Le chatbot ou robot conversationnel n’est pas une technologie nouvelle, mais sa popularité n’a cessé de croître au cours des dernières années. Il promet une assistance ou une relation client si séduisante que de nombreux chefs d’entreprise ont décidé de l’intégrer dans leur stratégie commerciale.
L’enjeu ? Cette technologie est utile et pratique pour résoudre les besoins courants des clients. Pourtant, de nombreuses entreprises rencontrent encore des problèmes lorsqu’elles la déploient. Souvent, la raison est l’absence d’une stratégie qui permet de mesurer avec précision l’impact de leur chatbot sur la relation client.
Il s’avère donc nécessaire de savoir quels sont les KPI des chatbots en relation client, c’est-à-dire les indicateurs-clés qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de votre robot conversationnel.
Ce qu’il faut savoir sur les chatbots
Le chatbot un outil innovant et brillant dans lequel il vaut la peine d’investir. Sa mise en place au sein de votre entreprise doit néanmoins être considérée comme toute autre décision commerciale.
Prenez donc le temps de comprendre les objectifs de votre chatbot et la façon dont vous allez les atteindre avant d’en choisir un :
- Quel genre de client souhaitez-vous acquérir ou fidéliser ?
- Est-ce qu’ils pourront utiliser le chatbot dans le but prévu ?
- Souhaitez-vous qu’il réalise une vente complète ou renvoie simplement les utilisateurs au service après-vente approprié ? Etc.
Posez-vous les bonnes questions afin de définir un ou deux objectifs ultimes et clairs avant de lancer votre chatbot.
C’est une étape essentielle pour vous aider à déterminer comment celui-ci devrait aider votre entreprise à séduire ou fidéliser vos prospects et clients.
Quels sont les KPI des chatbots en relation client ?
On peut parfois s’y perdre parmi tous les différents KPI. Une fois que vous avez adopté votre chatbot, il est toutefois facile d’évaluer si celui-ci fournit ou non tout son potentiel.
Pour vous aider, voici donc 5 indicateurs clés que vous devez absolument retenir.
1 – Le taux d’activation ou d’utilisation
Avant de pouvoir mesurer l’efficacité globale de votre chatbot, vous devez d’abord vous assurer que les gens l’utilisent. Le taux d’utilisation vous permet de déterminer avec précision dans quelle mesure vos clients font usage de l’option chatbot pour la première fois.
Grâce à ce KPI, vous pouvez déterminer séparément et sur une base mensuelle les nouveaux utilisateurs, ceux les plus actifs et ceux les plus engagés.
2 – Le taux de rétention
Vous devez aussi savoir combien d’utilisateurs reviennent sur votre chatbot après leur première interaction.
Mensuellement, trimestriellement ou annuellement, vous pouvez donc noter le pourcentage de clients qui ont de nouveau recours à votre bot après sa première utilisation.
Certains spécialistes dans le domaine pourront dire que les visites répétées de votre bot peuvent indiquer que le problème d’un client n’a pas été résolu. Mais cela peut également signifier que les clients préfèrent tout simplement utiliser votre plate-forme. L’analyse des données doit donc être faite avec parcimonie.
En vous basant sur le taux de rétention, vous pourrez savoir si votre niveau d’investissement dans le chatbot est durable, ou bien si certains aspects de la technologie doivent être peaufinés pour améliorer l’expérience client.
3 – Le temps de réponse
Une étude récente menée par PSFK, une entreprise d’analyse des tendances et des médias, révèle que 74 % des clients préfèrent de nos jours utiliser les chatbots, car ils peuvent répondre rapidement à leurs questions.
Il est donc important de s’assurer que votre robot conversationnel puisse répondre instantanément aux requêtes de vos clients.
Et ce n’est pas tout ! Il doit aussi être capable de fournir des réponses qui résolvent au mieux le problème de vos clients, ou de renvoyer l’appel à la personne compétente de manière fluide et attrayante.
Mesurer le temps de réponse pour chaque interaction est donc primordial pour évaluer l’efficacité de la technologie !
4 – Le taux de confusion
Par définition, le taux de confusion désigne la proportion des échanges au cours desquels votre chatbot va être perturbé lorsqu’il doit répondre à une requête inattendue du client. Même si la mécanique de votre robot conversationnel est bien huilée, celui-ci risque de dérailler dans une telle situation.
Dans la plupart des cas, la conversation est donc réorientée vers un conseiller client humain. Mais sachez que le taux de confusion peut être réduit de façon significative.
Pour ce faire, vous pouvez améliorer la programmation et l’entraînement de votre chatbot avant sa mise en service et lorsque vous l’exploitez. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez l’entraîner à fournir les réponses pertinentes et à être proactif.
5 – La satisfaction des clients
Ce KPI vous amène à vous poser une question simple : vos clients aiment-ils votre chatbot ?
Pour faire simple, vous pouvez demander aux utilisateurs de noter leur expérience après leurs interactions. Assurez-vous que chaque conversation puisse être notée par le client, en mettant par exemple en place un système de notation à 5 étoiles.
Astuce : Le mieux serait de proposer une sorte de compensation pour leurs notations et leurs avis, telle qu’une remise future, un coupon de réduction, etc.
Utilisez les KPI pour améliorer davantage votre chatbot, et donc les relations avec vos clients
En tout, les KPI vous aident à comprendre où les choses se gâtent lorsque vos clients utilisent de votre chatbot.
Bien entendu, au moment du lancement, vous pouvez vous attendre à une lente adoption, voire à la crainte des utilisateurs de changer. Il y aura probablement quelques bugs que vous pouvez corriger afin de rendre les conversations plus fluides.
L’essentiel est de savoir bien choisir les indicateurs qui montrent où les utilisateurs sont bloqués avec votre chatbot et d’identifier rapidement les moyens de remédier à cela.
Bref, si le Chatbot n’est pas une innovation technologique, il est considéré comme une révolution pour la relation client.
Si vous arrivez à maîtriser cette technologie avec vos clients grâce à des KPI adaptés, vous aurez à votre disposition un excellent outil pouvant moderniser la conversation avec vos clients afin de les fidéliser davantage.
Conclusion
De nos jours, les chatbots sont en train de devenir un outil de service client privilégié pour les entreprises. Mais n’oubliez pas que l’une des meilleures utilisations de l’intelligence artificielle réside dans le fait qu’un robot conversationnel puisse travailler de concert avec un humain, c’est-à-dire vos équipes.
Si vous arrivez à déployer un chat qui serait capable d’envoyer automatiquement des messages personnalisés, répondre à des questions standard et reconnaître le besoin de confier l’appel à un agent au moment opportun, vous verrez que c’est une aubaine pour votre service client.
