La prospection téléphonique est un moyen rapide et efficace de mettre en avant vos produits, vos services et votre entreprise, ou de décrocher des rendez-vous commerciaux.
Évidemment, l’objectif ultime est d’accroître votre chiffre d’affaires.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon en 2014, tout professionnel qui a recours à la téléprospection se doit de donner son identité ou celle de son entreprise dès les premiers instants de la communication.
Ceci n’est qu’un prélude à l’élaboration d’autres législations.
Quand on parle de prospection téléphonique, que dit la loi à ce sujet ? Quelles sont de nos jours les différentes règles qui régissent cette pratique et les sanctions en cas de non-respect de ces normes ?
Faisons le point !
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD)
Cette réglementation a pris effet le 25 mai 2018.
Elle modifie le cadre légal qui s’impose aux entreprises traitant les données à caractère personnel des citoyens européens.
Pourquoi parler du RGPD en matière de téléprospection ?
En tant que commercial, vous devez savoir que la réussite d’une campagne de prospection est basée sur un bon fichier prospect.
Il est normal que, pour pouvoir appeler un prospect, vous deviez préalablement avoir certaines informations sur lui.
Il peut s’agir :
- Des coordonnées complètes du prospect et de sa société
- De son nom et de son numéro de téléphone personnel si possible pour éviter le barrage de la secrétaire
- De son historique d’achat auprès de votre entreprise
- Etc.
Selon le RGPD, les données personnelles sont les informations qui permettent d’identifier directement ou indirectement des citoyens européens.
Avant de collecter, d’utiliser, de conserver ou de supprimer ces informations sensibles, vous devez donc obtenir leur consentement, car ils ont le droit de s’y opposer.
Les mesures mises en place par l’ARCEP
Les règlementations régissant les activités de démarchage téléphonique ont été durcies par l’ARCEP.
Depuis le 1er août 2019, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse a mis en place des mesures interdisant les centres d’appels et, d’une manière générale, toute organisation de réaliser des campagnes d’appels téléphoniques à des fins de démarchage abusif.
La première mesure concerne les centres d’appels internationaux qui utilisent des identifiants géographiques (01 à 05) ou polyvalents (09).
Il s’agit d’une pratique courante permettant aux appelants de masquer le numéro qu’ils utilisent pour appeler leurs prospects en vue d’améliorer le taux de réponse.
Désormais, les employés des centres d’appels ne doivent non plus utiliser des systèmes automatisés pour appeler des prospects qu’ils ne connaissent pas.
De plus, il n’est plus autorisé d’utiliser des numéros qui commencent par « 06 » ou par « 0 », car ces appels sont considérés comme émis par des « robots ».
L’autre mesure concerne les numéros qui peuvent être utilisés à compter du 1er janvier 2021. Seuls ceux qui peuvent être présentés aux prospects pour leur permettre d’identifier les appelants pourront être utilisés (de 0806 à 0809).
En outre, les numéros commençant par « 08 » ne seront plus attribués qu’à des entreprises pour ne pas créer la confusion vis-à-vis des prospects.
Bloctel et prospection téléphonique : que dit la loi à ce sujet
Bloctel est un dispositif mis en place par le gouvernement pour diminuer les pratiques commerciales trompeuses via le téléphone.
Qu’est-ce que cela signifie exactement ?
Le terme « pratiques commerciales trompeuses ou agressives » peut se définir comme des pratiques consistant à solliciter vos prospects de façon répétée et insistante ou à utiliser abusivement de la contrainte physique ou morale sur vos interlocuteurs pour pouvoir en tirer profit.
Le but du Bloctel est de lutter contre les pratiques trompeuses. Pour ce faire, le gouvernement a mis à la disposition des consommateurs (y compris vos prospects) une sorte de liste rouge accessible via une inscription en ligne.
Depuis le 1er juin 2016, avant d’appeler un prospect, vous devez donc vérifier si son nom ou si son numéro de téléphone fixe ou mobile figure sur la liste Bloctel.
Si tel est le cas et si vous l’appelez tout de même, vous pourrez vous exposer à une sanction.
L’essentiel est d’encourager les pratiques vertueuses plutôt que de sanctionner les entreprises
Le non-respect des règlementations susmentionnées peut entrainer des sanctions, notamment le paiement d’une amende.
- RGPD : en cas de non-conformité à cette réglementation, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) peut prononcer une amende de 500 000 euros à votre encontre.
- ARCEP : cette organisation peut également bannir les numéros masqués et utilisés dans le cadre du démarchage téléphonique abusif. Cette interdiction peut s’accompagner d’une amende de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros s’il s’agit d’une société.
- Bloctel : en cas de non-respect des mesures imposées par le dispositif Bloctel, vous serez obligé de payer une amende administrative dont le montant peut aller jusqu’à 75 000 euros s’il s’agit d’une personne physique et jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale.
Quoi qu’il en soit, l’objectif de ces mesures n’est pas de sanctionner votre entreprise, mais de vous encourager à adopter des pratiques vertueuses. Plutôt que de voir ces nouvelles réglementations comme une menace ou des contraintes supplémentaires, pourquoi ne pas essayer d’en profiter ?
De nos jours, il n’est plus efficace d’utiliser le « cold calling » ou les appels à froid, car ils peuvent entraîner la frustration et le stress de vos prospects.
Bien entendu, le téléphone aura toujours une place importance dans le domaine de la prospection. Il n’est pas encore sur le point d’être dépassé, surclassé ou surpassé par les autres canaux de communication.
Mais vous pouvez également l’utiliser avec les nouveaux canaux digitaux pour que chaque appel devienne un « smart calling », évitant ainsi le harcèlement de vos interlocuteurs.
C’est ce qu’on appelle « inbound marketing », une solution basée sur le consentement explicite des prospects et sur l’utilisation intelligente des données que vous avez sur eux.
