Depuis quelques années, les grandes enseignes se livrent une nouvelle bataille : améliorer la relation client en intégrant les chatbots. L’objectif : optimiser le service qu’ils fournissent en associant relation humaine et intelligence artificielle.
Selon les résultats d’une enquête nationale réalisée par BVA en 2016, la qualité du service client est surtout basée sur trois points :
- la personnalisation du contact,
- la reconnaissance du statut de client fidèle et loyal et
- la confidentialité des données.
Encore faut-il considérer trois autres facteurs d’insatisfaction. Il s’agit des réponses incomplètes fournies par l’équipe commerciale, les mails envoyés qui n’ont pas été traités directement et le fait que les consommateurs doivent contacter plusieurs fois la marque pour obtenir des solutions qui conviennent à leurs attentes.
Alors, comment les entreprises pourront-elles s’adapter à cette tendance ? Les chatbots pourront-ils changer le service client ?
Que peuvent apporter les chatbots pour améliorer le service client ?
Tout d’abord, il importe de bien définir ce qu’est un « chatbot ». En réalité, cela se traduit par « robot conversationnel », c’est-à-dire un agent intelligent et automatisé conçu pour faire une tâche spécifique (Informer les clients de la livraison d’un colis, les aider à commander un produit, les rediriger vers le service adéquat, etc.).
Permettre un échange personnalisé et instantané
Le but est de simuler un échange convivial entre les robots et les consommateurs grâce au mode conversationnel. Cela permet à l’interlocuteur de s’exprimer aisément à l’écrit comme il le ferait à l’oral.
De plus, le chatbot est un service accessible en temps réel en 24/7. Un point positif quand on sait que 88% des Français ont une forte préférence pour des plages horaires étendues. L’agent virtuel constitue donc un outil qui permet à l’entreprise d’être toujours à l’écoute de ses clients, de jour comme de nuit.
Offrir une réponse sur mesure aux consommateurs
Les chatbots sont basés sur les données clients. Grâce à la capacité de ces logiciels à recouper instantanément les informations disponibles, cet outil révolutionnaire peut apporter une réponse sur mesure selon leur demande.
Par ailleurs, ces interfaces s’intègrent parfaitement dans de nombreuses applications comme Facebook Messenger, WeChat, etc. Les entreprises pourront donc les utiliser pour assurer une veille communicationnelle avec leurs clients, quelles que soient leurs plates-formes de prédilection.
Garder un contact permanent avec les clients
De nos jours, la plupart des consommateurs préfèrent être capables de régler eux-mêmes les problèmes liés à une prestation ou à un produit, plutôt que de contacter plusieurs fois le service client d’une marque.
Les chatbots constituent dans ce cas une alternative pour les satisfaire davantage, en réduisant le temps de résolution. Ils peuvent par exemple remplacer les emails automatiques, avec la possibilité d’accompagner, de rappeler ou de relancer les prospects sur le moment.
Mettre l’humain au cœur du service client
Faut-il craindre la déshumanisation de la relation client par les chatbots ? Probablement pas si l’on veut réussir sa relation client. D’après l’étude BVA citée, 80% des français continuent à estimer que le canal téléphonique reste le canal le plus satisfaisant. En effet, ces interfaces virtuels ne peuvent jusqu’à présent complètement remplacer les interactions humaines. La raison est simple : les agents virtuels ne peuvent pas faire preuve d’empathie.
Alors, comment optimiser l’usage des chatbots ?
Pour garantir un service client efficace, il est envisageable de traiter les requêtes basiques et répétitives des clients par les robots intelligents. Et quand les demandes nécessitent l’intervention d’un humain, le logiciel pourra transférer la conversation à un expert sans que son interlocuteur s’en aperçoive.
Conclusion
Pour conclure, les chatbots ont beau être très efficaces, on ne parvient pas encore tout à fait à en faire de véritables agents conversationnels au profit du service client.
Mieux vaut pour le moment leur laisser le soin de traiter les demandes simples, pour permettre aux chargés de clientèle d’apporter leur expertise aux dossiers plus complexes. Leur arrivée sur le marché et leur démocratisation risque donc de changer des choses, mais pas encore de révolutionner tout à fait le service client.
Il reste toutefois un problème : la confidentialité des données. Comme tout autre outil technologique et connecté, il faut encore faire plus d’efforts pour que les informations personnelles fournies à vos bots ne soient pas exploitées par des hackers mal intentionnés !
Nous toucherons d’ailleurs le point de la réglementation concernant les données dans un prochain billet !
