La qualification de fichiers est une opération visant à améliorer la qualité de vos fichiers clients et prospects pour les rendre authentiques, complets et fiables.
C’est une technique utilisée dans la prospection, notamment BtoB, et dont l’objectif est d’améliorer la qualité de vos bases de données afin d’optimiser l’efficacité de vos futures campagnes de prospection.
Dans ce dossier, nous allons voir plus en détail ce qu’est la qualification de fichier dans un centre d’appel, comment travaillent les prestataires, et surtout quels sont les avantages pour l’entreprise !
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Enrichir votre base de données pour mieux qualifier vos fichiers
Il n’y a rien de mieux que d’avoir une base de données bien fournie pour pouvoir l’exploiter. Cette tâche consiste à remplacer les données obsolètes par des informations récentes et valides.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents canaux, tels que :
- Les enquêtes de satisfaction client par téléphone
- Les campagnes SMS,
- Les questionnaires en ligne,
Le principe consiste à vous baser sur un fichier de départ et à mettre à jour les informations qui y figurent déjà en ajoutant les données manquantes:
- Numéro de téléphone,
- Adresse postale,
- Adresse e-mail,
- Raison sociale d’une enseigne,
- Nom et/ou le prénom de la personne à contacter.
Lors de cette étape, il est indispensable d’essayer d’avoir le maximum d’informations sur l’intégralité de la base de données. À l’issue de la qualification de fichiers, vous allez donc disposer d’un fichier client récent, unique et complet.
Gardez également à l’esprit que le point de départ d’une base de données qualifiée n’est pas l’abondance des données, mais plutôt leur pertinence.
Ainsi, si vous souhaitez réaliser une campagne de prospection téléphonique, vous n’avez peut-être pas besoin de l’âge de vos contacts. Par contre, cela doit être le cas si vous voulez cibler un public particulier, comme les personnes âgées, ou celles de 25-40 ans.
Qualifier vos fichiers pour garantir l’excellence de vos campagnes de prospection
Lorsque vous enrichissez continuellement les informations de votre base de données, celles-ci pourront vous aider à améliorer la connaissance de vos clients et prospects et permettre ainsi d’optimiser vos campagnes de prospection.
Lors d’une future action commerciale vos collaborateurs pourront donc être certain que :
- Les personnes qu’ils vont joindre sont joignables à l’adresse indiquée,
- Qu’elles sont intéressées par les produits ou services que vous leur proposez.
Il faut apporter une précision à ce second point. Lors de l’enrichissement de vos fichiers, vous devez vous assurer que vos prospects n’aient pas déjà acquis l’offre qu’ils ont convoitée après de vos concurrents. Si c’est le cas, il n’y a donc aucune raison de mettre vos commerciaux sur eux.
Comme on l’a déjà expliqué, un fichier bien rempli vous permet d’avoir une vision globale du comportement d’achat de vos contacts. Ceci permettra à votre équipe commerciale de rédiger un argumentaire de vente et d’anticiper les éventuelles objections lors d’une campagne de prospection à venir.
De cette manière, vous allez optimiser votre temps de prospection et augmenter votre taux de retour.
Les problèmes de la qualification en interne
Il est possible de réaliser la qualification de contact en interne, mais à quel prix ?
Pour procéder, vous devez mobiliser des ressources souvent conséquentes pour la mise à jour de la base de données, pour la formation de votre équipe et pour supporter la charge salariale supplémentaire.
Afin de réduire ces coûts, certains dirigeants d’entreprise se contentent de recruter du personnel intérimaire ou en CDD, juste le temps de réaliser la campagne de requalification de leurs fichiers clients.
Mais cette solution va encore générer des coûts supplémentaires et vous faire perdre du temps pour la recherche des bons candidats et pour assurer leur formation.
De plus, rien ne garantit que les nouvelles recrues disposent des compétences nécessaires pour mener à bien leur mission.
Alors, pourquoi ne pas choisir d’utiliser ces ressources pour rémunérer un prestataire spécialisé ?
En choisissant cette option, vous allez pouvoir externaliser la requalification de vos fichiers clients et les confier à des téléopératrices et télévendeuses qui assumeront cette tâche selon les règles de l’art.
