretien, c’est le vendeur qui part avec des réponses. Réponses qui lui permettront de faire la proposition commerciale gagnante car répondant le mieux aux attentes du client.
Voici donc notre liste des 100 meilleures questions pour vendre. Nous les avons classées en questions pour commencer un entretien de vente, en questions pour clarifier certains sujets, en questions pour conclure. Nous y avons aussi intercalé nos questions pour vendre qui touchent au cœur.
Car ne nous trompons pas, la vente est une affaire d’émotions. Parfois très directes, ces questions, si elles sont posées avec bienveillance, sont très utiles pour connaître les dessous d’un processus de décision ou pour faire sortir le client de sa posture légitime d’acheteur et le faire devenir « plus vrai ».
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Les 100 meilleures questions pour vendre
Les questions pour commencer l’entretien commercial
Bien commencer son entretien commercial est important pour 2 raisons.
La première, c’est le moment où vous allez laisser votre première impression. Et on a toujours qu’une seule occasion de laisser une première impression. Avec ces premières questions pour vendre, vous prenez la direction de l’entretien – dans l’intérêt du client.
La seconde raison est plus tactique. Il est indispensable de ne pas foncer tête baissée à proposer votre solution sans d’abord comprendre le contexte professionnel et personnel de la demande initiale de votre prospect. Ces questions exploratoires vous permette de troquer l’habit du vendeur « pousseur » rarement efficace pour celui du vendeur « conseiller ».
- Pourquoi ?
- Par où aimeriez-vous commencer ?
- Suis-je la première personne à être informée de ce projet ?
- Etes-vous en avance sur la concurrence ou en difficulté ?
- Où se situe ce projet dans vos priorités ?
- Où devriez-vous être maintenant ?
- Pourquoi cela se passe-t-il comme cela ?
- Êtes-vous seul sur ce projet ?
- Avez-vous des clients ?
- Combien de clients avez-vous ?
- Est-ce que vous n’avez pas assez d’éléments pour avancer ou bien est-ce que vous n’avez pas les bonnes personnes pour vous accompagner ?
- Êtes-vous le leader du marché ?
Les questions pour clarifier et être sûr d’avoir bien compris
Combien de fois un commercial arrive-t-il avec des a priori sur les besoins du client lorsqu’il commence son entretien ? Souvent. Bien comprendre les besoins du client est indispensable pour être pertinent dans les réponses que l’on va apporter. En bonus, ces questions pour vendre permettent de mieux affiner la valeur ajoutée de votre proposition. Les réponses qui seront apportées vous permettront donc de mieux préciser votre stratégie de prix.
- Vous avez répondu _________ sur le formulaire que vous avez complété. Est-ce-que vous pouvez développer s’il vous plait ?
- Où et quand perdez-vous vos prospects dans votre processus de vente ?
- J’ai constaté que vous n’avez pas indiqué avoir de problème avec _____. Est-ce que cela veut dire que tout est parfait dans ce secteur ?
- Qu’avez-vous essayé d’autre ?
- Que se passe-t-il si vous ne faites rien ?
- Qui est votre concurrent le plus dangereux ?
- Pouvons-nous changer de sujet pour une minute ?
- Pouvez-vous répéter cela ?
- Est-ce que j’ai dit cela ?
- Quel est le processus aujourd’hui ?
- Quelle est la question cachée ?
- Quel est le pire qui puisse vous arriver ?
- Est-ce que cela a fonctionné ?
- Y-a-t-il déjà eu une personne qui n’a pas acheté votre produit quand vous pensiez qu’elle allait et aurait dû le faire ?
- Combien de vos clients vous ont recommandé auprès d’autres clients ?
- Est-ce tout ?
- Est-ce que vos activités sont en hausse, en baisse ou bien stables ?
- Puis-je poser une question ?
- En quoi êtes-vous le meilleur ?
- Qu’entendez-vous ?
- Que voulez-vous dire quand vous dites _____ ?
- Dites m’en plus.
Les questions pour vendre qui touchent au cœur
L’homme est un être émotionnel (et oui, même les acheteurs professionnels ont un cœur :)). L’entretien commercial doit laisser une part à l’émotion. Pour vendre, poser des questions plus personnelles au cours de l’entretien commercial permet d’adresser cette question de l’affect. A noter que certaines de ces questions peuvent sembler provocantes. C’est le but : vous voulez interpeller votre interlocuteur et le faire réagir. Mais attention, il convient d’utiliser cette forme de provocation avec bienveillance sinon elle pourrait être pris pour de l’agressivité. Or vous êtes là pour aider votre client et pour le conseiller, pas pour l’agresser.
- D’ordinaire à ce stade, je commence à ressentir une synergie, mais ce n’est pas le cas. Cela vous dérangerait que nous nous arrêtions ?
- Ce que vous me décrivez, vous aimeriez que cela arrive ou bien il n’y a pas le choix, cela doit arriver ?
- Est-ce que je vous gêne ?
- Est-ce que vous vous retenez de me dire quelque chose ?
