Pour les entreprises ayant une activité internationale, il est indispensable de fournir un accueil téléphonique en anglais.
La plupart des entreprises françaises œuvrant à l’étranger ont donc besoin d’équipes bilingues pour leur accueil téléphonique ; mais il n’est pas toujours facile de trouver des collaborateurs dans vos prix !
Alors si vous ne l’avez pas encore fait, ou si vous n’avez même pas encore pensé à mettre en place un accueil téléphonique en anglais, le moment est peut-être venu de prendre le problème à bras-le-corps. Voici nos astuces !
La qualité de la relation client avant tout !
Les entreprises de nos jours ont de plus en plus besoin de services téléphoniques bilingues, voire multilingues.
La raison est que, lorsque les clients appellent votre entreprise, ils s’attendent à s’adresser à un opérateur compréhensif et positif. Si l’équipe de votre centre d’appel est incapable de communiquer avec leur langue, cela peut donc constituer un énorme obstacle dans les affaires. Vous devez savoir que la barrière de la langue est l’un des plus importants problèmes de communication.
Il n’y a pas de plus grand cadeau que de fournir l’aide que vos clients attendent de vous.
Ils veulent à la fois se sentir appréciés et compris, et c’est pour cela que vous devez mettre en place un accueil téléphonique bilingue ou multilingue. Lorsqu’une personne anglophone appelle votre entreprise et entend un autre agent anglophone de l’autre bout du fil, elle sera plus encline à continuer à converser avec vous pour exposer ses besoins et ses problèmes.
Autrement dit, la connaissance de la langue anglaise peut constituer un argument de vente unique qui peut vous différencier de vos concurrents.
À l’inverse, si ledit client se sent ignoré ou incompris, ou bien s’il doit se répéter plusieurs fois pour obtenir une réponse de votre part, vous allez perdre l’occasion de gagner sa loyauté et il est plus susceptible de ne plus faire affaire avec vous.
Ce fait est confirmé par le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client.
Mettre en place un accueil téléphonique en anglais en interne : c’est possible, à condition d’avoir les moyens nécessaires
Si votre entreprise dispose des ressources financières, matérielles et humaines suffisantes, vous pouvez envisager de créer une équipe dédiée à la prise en charge de l’accueil téléphonique multilingue en interne.
Vous devrez toutefois vous assurer qu’elle soit à la fois indépendante, disponible et compétente.
Les collaborateurs qui seront dédiés à votre centre d’appel ne devraient avoir d’autres tâches que d’assurer l’accueil téléphonique. Il faut également les doter des équipements techniques indispensables à leurs fonctions.
Par ailleurs, il vous incombe d’organiser une formation pour leur apprendre les techniques d’accueil des clients et, en cas de besoin, les vocabulaires spécifiques à l’accueil téléphonique en anglais. De cette manière, ils pourront gérer correctement les appels entrants et sortants et mieux satisfaire vos clients.
Le fait est que seuls 13 % des Français affirment qu’ils maîtrisent très bien l’anglais, selon le rapport d’une étude menée par l’office statistique européen Eurostat. Il se peut donc que ce soit le cas pour certains des collaborateurs travaillant au sein de votre centre d’appel en interne. Dans ce cas, sachez que ce seront seulement les clients, fournisseurs, partenaires, etc., les plus persévérants qui prendront le temps de dialoguer avec eux. Ceux les moins patients raccrocheront rapidement pour filer chez vos concurrents polyglottes.
À défaut de disposer des moyens matériels et d’un personnel qualifié en langue anglaise en interne, il serait donc mieux de penser à externaliser votre accueil téléphonique.
L’externalisation : un bon moyen de servir vos interlocuteurs anglophones
À l’ère de la mondialisation, les entreprises qui veulent développer leurs activités à l’international devront certainement échanger avec des acteurs étrangers. Et sachez que la langue de Shakespeare est évidemment la plus utilisée dans le domaine du commerce international.
Mais pour pouvoir converser en anglais et pour fournir des informations précises en utilisant des vocabulaires techniques adaptés, votre équipe doit avoir une excellente maîtrise de cette langue.
C’est là que les centres d’appel peuvent vous aider.
Ces prestataires externes disposent généralement d’une équipe de conseillers spécialement formés en matière d’accueil téléphonique et maîtrisant parfaitement plusieurs langues, y compris l’anglais. En outre, ils utilisent les meilleurs outils pour garantir un soutien de qualité et permanent à vos clients (informations, service hotline en anglais, transfert d’appels, planification de rendez-vous, etc.).
Si vous le souhaitez, votre centre d’appel externalisé peut aussi mettre en place un serveur vocal interactif s’il doit traiter un très grand nombre d’appels en anglais. Il s’agit du fameux service d’appel du type « Appuyez sur la touche 1 pour la langue française, Appuyez sur la touche 2 pour la langue anglaise, Etc. ». Il sera donc plus facile de diriger vos clients vers le bon agent commercial ou l’assistante qui répondra en français ou en anglais.
L’avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est que vos collaborateurs en interne pourront mieux gérer leur temps et se concentrer davantage sur des tâches à plus grande valeur ajoutée, tout en assurant un accueil téléphonique bilingue de qualité.
Le callbot, ou la révolution de l’accueil téléphonique
Savez-vous qu’il existe un moyen efficace et à la pointe de la technologie qui vous permet d’assurer l’accueil téléphonique en anglais à moindre coût ? En effet, vous pouvez utiliser un callbot ou robot conversationnel.
Il s’agit d’un agent virtuel intelligent, doté de plusieurs technologies qui lui permettent d’engager une conversation naturelle avec vos clients, fournisseurs ou partenaires. Il suffit de l’intégrer à votre standard téléphonique pour qu’il puisse recevoir les appels, identifier les besoins ou demandes simples de ses interlocuteurs et d’y répondre avec le langage naturel.
S’il n’est pas en mesure de répondre à une demande complexe nécessitant l’intervention humaine, il peut transférer instantanément l’appel à un collaborateur humain.
Le callbot peut aussi faire office de « trop-plein » pour votre centre d’appel en interne, notamment lorsque vous agents sont particulièrement occupé ou lorsque vos agents doivent faire face à des pics d’appels téléphoniques.
En déployant un callbot, vous éviterez donc de perdre des clients en leur fournissant une réponse automatique et pertinente. Vous économiserez également de l’argent, car vous pouvez réduire le nombre de réceptionnistes que vous devrez engager. De plus, le callbot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui vous permet d’assurer un accueil téléphonique permanent.
Et le plus dans tout cela, c’est que le callbot peut être configuré pour répondre à ses interlocuteurs en plusieurs langues, comme le français et l’anglais. Avoir un agent virtuel polyglotte et capable de parler dans la langue maternelle de vos clients vous donnera donc la possibilité d’élargir votre clientèle de manière exponentielle !