Les avantages de l’externalisation de la qualification de fichier en centre d’appel
D’une part, si vos employés n’ont pas l’âme d’un commercial, il sera dur pour eux de décrocher leur téléphone pour recueillir des informations de la part de vos clients ou de décrocher des rendez-vous.
Cette opération requiert la maîtrise d’une certaine technique indispensable, notamment si vous voulez garantir l’exactitude des informations qui seront insérées dans votre fichier client.
D’autre part, lorsque vous confiez la qualification de vos fichiers à un prestataire externe, vous pourrez libérer votre force de vente et affecter vos commerciaux à des tâches stratégiques, à haute valeur ajoutée, telles que la prospection physique, le rendez-vous en face-à-face, la proposition des offres promotionnelles, etc.
Bref, c’est une opportunité pour insuffler un nouvel élan à votre entreprise.
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Les différentes étapes
Le principe de fonctionnement d’un centre d’appel est simple : Un fichier client arrive entre ses mains et c’est une liste de clients et prospects requalifiés qui en sort.
Présentée ainsi, la mission d’un call center parait simple. Mais plus vous entrez dans le détail, plus vous constaterez que c’est une opération qui ne doit pas être prise à la légère. Voici donc les différentes étapes de la requalification de vos fichiers :
- Vous allez transmettre votre fichier client à traiter à votre call center. Il peut s’agir d’un fichier client que vous disposez déjà. Votre prestataire peut aussi vous en constituer un en fonction de vos objectifs et de votre secteur d’activité.
- Les téléopérateurs du centre d’appel vont choisir des créneaux porteurs pour appeler vos cibles par le biais d’un téléphone fixe et portable et à plusieurs tentatives si nécessaire.
- Des scripts seront élaborés sur mesure selon le type d’informations que vous désirez obtenir.
Le script est une sorte de ligne directrice qui permet aux téléopérateurs de mieux orienter leur recherche d’informations. Il peut être standardisé selon différents centres d’intérêt : validation de la raison sociale, du numéro de téléphone, de l’adresse postale, etc.; Recherche de l’existence d’une enseigne et de son produit (marques, volume….) ; Etc.
- En fin d’appel, le téléopérateur va tenter de détecter l’intérêt de la personne contactée pour un rendez-vous.
- En fin de mission, le call center vous restituera le fichier requalifié, c’est-à-dire un fichier prêt à être utilisé pour tout type d’actions.
Vous êtes ainsi prêt(e) à utiliser les données pour mener des campagnes fructueuses !
Pour une qualification de fichier en multicanal et multilingue
Si vous voulez avoir une meilleure connaissance de vos clients, vous devez utiliser plusieurs canaux tels que le téléphone, le chat, l’e-mail ou le SMS. Pour qualifier vos fichiers prospects, il est même recommandé de cumuler ces différents canaux :
- Le téléphone reste l’un des moyens les plus utilisés par les centres d’appels pour contacter directement vos prospects ou clients.
- Il est également possible d’utiliser le courrier pour envoyer des questionnaires pour compléter les informations manquantes.
- À l’ère d’internet, l’utilisation de plateformes de mise en relation en ligne, l’envoi de mails le recours à des formulaires électroniques et l’usage des liens sponsorisés offrent beaucoup d’avantages en termes de qualification de fichiers prospects.
- Sinon, vous pouvez toujours utiliser les réseaux sociaux pour extraire des informations que vos clients ou prospects diffusent sur les différents types de réseaux, notamment à travers leurs commentaires, leurs réactions, leur avis ou leurs publications.
Envie de tester l’intelligence artificielle au téléphone ?
Le chatbot
Le chatbot fait partie des moyens de contacts que vous pouvez utiliser. Mais si on parle tout particulièrement de cette technologie, c’est parce qu’elle est très en vogue et elle doit être au cœur de vos stratégies web marketing.
Avant l’avènement des chatbots, les conseillers clients ne pouvaient que collecter eux-mêmes les informations d’identification des prospects en faisant appel à des annuaires en ligne et aux informations qu’ils publient sur internet, sur les forums ou les blogs. Pourtant, il s’agit d’une tâche à faible valeur ajoutée et très chronophage.
