La plupart des équipes de vente doivent relever un défi commun en termes de prospection téléphonique.
D’une part, elles redoutent cette action, notamment des objections et des réponses que leurs interlocuteurs émettent en fin de vente, au moment de conclure un rendez-vous ou de signer un contrat.
D’autre part, leurs directeurs commerciaux veulent qu’ils réalisent plus de ventes.
De nos jours, quatre directeurs commerciaux sur cinq pensent que leur chiffre d’affaires pourrait décoller s’ils avaient à leur disposition un plus grand nombre de prospects qualifiés (source : Sage).
Dans notre article, nous allons donc nous placer en tant que dirigeants d’entreprise. Le but est de faire en sorte que votre équipe fasse plus de prospection, mais surtout réalise des ventes !
Une des meilleures techniques est de fixer aux commerciaux de fixer des objectifs réalistes. Mais ce n’est pas une chose facile.
Pour pouvoir les aider, il est important que vous sachiez comment les évaluer pour pouvoir ajuster votre stratégie commerciale.
Voici pourquoi nous vous délivrons quelques astuces pour pouvoir les évaluer et les encourager à améliorer leurs performances.
Quels sont donc les ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020 ?
Connaître le chiffre d’affaires réalisé par un prospect est important !
En tant que dirigeant, vous pouvez dire à l’un de vos commerciaux qu’il a pour objectif de gagner des commissions de 50 000 euros cette année. Vous devriez donc savoir qu’il gagnera une part de 10 % sur toutes vos ventes. Mais pour atteindre son objectif, il devra conclure plusieurs contrats.
Vous savez très bien qu’il lui est possible de faire cela, car vous intervenez dans un secteur d’activité très prometteur. Mais vous ne devez pas vous arrêter là.
Une fois que cet objectif sera atteint, vous allez encore l’inciter à convertir plus de prospects en clients.
Vous savez aussi que vos collaborateurs vivent au jour le jour. Ils sont conscients que l’objectif que vous leur imposez est de décrocher trois rendez-vous pour vingt appels téléphoniques, en moyenne.
Ils savent aussi que, comme tous les autres commerciaux, il y a des jours où ils n’obtiendront même pas un prospect, tandis que d’autres jours, ils peuvent en obtenir six.
Quel est donc votre rôle ?
C’est de pousser vos commerciaux à obtenir un résultat meilleur. Vous aurez beau imposer de nouveaux objectifs, mais le plus important est que vos commerciaux puissent les traduire en résultats concrets.
Cela ne signifie pas que les objectifs financiers ne suffisent pas. C’est un ratio important à considérer, mais vous devez aussi prendre en compte d’autres paramètres importants.
Il existe d’autres ratios de prospection téléphonique à surveiller en 2020
La prospection doit être considérée comme un processus permanent. La raison est que chaque prospect n’est pas toujours en phase d’achat.
Pour inciter vos cibles à passer à cette phase, il faut revenir vers eux de manière organisée et systématique pour qu’ils puissent maintenir un niveau d’engagement élevé envers les produits et services que vous proposez.
Pour ce faire, il faut mesurer la performance de vos commerciaux.
Entre chaque étape d’avancement de vos prospects dans votre tunnel de vente, vous devriez être capable de calculer leurs performances.
Voici donc quelques ratios qui vous permettront d’y parvenir.
Taux de qualification de leads commerciaux en prospects
Là, on parle de taux de qualification.
Ce ratio vous donne une idée sur la capacité de vos commerciaux à organiser leurs campagnes de prospection. Il permet de savoir s’ils s’adressent aux bonnes personnes et que leur discours commercial d’accroche marche.
Taux de qualification = nombre d’appels effectués et de contacts réalisés/Nombre de cibles dans le fichier prospect
Le ratio doit être de 5 à 10 %.
Si c’est n’est pas le cas, vous devriez leur demander s’il ne fallait pas se reposer la question de la qualité du fichier prospect qu’ils utilisent ; de la méthode de ciblage et des techniques de prospection pour éviter le barrage d’une secrétaire/assistante.
Taux d’efficacité en matière de prise de rendez-vous
Ce taux vous permet de savoir la capacité de vos commerciaux à convaincre que votre offre intéresse leurs cibles, surtout qu’elle répond à la problématique de vos prospects.
Bref, le but est d’évaluer la capacité de vos commerciaux à susciter l’intérêt pour votre produit ou service en quelques mots.
Taux d’efficacité = nombre de rendez-vous obtenus et honorés/nombre d’appels réalisés pour une prise de rendez-vous accordée
Taux de conclusion de ventes
Réaliser des ventes est le but ultime de la prospection.
Mais on peut aussi parler de taux de concrétisation, c’est-à-dire la capacité de vos commerciaux à négocier et à convaincre leurs prospects et clients grâce à leurs arguments commerciaux.
Les efforts de vos collaborateurs doivent être au-dessus de 25 %. Si ce n’est pas le cas, alors vous devez repenser aux techniques de vente utilisées par vos commerciaux.
Conclusion de ventes = nombre de nouveaux clients gagnés/nombre de rendez-vous obtenus ou de propositions commerciales réalisé
Comme vous l’avez compris, l’évaluation des performances de vos collaborateurs à chaque étape et leurs axes de progression sont différents.
N’oubliez pas la satisfaction client et la qualité de l’offre qu’ils perçoivent
Il est normal que beaucoup de dirigeants soient tentés de résumer la performance de leurs commerciaux par des indicateurs comme le chiffre d’affaires qu’ils réalisent ou par le nombre de rendez-vous qu’ils obtiennent.
Mais la performance commerciale des équipes marketing et de vente doit aussi intégrer leur capacité à satisfaire leurs prospects et clients en leur offrant un produit ou un service qui répond exactement à leurs attentes.
C’est pour cette raison qu’on devrait y ajouter l’indicateur de satisfaction et fidélisation de la clientèle.
Sur ce point, on peut souvent parler de taux de rétention client. Il s’agit des clients qui ont déjà acheté auprès de votre enseigne et qui continuent à vous faire confiance.
Mais souvent, on parle également de taux de fidélisation.
Il s’agit des clients qui ont choisi votre offre au moins deux fois et qui reviennent toujours grâce à vos actions marketing.
Comme indicateur, on compte encore d’attrition qui est l’inverse du taux de fidélisation. Ce taux est calculé à partir de la part de clients qui sont perdus et, grâce à d’autres actions marketing, vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Au final, quand on parle de satisfaction client, le plus important est de considérer le nombre minimal d’actions successives que vos commerciaux ont menées lors de leurs campagnes de prospection téléphonique pour aboutir à un résultat constant. Ces actions et les résultats obtenus ne dépendent que du commercial concerné.
