Utiliser le téléphone pour décrocher des rendez-vous a toujours créé une perception assez négative de la part des représentants commerciaux. De nos jours, les clients peuvent facilement se montrer réticents à l’idée de recevoir des appels impromptus et qu’ils considèrent comme sans intérêt pour eux.
Pour éviter les nombreux échecs des équipes de vente, l’essentiel est de bien se préparer, en créant et en utilisant un plan d’appel téléphonique efficace.
Comment pouvez-vous établir un plan d’appel téléphonique ? Comment le rédiger et le mettre en application facilement ? Dans ce dossier spécial, découvrez quelques secrets pour répondre à ces questions.
Quelques mythes autour du plan d’appel téléphonique
Scénarios, plans d’appel, scripts téléphoniques … Tous ces termes désignent en fait effet la même chose. Beaucoup de vendeurs pensent qu’un plan d’appel téléphonique ressemble à une page avec un certain nombre de phrases et de paragraphes que le vendeur peut lire. Ce format n’est pas le meilleur, et ce, pour plusieurs raisons.
La plupart des représentants commerciaux croient que les scripts de vente s’adressent à des novices en matière de télémarketing. Pourtant, ce mythe est tout à fait faux, car ce sont de véritables outils dont le but est de bien préparer les équipes commerciales à ce qu’elles vont dire à vos prospects.
Un scénario de vente peut se présenter comme un plan de base à suivre pour les représentants. Ceci, afin de s’assurer qu’ils ne soient jamais à court de mots corrects à dire et pour ne pas oublier aucun point important lors des échanges téléphoniques avec leurs interlocuteurs.
Ce qui est vrai, c’est que les scripts de ventes sont des outils visant à garantir que seuls des renseignements pertinents, exacts et approuvés par l’entreprise sont communiqués aux prospects. Les représentants de vente ne doivent pas toutefois lire les scénarios mot par mot. S’ils utilisent des termes qui semblent rigides, robotisés ou canalisés, les prospects se sentiront sous-estimés. Au regard des clients, ils donnent également l’impression d’être insensibles, impolis, voire malhonnêtes.
Plan d’appel téléphonique : Comment le rédiger et le mettre en application facilement ?
Face à la difficulté de rédiger les scripts téléphoniques, il est clair que de nombreux marketeurs se retrouvent coincés entre le marteau et l’enclume. Ainsi, de nombreuses entreprises choisissent de confier cette tâche à des professionnels dans le domaine, c’est-à-dire les centres d’appels.
Eh bien, le fait est que les représentants commerciaux doivent assurer l’exactitude, la fluidité et la conformité de la communication téléphonique, sans pour autant essayer de faire cela d’une manière scénarisée.
Et justement, c’est pourquoi nous nous sommes posé les questions suivantes : comment créer des scripts téléphoniques efficaces et comment les utiliser pour mettre en place des interactions hautement personnalisées ?
Le mieux serait d’utiliser un schéma pour votre modèle de script téléphonique, en décomposant votre plan en plusieurs sections que les télévendeurs pourront traiter. Voici quelques exemples de sections qui composent généralement un script téléphonique :
- Introduction : Évitez les mots inutiles. Présentez-vous et présentez votre entreprise.
- Phrase d’accroche : Essayez d’engager la conversation avec une déclaration qui attire l’attention.
- Points douloureux : Votre offre doit faire en sorte de répondre à un besoin particulier ou de résoudre un problème que le client aura exprimé suite à des questions de pré-qualification.
- Conclusion d’un rendez-vous : Une fois que le client semble intéressé par votre offre, essayez d’obtenir rapidement un rendez-vous commercial avec lui.
- Prise de congé : Vous ne devez pas raccrocher le téléphone tant que vous n’êtes pas sûr d’avoir répondu à la demande de votre interlocuteur. Après cela, vous n’avez donc qu’à résumer les principaux éléments abordés pendant l’appel et à remercier votre interlocuteur avant de prendre congé correctement.
Exemple d’utilisation d’un plan d’appel téléphonique
Voici un exemple de scénario que vous pouvez utiliser :
Bonjour, c’est (…), de la société (…).
Je viens de remarquer sur Twitter que vous venez d’ouvrir une nouvelle filiale à (…). Je suis sûr que vous êtes occupé, alors je serai bref.
La raison de mon appel est la suivante : nous venons de développer plusieurs partenariats avec des entreprises comme la vôtre, et nous avons pu les aider à promouvoir leurs nouvelles filiales et faire des économies supplémentaires considérables.
J’ai pensé que nous pouvons aussi le faire pour vous. Avec votre permission, je serai disponible pour un rendez-vous afin de déterminer s’il y a quelque chose que nous faisons et dont vous pourriez bénéficier.
Seriez-vous à l’aise de parler au téléphone (ou pour un rendez-vous face à face), tout en tenant compte à votre calendrier ? »
Comme vous pouvez le constater, en quelques mots, le représentant commercial a pu s’identifier, attirer l’attention de son interlocuteur puis donner un bref aperçu de l’objet de son appel, sans oublier le rendez-vous qu’il peut avoir suite à ce premier entretien.
Au fur et à mesure que vous arrivez à rédiger plusieurs scénarios de ce genre, vous pourrez identifier vos points faibles et vos points forts. Cela améliorera vos résultats et vous permettra de mieux vous préparer, quelle que soit la direction qu’un appel peut prendre.
Un dernier conseil : il est toujours essentiel de pratiquer le scénario pour que les mots puissent sortir naturellement. Répétez-le jusqu’à ce que vous le maîtrisiez sans avoir à le réciter pendant la conversation. Enfin, accordez toujours un moment à votre prospect pour qu’il puisse s’exprimer librement. Ainsi, vous pouvez mettre en place une conversation à double sens.
Conclusion
Le but d’un script ou plan d’appel téléphonique est d’aider les managers et les représentants commerciaux internes à être plus performants, notamment dans le domaine de la prospection téléphonique ou la génération de contacts commerciaux.
Ces conseils vous aideront à avoir des idées quant à la manière dont vous pouvez rédiger et utiliser un script téléphonique pour vous-même. Par-dessus tout, pensez à adapter votre plan d’appel à votre style d’expression ainsi qu’à votre gamme de produits et services. Ne donnez jamais l’impression que vous lisez un texte et privilégiez toujours l’écoute active. De telles attitudes vont surement favoriser la compréhension mutuelle et vous permettront de terminer l’appel téléphonique sur une bonne entente avec votre prospect.
