Face à l’évolution rapide de l’utilisation des plateformes digitales, l’intégration d’un chatbot dans la gestion de la relation client est devenu indispensable. Au service de l’entreprise et des clients en même temps, ces robots conversationnels sont capables de prendre en charge différentes actions à chaque étape du parcours d’achat.
Comment réussir l’implémentation d’un agent virtuel ? Quels points prendre en compte pour un bot qui répond aussi bien aux attentes de l’entreprise qu’à celles des clients ?
Nous vous proposons cette semaine de découvrir nos 5 conseils pour réussir votre chatbot dans les domaines de la mutuelle et de l’assurance !
Nos 5 conseils pour réussir son chatbot
Un objectif clair pour un bot performant
Pour créer un bot, il faut commencer par définir son rôle et les objectifs à atteindre avec cet assistant.
Dans le secteur des assurances et mutuelles, un assistant virtuel peut prendre des actions telles que la demande d’informations, la prise de rendez-vous, la souscription, etc. Le cadre d’action d’un bot doit être vaste tout en restant dans celles qu’il peut couvrir.
Ainsi, il est important de définir un rôle précis à confier à l’assistant virtuel. Et pour ce faire, il faut tenir compte des besoins de l’entreprise ainsi que ceux des clients.
De quoi l’entreprise a-t-elle besoin ? Un bot pour un service client afin de le rendre plus accessible ? Un bot pour optimiser la génération de leads ? Un bot pour réaliser du nurturing ?
C’est en fonction des résultats attendus qu’il est possible de bien choisir et de bien paramétrer un agent conversationnel.
Les mêmes questions devraient se poser au niveau des clients. De quoi ont-ils besoin pour faciliter leur parcours d’achat ? Quelles questions se posent-ils, auxquelles le robot conversationnel peut apporter des réponses ?
Bien choisir la plateforme où mettre le chatbot
Une autre question encore plus cruciale : sur laquelle des plateformes de messagerie existantes créer un chatbot et comment être sûr de faire le bon choix ?
Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp, Siri ou encore Skype sont des exemples de plateforme où il est possible de mettre un assistant personnel. Le choix doit cependant tenir compte des pratiques des utilisateurs. De même, il doit dépendre des possibilités que propose chaque plateforme.
Pour les bots « commerciaux », utilisés pour générer des leads, il est indispensable de les mettre sur les plateformes où trouver des opportunités d’affaires. Quant aux bots pour support client, la plateforme choisie doit être celle utilisée par les clients.
Rappelons aussi qu’il est possible d’installer un chatbot sur son site web : il peut dans ce cas servir au service client ou bien à la génération de leads !
Choisir l’outil approprié ou un prestataire dans le domaine
En fonction des plateformes où il est mis en place, il existe des outils spécifiques pour la création d’un chatbot. Ces outils permettent de réaliser l’ensemble des tâches relatives à la création du robot.
Toutefois, pour obtenir des robots qui répondent à ses besoins et aux attentes des clients, il est nécessaire de faire appel à un prestataire.
Celui-ci se chargera de monter l’assistant personnel en fonction des besoins de l’entreprise et des clients. Confier la tâche à un prestataire permet de s’assurer que le travail soit bien fait et que le bot fonctionne comme il se doit, et surtout que le bot correspond bien à vos objectifs.
Cerner le comportement des clients pour proposer une expérience de qualité
Avant la création d’un robot conversationnel, il faut réfléchir sur les comportements des clients avant, pendant ou après la vente. Une compréhension de leurs pratiques permet de reproduire le scénario qui correspond à leurs comportements d’achat.
Quelles questions pose un client avant de souscrire à une assurance ? Que demande-t-il à connaître avant de prendre un rendez-vous pour la souscription et signer le contrat ? Quel incident se produit fréquemment et qui amène un client à recourir au service client ?
Un agent virtuel doit disposer d’une aptitude à répondre intelligemment aux questions posées par l’utilisateur. Pour qu’il en soit ainsi, toutes les questions/réponses possibles doivent être intégrées dans sa base de données.
Plus le robot possède une réponse ou une alternative aux requêtes des clients, plus ceux-ci le trouveront utile et mieux il seront engagés dans la relation.
Intégrer l’assistant virtuel dans une solution CRM
Grâce à l’interaction réalisée entre l’utilisateur et le robot, celui-ci stocke des données importantes sur les habitudes d’achat de chaque client. Connecté à un dispositif CRM, l’assistant virtuel devient un levier d’acquisition et de fidélisation client redoutable.
En effet, les informations obtenues peuvent servir à définir une stratégie marketing personnalisée.
L’utilisation d’un outil big data se trouve également dans cette perspective. Ainsi, chaque interaction avec un utilisateur donne accès à des informations pertinentes sur ses besoins et ses habitudes. Il faut dire que ces informations sont à forte valeur ajoutée pour l’entreprise dans la mesure où elles sont traitées et analysées. Une meilleure connaissance des clients se dessine alors.
Conclusion
Vous le voyez, ces 5 conseils sont assez basiques, et pourtant diablement efficaces !
La mise en place d’un chatbot ne se fait pas à la va-vite : il faut une stratégie réfléchie, adaptée aux objectifs recherchés et surtout susceptible d’évoluer en fonction de l’utilisation que font les internautes de votre agent conversationnel !
