Les KPI, ou indicateurs de performance-clé, sont indispensables dans le domaine marketing, notamment en matière de prospection téléphonique.
Mais quels sont les KPI de la prospection téléphonique et quelle est leur pertinence pour vos équipes de vente ?
Dans ce dossier spécial, nous allons donc détailler six indicateur-clés que vous pouvez utiliser pour optimiser vos campagnes de prospection.
Besoin d’accompagnement dans la mise en place ou l’amélioration de vos KPI ?
Que signifient exactement les KPI ?
Les KPI peuvent se définir comme :
- Des mesures qui permettent de déterminer le succès de votre campagne de prospection téléphonique,
- Des éléments associés à la performance de votre organisation et qui peuvent être mesurés et quantifiés,
- Des indicateurs qui servent à évaluer du succès global de votre équipe de vente,
- Des sources d’informations qui vous aident à orienter votre stratégie commerciale, vos actions, vos efforts et vos investissements commerciaux.
En résumé, les KPI sont un ensemble de jauges ou d’indicateurs qui servent à mesurer les données et aider votre équipe de vente pour qu’elle puisse atteindre ses objectifs.
Voici maintenant les six KPI les plus importants que votre équipe de vente doit considérer pour l’aider à comprendre ses propres performances au fil du temps et apporter les changements appropriés.
6 KPI de la prospection téléphonique
1- Le taux de contact
Pour les commerciaux impliqués dans la prospection téléphonique, le taux de contact (ou taux d’atteinte) est un KPI crucial. Il peut être défini comme le pourcentage d’appel émis et qui ont abouti à une conversation significative.
À titre d’information, selon Pete Gracey, cofondateur et chef de l’exploitation d’AG Saleswork, les commerciaux devraient en moyenne atteindre 362 prospects de qualité sur 1000 appels. Cela devrait également générer environ 32 opportunités de vente.
Il est en effet possible que votre équipe fonctionne mieux. Si ce n’est pas le cas, vous devriez peut-être repenser à votre stratégie commerciale.
2- Le temps de réponse des prospects
Le temps de réponse des prospects est également un élément important pour augmenter le succès de vos campagnes de prospection.
Selon une étude réalisée par Harvard Business School, les commerciaux qui ont réussi à contacter les prospects dans l’heure suivant la réception d’une requête en ligne ont 7 fois plus de chance d’avoir une conversation de qualité que ceux qui essayaient d’appeler leurs prospects au-delà de ce délai.
En considérant ce KPI, votre équipe commerciale peut augmenter de façon significative le nombre de conversations de qualité avec leurs prospects.
3- Le taux de suivi du prospect
Votre équipe de vente a intérêt à appeler le contact une heure après avoir contacté une requête en ligne … mais ce n’est pas suffisant.
En réalité, il n’est pas rare que votre équipe commerciale n’arrive pas à obtenir un rendez-vous commercial dès le premier appel.
Au lieu de se désister, elle doit dans ce cas persister.
Selon les explications du gourou du marketing, Robert Clay, seulement 2 % des ventes ont lieu lors du premier contact.
Même si un prospect avance des objections lors du premier, du second, du troisième ou du quatrième appel, vos commerciaux doivent être persévérants et avancer.
Toujours selon M. Clay, environ 80% des contacts commerciaux disent quatre fois « non » avant dire « oui ».
Cela ne veut pas pour autant dire que vous devez appeler quatre fois un prospect en moins de 24 heures.
Il est important de savoir espacer vos appels dans un délai raisonnable, tout en considérant la disponibilité et les objections de vos contacts commerciaux.
En surveillant cet indicateur de performance, vous aurez des résultats plus pertinents.
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4- Le taux de conversion
Le taux de conversion figure aussi parmi les KPI les plus importants que vous devez prendre en compte.
Une fois qu’un prospect est converti en opportunité, combien de ces opportunités vont-elles se retrouver dans votre entonnoir des ventes et devenir des clients ?
Outre le fait de mesurer la performance globale de vos commerciaux, ce KPI peut servir à déterminer leurs forces, mais aussi leurs faiblesses.
Cela dit, de nombreux représentants peuvent exceller dans la création de nouvelles opportunités, mais ils manquent souvent de compétences en matière de conclusion d’un rendez-vous commercial.
5- Le coût d’acquisition d’un prospect
Mener une campagne de prospection téléphonique peut s’avérer coûteux.
Il faut donc se pencher sur le coût d’acquisition d’un lead afin d’améliorer le retour sur investissement de vos campagnes.
En général, le coût d’acquisition d’un lead (CAL) est le rapport entre les dépenses marketing et le nombre de leads générés.
CAL = dépenses marketing/nombre de leads
Par exemple, si vous avez investi 1 000 euros pour réaliser une campagne de prospection et que vous avez su intégrer 10 nouveaux clients, le CAL est donc de 1 000/10 = 100 euros.
En anglais, on parle aussi de cost per lead, ou CPL.
6- Le taux de perte de prospect
Il est difficile de garder vos clients éternellement. Il est ainsi nécessaire pour votre organisation de considérer le ratio des clients perdus par vos commerciaux au fil du temps.
Pour le calculer, vous pouvez utiliser la relation suivante :
Taux de perte = (nombre de clients ayant la possibilité d’être perdus/nombre de clients réellement perdus) x 100
L’idéal est de d’avoir un taux de perte le plus faible possible. Cela vous permettra de fidéliser un maximum de clients, étant donné que les clients fidèles sont précieux à plusieurs titres.
D’une part, ils assurent un certain niveau de revenu et d’autre part, ils garantissent le développement de votre activité. Par un effet boule de neige, vos clients satisfaits peuvent en effet en attirer de nouveaux.
Conclusion
Pour clore notre dossier, il faut noter que les KPI susmentionnés sont souvent interdépendants.
Vous devez donc vous fier à un ensemble d’indicateurs, plutôt que de vous fier à un seul. Assurez-vous également que ces KPI soient concrets et chiffrés.
Enfin, sachez que, bien que certains KPI soient communs à de nombreux secteurs, ils doivent toujours être choisis en fonction de votre secteur d’activité !
