Le Marketing Digital (ou son synonyme de Web Marketing) regroupe l’ensemble des activités marketing utilisant d’une façon ou d’une autre internet comme média.
À une époque où la quasi-totalité des entreprises (98%) s’appuient sur des outils numériques pour leurs activités, toute stratégie marketing doit intégrer une dimension digitale. Alors quelles sont les activités marketing qui sont spécifiquement « digitales » ?
Citizen Call aborde la définition du web marketing par une approche centrée sur le parcours client à l’ère du tout-connecté.
Atteindre les leads puis les clients
L’objectif est de renforcer l’image de la marque et/ou de déclencher un besoin ou une envie chez un possible futur client.
Pour atteindre ce but, les outils de web marketing les plus couramment utilisés sont :
- La publicité en ligne (on-line advertising). : Pour augmenter votre visibilité et être présent sur d’autres sites. Cela inclut des formats avancés comme les campagnes vidéo, les publicités programmatiques ou le retargeting.
- Le SEO : Pour se positionner naturellement sur les moteurs de recherches, grâce à des contenus de qualité et des optimisations techniques.
- Le SEA via Google Adwords : Pour booster l’audience de votre site ou d’un ou plusieurs contenus
- Le social selling : Pour booster votre réputation renforcer vos interactions sur les réseaux sociaux et donner une image de marque engageante.
- L’e-mailing : Pour la diffusion de vos contenus et la fidélisation client -à condition qu’il soit bien segmenté et personnalisé-.
- Les relations publiques digitales : Pour augmenter votre notoriété en ligne et générer des leads via des partenariats, des articles sponsorisés ou des collaborations avec des influenceurs.
- L’affiliation : Qui consiste à rémunérer des partenaires pour la promotion de vos produits/services en ligne.
- L’on-line lead generation : en s’appuyant sur des formulaires, des landing pages optimisées et des appels à l’action (CTA).
L’utilisation de ces moyens correspond à une phase de génération de la demande (demand generation) et de génération de leads (lead generation). Le marketing digital est également un levier essentiel dans le cadre d’un marketing d’influence, notamment via les collaborations avec des influenceurs ou créateurs de contenu.
Convertir et engager les prospects
L’objectif est de transformer les visiteurs internet et les contacts sur les réseaux sociaux en leads, c’est-à-dire des pistes identifiées de prospection. Cette phase comprend la gestion complémentaire des activités suivantes, dont on notera que beaucoup se recoupent :
- Content marketing pour la création de contenu et montrer votre savoir
- Marketing automation pour la diffusion de vos contenus
- Inbound marketing pour attirer le client vers soit à travers le marketing digital
- Outbound marketing pour aller chercher le client grâce aux outils classiques ou digitaux de communication
- Allbound marketing car il est important de penser de manière multicanal
- Conversion/optimisation qui est l’objectif de toute entreprise
- Lead Center pour la gestion de vos leads et de service après vente
En marketing digital, la phase de conversion et d’engagement correspond au management de leads (lead management). C’est une étape cruciale qui transforme les efforts de marketing et de communication. Celles-ci ont été réalisés sur le web en prospects exploitables par les départements marketing et commerciaux, puis en clients. Pour cela on appelle aussi parfois cette étape de gestion des leads: sales conversion. Cette étape fait aboutir le travail du webmarketing en ventes.
En 2024, les outils de gestion des leads (CRM, plateformes d’analyse prédictive, etc) permettent de personnaliser les interactions et d’optimiser le taux de conversion à chaque étape.
En marketing digital, cette phase de conversion et d’engagement correspond au management des leads (lead management). C’est une étape cruciale qui transforme les efforts de communication en prospects exploitables, puis en clients. Elle peut inclure également des outils comme les Callbots ou Chatbots pour engager les prospects de manière instantanée.
Gérer l’expérience client par le marketing digital
La gestion de l’expérience client (souvent référée comme CXM ou CEM pour Customer Experience Management) intervient après l’acte d’achat. Elle regroupe l’ensemble des actions visant à créer un lien émotionnel avec le client et, au-delà de sa satisfaction, à s’assurer de sa loyauté et que celle-ci soit contagieuse. Avec une bonne gestion de l’expérience client, non seulement le client renouvelle ses achats, mais en plus il devient ambassadeur de votre marque dans sa sphère d’influence, ouvrant la porte à la génération de nouveaux leads.
Les activités du CXM ne sont en rien exclusivement liées au webmarketing, mais ce dernier joue un rôle de plus en plus prépondérant dans une bonne gestion de l’expérience client. Avec des clients désormais hyperconnectés, les canaux digitaux deviennent des points de contact privilégiés pour interagir avec les marques.
Parmi les principales activités CXM impliquant du marketing digital, on notera :
- Analyse du Big Data,
- Management de communauté,
- Centre d’appels multi-canal de support client,
- Fidélisation clients via média digitaux
Marketing digital et actions traditionnelles : une complémentarité essentielle
Le marketing digital est complémentaire -voire intégré- aux actions traditionnelles (comme les événements en face-à-face). D’ailleurs, les campagnes les plus performantes combinent digital et physique pour maximiser l’impact.
Il est vrai que la croissance des budgets alloués au marketing digital se fait souvent au détriment des approches traditionnelles. Mais, il est crucial de ne pas les opposer. Les actions classiques peuvent jouer un rôle clé dans une stratégie omnicanal. Elle permet de renforcer la proximité et la confiance avec vos prospects et clients.
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