Les chatbots ont changé le concept de qualification de fichiers clients. Utilisant l’intelligence artificielle et l’apprentissage machines, ils peuvent désormais utiliser des scripts et les centres d’appels peuvent y avoir recours pour recueillir des informations pertinentes concernant vos prospects, quel que soit le canal de contact qu’ils utilisent.
Par exemple, un chatbot peut être configuré pour poser une même question via différentes manières en utilisant le langage naturel. Ceci permet d’engager des interactions plus riches grâce à un moteur d’analyse sémantique. En réalité, le chatbot peut comprendre les demandes des clients en analysant le sens et les synonymes des mots, plutôt que de faire tout simplement une analyse par mots clés.
Par ailleurs, le chatbot peut être considéré comme un outil multicanal, car il peut être intégré aux outils de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, etc., ou sur n’importe quelle plateforme en ligne (chat sur le web, espace client, etc.). Il est même envisageable de l’intégrer à votre standard téléphonique via des enceintes connectées.
L’autre atout des chatbots est que le chatbot est disponible 24 heures sur 24, ce qui créé une expérience client personnalisée et réactive et qui vous permet de collecter le maximum d’informations concernant vos prospects.
Le CRM
Un CRM – ou Customer Relationship Management, en anglais – est un outil très efficace que les centres d’appels utilisent pour qualifier vos fichiers clients.
Ce logiciel permet de réunir en un seul outil toutes les informations concernant vos prospects et les interactions qu’ils ont déjà avec votre entreprise. De cette manière, vous pouvez avoir une vision à 360 ° de toutes les informations de vos contacts, depuis sa première visite sur votre site web – et éventuellement ce qu’il y a fait – jusqu’au moment précis où il a manifesté un intérêt vis-à-vis de votre offre.
Vous pouvez donc créer des fichiers personnalisés et de nouveaux champs à remplir pour les informations manquantes concernant vos prospects comme leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail, leur projet d’achat, ou encore leur société, etc. Plus vite les centres d’appels utilisent un CRM, plus les données concernant vos prospects sont complètes et précises.
Bien entendu, tous les CRM vous permettent d’importer ces informations, par exemple sous la forme d’un fichier .csv. Ainsi, vous pouvez avoir les informations disponibles et les informations qui doivent encore être collectées lors d’une campagne de qualification de fichiers clients.
Quid du RGPD ?
Appel téléphonique, email, messagerie instantanée, SMS, réseaux sociaux, application mobile, chatbot… Il existe autant de moyens qui vous permettent d’optimiser la qualité de vos fichiers clients. Elles peuvent vous aider à créer un avantage concurrentiel, tout en développant l’image de votre entreprise.
Toutefois, sachez que les informations que vous collectez via ces canaux doivent se conformer au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Ce texte définit les obligations des centres d’appels et de votre entreprise à respecter la confidentialité des informations collectées, traitées ou conservées concernant vos prospects.
En effet, les données personnelles ont une valeur importante en fonction de leur rareté, de leur précision, et leur impact, etc. Et sachez qu’un fichier client simple, qui contient simplement des noms et des adresses mails, doit être considéré comme un fichier qui contient des données personnelles. Autrement dit, toutes les entreprises sont donc concernées par le RGPD.
Le RGPD stipule qu’un prospect a le droit de demander quelles sont les données personnelles le concernant que vous avez collectées. Vous devez donc être capable de lui informer comment vous allez traiter ces données, comment vous allez les conserver. Et sachez qu’il a le droit de s’y opposer s’il le souhaite.
Conclusion
Vous savez maintenaient pourquoi il est crucial de disposer d’un fichier qualifié : car il vous permet d’affiner le ciblage de vos contacts et de constituer un fichier client potentiel que vos commerciaux pourront prospecter.
Ces derniers pourront le faire directement pendant le même appel de vérification, ou indirectement, après l’identification des actions plus personnalisées. D’ailleurs, cette opération vous fera gagner du temps, de l’argent grâce à l’optimisation du taux de conversion de vos clients pour une offre ciblée.
