Le téléphone reste le moyen le plus efficace pour relancer un prospect ou un client, à condition que vous sachiez bien l’utiliser. En réalité, vous devriez être en mesure de dire ce qu’il faut dire au moment opportun pour atteindre les cibles qui vous intéressent. Il va donc falloir utiliser le téléphone avec une bonne méthode et de la courtoisie.
Alors, que dire lors d’une relance téléphonique ? Découvrez ici nos astuces pour améliorer votre taux de conversion de prospects en clients ou pour qualifier davantage vos clients existants.
À quoi sert la relance téléphonique ?
Vous avez obtenu un rendez-vous avec un prospect et tout s’est bien passé ? Ce fut une belle occasion pour vous de présenter votre offre et il semblait intéressé ? Il est donc certain qu’il vous a promis de vous recontacter.
Pourtant, plusieurs jours se sont passés et votre prospect ne vous rappelle pas. Même s’il semblait intéressé par votre offre, il ne donne aucun retour. Pourtant, de votre côté, vous comptiez beaucoup sur cet appel pour conclure un contrat. Si rien ne se passe, vous devez donc passer à autre chose.
Le fait que le prospect ne vous appelle pas ne signifie pas qu’il ne veut plus de votre offre ? Il y a d’autres raisons qui peuvent expliquer cela :
- Il ne dispose pas assez d’informations pour passer à l’acte d’achat
- Son emploi du temps est surchargé
- Il a peur de prendre la décision ou n’est pas le seul décideur pour choisir votre offre
- Etc.
C’est la raison d’être de la relance téléphonique. Selon les chiffres publiés par la National Sales Executive Association, 80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance. Pourtant, 48 % des agents commerciaux ne relancent pas leurs prospects.
Qu’à cela ne tienne, la relance des prospects peut donc être un grand atout pour votre entreprise. Mais comment le faire de manière professionnelle ? Quels sont les mots que à utiliser lors de l’appel ?
Que dire lors d’une relance téléphonique ?
Il n’existe aucune formule magique que vous pouvez utiliser pour relancer un client.
Néanmoins, nous pouvons vous donner quelques pistes pour vous aider à vous exprimer efficacement, sans harceler votre interlocuteur.
Exprimez-vous simplement
Dès que vous arrivez à joindre votre interlocuteur, vous devez lui rappeler qui vous êtes. Il importe également de faire un bref résumé de votre précédent échange.
Evitez les phrases longues et complexes et utilisez le présent, plutôt que le conditionnel. Au lieu de dire « J’aimerais vous rencontrer », il est donc plus efficace de dire « Je souhaite vous rencontrer ».
Le mieux serait de noter à l’avance ce que vous allez dire. Ainsi, vous n’allez oublier aucun détail. Si vous sentez que le prospect ou client se lasse, abrégez la discussion et allez directement au but.
Vous manquez d’inspiration ? Alors, n’hésitez pas à utiliser une phrase du genre : « Je me permets de vous appeler pour m’assurer que vous avez toutes les informations sur (votre offre) ». Ou bien, vous pouvez vous servir de la phrase : « Avez-vous d’autres questions à propos de (votre offre) ? ».
Réveillez en douceur les prospects ou clients froids
Parmi vos prospects et clients, il y a toujours ceux qui sont froids ou dormants. Ils ont peut-être contacté ou fait affaire avec votre entreprise il y a quelques mois auparavant, et puis … rien.
Si vous les considérez encore comme des cibles potentielles, alors vous devez les relancer. Et pour ce faire, vous devez leur proposer un rendez-vous. L’une des méthodes que vous pouvez utiliser est l’e-mail.
Avant de les appeler, il est efficace que leur rappeler les précédents échanges avec votre entreprise. N’hésitez pas à faire un bref historique de votre relation. Ensuite, vous pouvez leur proposer de les rencontrer.
Si le client est satisfait de votre offre, il est fort possible qu’il veuille aller plus loin avec vous. Dans le cas contraire, vous ne devriez pas insister. Cherchez plutôt d’autres pistes d’amélioration.
Sachez traiter les objections
Lorsque vous souhaitez vendre un produit ou un service, il y aura toujours des freins. Il vous incombe donc d’éliminer ces blocages et de trouver les bons arguments pour amener votre interlocuteur à s’intéresser davantage à votre offre. En d’autres termes, vous devez « traiter les objections ».
Par exemple, si un prospect/client vous dit « Maintenant, je n’ai pas du temps à vous accorder », alors, vous ne devrez pas répondre « À quel moment serez-vous donc disponible ? ». Servez-vous plutôt des termes du genre : « Je comprends très bien que vous êtes occupé, mais cela ne vous prendra que quelques minutes de votre temps ».
En réalité, il faut toujours essayer de proposer une solution à votre interlocuteur, tout en restant professionnel et courtois.
Que faire si vous n’arrivez pas à joindre la bonne personne ?
Même si vous vous êtes assuré que la personne que vous appelez est bien le décideur, il est toujours possible que vous tombiez sur son assistante. Oui, cela fait partie du jeu et vous devez l’acceptez.
L’assistante ne doit pas être considérée comme votre ennemie jurée. Il suffit d’en faire une alliée en adoptant quelques règles simples.
N’oubliez pas de vous présenter et de lui expliquer l’objet de votre appel. L’assistante peut être considérée comme un interlocuteur valable.
Au cas où votre contact ne serait pas joignable, il suffit de demander à son assistante à quel moment vous pourriez l’appeler. Si elle vous propose de rappeler à un moment précis, alors suivez ses conseils. N’oubliez pas de lui demander le numéro de ligne directe du prospect/client et de la remercier, car elle vous a aussi consacré du temps.
Conclusion
Une fois que vous avez proposé l’offre commerciale à votre prospect ou client, la relance peut intervenir. L’astuce est de ne pas tarder, sinon votre concurrent va vous devancer.
Si vous parvenez à respecter ces quelques conseils, vous n’aurez plus de difficultés à vous exprimer lors de votre appel et votre interlocuteur vous accueillera avec plaisir. Dès que vous sentez qu’il est prêt à passer à l’acte d’achat, n’hésitez pas à conclure rapidement la vente. Sinon, essayez d’obtenir un autre rendez-vous pour faire le point sur le sujet qui l’empêche de prendre la décision.
