Aujourd’hui et depuis des années, le phoning est un pilier important de la stratégie commerciale. C’est pour cela qu’un bon choix concernant votre logiciel de phoning est primordial. En effet, un logiciel de phoning offre un gain de temps non négligeable. Il permet également de qualifier vos appels et de faciliter la supervision des équipes. Toute l’importance réside dans le fait de trouver un logiciel de phoning, en phase avec vos objectifs et votre entreprise. Il existe 3 systèmes de phoning dont nous allons voir les caractéristiques. Nous découvrirons ensuite 3 exemples de logiciels de phoning et leurs avantages.
Les différentes catégories de logiciels de phoning
Comme expliqué précédemment, nous recensons dans l’univers du phoning 3 catégories.
- le système prédictif,
- le mode preview,
- et le système progressif.
Chacun correspond à des objectifs bien différents.
Le système prédictif
Le système prédictif permet de composer plusieurs numéros de téléphone en même temps. Ainsi, la première ligne décrochée est passée au premier opérateur disponible. Dans ce cas, si aucun opérateur n’est disponible, la ligne est raccrochée.
L’avantage de ce système de phoning est principalement de rendre son équipe plus productive, puisqu’il permet de générer un grand nombre d’appels. Malgré cet avantage, le système prédictif présente un inconvénient non négligeable, celui de se retrouver avec des prospects mécontents s’ils se retrouvent sans correspondant.
Pour votre choix de logiciel de phoning, il faut garder en tête que le système prédictif est réservé aux très gros call center qui démarchent de manière volumique. Si vous faites le choix d’utiliser ce système, il faut vous assurer d’avoir un nombre d’opérateurs téléphonique conséquent.
Le mode preview
Le mode preview permet de remonter les fichiers à appeler. L’opérateur téléphonique peut ainsi consulter la fiche du prospect ou faire des recherches avant que la numérotation ne soit lancée. Comparé au système prédictif, le mode preview met en avant l’aspect qualitatif. Le but étant de prévisualiser la fiche avant d’être en ligne avec le prospect.
Ce système est idéal pour des campagnes de phoning nécessitant de connaître l’historique de contact avec le prospect ou une découverte approfondie. C’est le mode idéal pour des campagnes de phoning en BtoB.
Le système progressif
Ce système intègre des logiciels de phoning qui remontent les fiches à appeler. Dès qu’un appel est statué, ce système va composer automatiquement le numéro de téléphone suivant. Ce type de logiciel de phoning permet de combiner l’approche preview avec l’assurance d’établir un fort volume d’appels. Ici, la composition automatique des numéros de téléphone représente un gain de temps et de confort. De plus, ce système permet d’éliminer la peur de l’échec. En effet, l’opérateur téléphonique n’hésitera pas à composer le prochain numéro.
3 exemples de logiciels de phoning
Aircall
Aircall est un logiciel de phoning proposant différents services, dont notamment un service de centre d’appels, un service téléphonie d’entreprise, un service de ventes et un service client.
Ses différents services s’intégrant de manière transparente aux outils de CRM et d’assistance, ils aident les équipes à communiquer de manière claire et efficace.
Aircall permet d’adapter les équipes en fonction de la période de l’année et d’obtenir des informations approfondies grâce à des analyses en temps réel. Il permet ainsi de favoriser le travail d’équipe, d’augmenter la productivité (synchronisation automatique des données des appels avec les outils de CRM et le service client) et d’analyser la performance en temps réel grâce aux tableaux de bord.
Genesys PureCloud
Genesys PureCloud est une solution de centre de contact en cloud tout-en-un. Elle permet de gérer et de comprendre les interactions multicanales dans un parcours client fluide. Genesys PureCloud, c’est un seul outil pour la prise en charge de l’ensemble de la communication (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux…). Grâce à son interface intuitive et à son innovation, ce logiciel de phoning permet de dépasser les attentes des clients.
Genesys PureClourd permet ainsi de créer un centre de contact adapté à chaque situation (incluant la communication entrante et sortante et le routage des appels et du SVI).
RingCentral
RingCentral est un système de phoning permettant de gérer, entre autres, les appels sortants et les appels entrants de manière optimisée.
En ce qui concerne un centre d’appels sortants, ce logiciel de phoning va permettre une automatisation des tâches grâce à une solution intelligente (lancement rapide des campagnes, rapport et analyse des résultats intelligent et numérotation prédictive). De plus, RingCentral va permettre de connecter les agents avant que le client ne réponde pour éviter les blancs et mieux gérer les volumes d’appels fluctuants en basculant automatiquement les opérateurs téléphoniques.
En ce qui concerne un centre d’appels entrants, RingCentral met en place un routage par compétences, une gestion des agents et permet d’obtenir des informations et aperçus des performances en temps réel. Ce logiciel dispose d’une flexibilité omnicanale, d’une connexion au CRM, d’une option en libre-service et d’un accès aux outils de supervision.
Ce qu’il faut retenir
De nombreux logiciels de phoning sont présents sur le marché, chacun avec des systèmes de fonctionnement bien différents. Il est donc important de bien se renseigner sur chaque logiciel et de déterminer lequel sera le plus adapté à votre entreprise, à vos attentes et à vos objectifs. Le but étant d’avoir un logiciel de phoning qui vous permettra d’augmenter votre productivité et d’améliorer l’expérience de vos clients. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez nos centre d’appel à Bordeaux.