- J’ai posé des questions essayant de trouver un sujet de conversation, mais je n’ai rien trouvé. Dois-je supposer que la vie est parfaite ?
- Quels sont les risques pour vous ?
- Viendrais-je juste de dépasser une limite ?
- Et si je demandais à vos patrons ? Que diraient-ils ?
- Supposons que vous ayez doublé votre chiffre d’affaires en 3 mois. Avez-vous su être plus productif ? Ou est-ce que cela veut dire que la moitié de votre effectif est juste en train de tourner en rond aujourd’hui ?
- Vraiment.
- Et maintenant quoi ?
- Sérieusement ?
- Est-ce un test ?
- Cela a-t-il toujours été ainsi ?
- Est-ce que quelqu’un vous a déjà dit que vous étiez génial ?
- vous me donnez l’impression de vous préparez pour votre retraite. Je me trompe?
- Est-ce que vous êtes du genre à recommander quelqu’un inconditionnellement ?
- Comment vos clients vous surnomment-ils ?
- Qu’en pensent vos clients ?
- Et votre famille, qu’est-ce qu’elle en pense ?
- Cela fonctionne pour vous comme vous voulez ?
- Est-ce que l’opinion de vos employés est vraiment importante ?
- Dites, cela arrive que l’on vous dise “non” ?
- Vous préféreriez être sur une autre mission, n’est-ce pas ?
- Vous pensez arrêter ???
- Pourquoi n’y-a-t-il pas aujourd’hui une file d’attente de clients attendant impatiemment de pouvoir acheter vos produits ?
- Avez-vous pensé à arrêter définitivement cette activité ?
- Par rapport à ce que vous venez me dire, je suis sensé réagir comment ?
- Comment puis-je le dire sans vous gêner ?
- Comment est-ce arrivé ?
- Vous avez survécu comment dans cette activité ?
- Vous pensez pouvoir tenir longtemps si rien ne change ?
- Et vous, comment répondriez-vous à cette question ?
- Hein ? Pardon ?
- C’est à cause de moi ?
- Pardonnez-moi, je parle trop. Allez-y. Posez-moi une question.
- Est-ce que vous jouez avec moi ?
- Qui dirige ce projet ? Vous ou votre conseil d’administration ?
- Et si je vous disais que je n’ai pas pu le faire ?
- Et si c’est gratuit, vous le prenez ?
- Je me trompe ou vous pensez que cela ne va pas marcher ?
- Est-ce entièrement votre idée ?
- Allez-vous être aussi dur avec moi si nous travaillons ensemble ?
- Qu’est-ce qui est vraiment le plus important pour vous : votre style de vie ou bien votre ambition de réussir ?
- Vous ne savez pas ce que vous devez faire ou bien vous ne voulez pas faire ce que vous savez qu’il vaudrait mieux faire ?
- Est-ce que je m’y prends mal ?
- Et si vous aviez une baguette magique, que feriez-vous ?
- Que feriez-vous si vous étiez à ma place ?
- Est-ce que vous avez fait cela ou était-ce quelqu’un d’autre ?
- Avez-vous appris à faire cela à l’école ?
- Vous préférez internet ou vous regrettez le minitel ?
- Est-ce que cela fait longtemps que vous n’avez pas travaillé avec quelqu’un comme moi ?
- Où est-ce que vous vous attendiez à être à ce stade ?
- Qui est votre vendeur préféré ?
- Est-ce que vous avez un fournisseur préféré ? lequel ? pourquoi ?
- Si vous ne faites rien, est-ce que cela change quelque chose pour vous ?
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Les questions pour conclure la vente
La chute ! C’est souvent la chute qui fait qu’un film est mémorable. Il en va de même de tout entretien commercial. Les questions que vous allez poser pour conclure votre entretien seront critiques dans le succès final de votre négociation commerciale. Ces dernières questions pour vendre doivent être préparées à l’avance. Vous prendrez cependant le soin de les contextualiser. Inutile de dire qu’il faut avoir su tenir compte des réponses fournies au préalable pour que ces questions aient le bon impact commercial.
- Est-ce que je suis passé à côté de quelque chose ?
- Comment allez-vous décider si nous devons travailler ensemble ?
- Avons-nous fini ?
- Qu’est-ce qui nous manque pour commencer ?
- Est-ce que vous m’avez-vous trouvé convaincant ?
- Je crois que je vais en rester là. Bonne chance dans votre projet.
- Ai-je tort si je vous dis que je pense que je ne suis pas le bon ?
- Est-ce que nous sommes tous en phase et d’accord ?
- Sur une note de 0 « il est hors de question que je travaille avec vous » à 10 « on commence demain », je me situe où ?
- Je suis libre pour commencer lundi prochain, et vous ?
La plupart des questions utilisées pour la vente sont des questions ouvertes. Le but est d’engager le client dans des échanges. Ce sont ces échanges qui permettent de comprendre le besoin du client de mieux en mieux. Et par la même de pouvoir l’aider et bien le conseiller.
Un grand merci à Rick Robergé dont les idées m’ont fortement inspiré pour réaliser cette liste des « 100 questions pour mieux vendre ».
