Définition du phoning
Le phoning, aussi connu sous le nom de démarchage téléphonique, regroupe l’ensemble des actions marketing utilisées pour remporter de nouveaux clients via des appels téléphoniques.
Le phoning se place comme étant l’activité la plus importante du marketing direct. C’est à travers le phoning qu’une entreprise pourra réaliser une opération de prospection, présenter une offre commerciale, étoffer son portefeuille et construire une nouvelle relation clients.
Parfois utilisé comme un outil de vente de produits ou de services, le phoning peut également être un outil de sondage et de qualification de projets. Il facilite le partage d’informations et permet de lever les doutes des prospects grâce à son approche directe.
Véritable clé de voute, sachez que :
- 92% des interactions se font par téléphone,
- Sur 50 appels, 95% sont écoutés,
- Il faut environ 18 appels pour aboutir à un vrai rendez-vous,
- 15 secondes sont nécessaires pour susciter l’intérêt d’un prospect au téléphone.
Ajoutons que les ventes ne sont que très rarement conclues au premier appel.
Le phoning permet un contact direct et une expérience personnalisée. De plus, il installe chez le prospect un sentiment de confiance et d’écoute. Bien évidemment, pour arriver au résultat attendu, le phoning nécessite d’être rigoureux dans chacune des trois étapes. Vous pouvez également utilisé des logiciels de phoning pour vous assister dans votre travail de prospection.
Les 3 étapes du phoning
Le phoning, ce n’est pas seulement passer des appels , c’est tout un travail en amont et en aval. Il constitue 3 étapes.
Étape 1 : avant l’appel
Le conseil le plus important à retenir pour un bon phoning : ne jamais se précipiter. Avant de décrocher le téléphone pour appeler un prospect, il est important de se préparer. Comment ?
- En déterminant le profil de sa cible.
Cela permettra de cerner la personne à l’autre bout du téléphone et de lui offrir une expérience personnalisée. Il sera plus facile d’appréhender ses questions et ses besoins.
- En créant un fichier de prospection.
Vous aurez ainsi la liste des prospects à contacter et leurs coordonnées. Cela vous fera gagner beaucoup de temps
- En rédigeant une présentation.
On peut facilement perdre ses moyens lorsqu’un prospect décroche. Le fait de rédiger une
présentation vous permettra d’être plus confiant et concis.
- En travaillant l’argumentaire de vente.
C’est un document indispensable dans la prospection via le phoning. En cas d’hésitation de la part du prospect, avoir votre argumentaire sous les yeux montrera que vous maîtrisez votre sujet. De plus, c’est un document nécessaire pour contourner les objections.
Étape 2 : pendant l’appel
Une fois la première étape passée, vient le moment de réaliser son phoning. Durant vos appels, quelques points sont à maîtriser pour ne pas perdre votre prospect. La première, et pas des moindres, est de s’assurer d’avoir la bonne personne en ligne. C’est à ce moment-là qu’il est important de bien connaître son prospect. Ensuite, il faudra adapter votre discours à l’interlocuteur. Comme évoqué plus haut, la maîtrise de son sujet est la clé de la réussite de votre phoning.
Étape 3 : après l’appel
Raccrocher ne veut pas dire que le travail est terminé. C’est à ce moment que le suivi entre en jeu, avec plusieurs tâches à effectuer :
- Mettre à jour votre fichier. Cette étape est obligatoire si vous voulez continuer à avoir un suivi qualitatif.
- Envoyer un mail si besoin. N’attendez pas plusieurs heures ou plusieurs jours avant de le faire. Il faut penser à envoyer votre mail pendant que le prospect est encore chaud.
- Planifier votre relance. Que ce soit parce que le client n’a pas répondu, parce qu’il n’avait pas le temps ou bien parce qu’il a besoin de réfléchir, il est important de définir une date de relance et de s’y tenir. Idéalement, une relance se fait dans les 3 jours suivants votre appel.
- Faire un compte rendu d’entretien. Il vous permettra d’identifier les motivations de votre prospect et les axes d’amélioration pour votre prochain appel.
Pour réaliser cette dernière étape, l’idéal est d’utiliser un CRM. Cela facilitera toutes vos tâches et votre organisation. Et pour réussir ces trois étapes, et donc votre phoning, quelques techniques sont à mettre en place.
6 conseils pour réussir son phoning
Conseil n°1 : maîtriser le discours
Il faut toujours savoir à l’avance ce que vous allez dire. Cela vous évitera d’hésiter ou de chercher vos mots. Le but ici est d’avoir un discours fluide et d’accrocher le prospect. Evidemment, il faut adapter le discours à la personne qui se trouve à l’autre bout du téléphone. Celle-ci se sentira mis en valeur et son expérience client sera alors positive.
Conseil n°2 : être sympathique
On le répète certainement très souvent, mais c’est vrai : le sourire s’entend au téléphone. C’est pour cela qu’il est important d’être plaisant, à l’écoute et poli. Si le prospect fait face à un téléconseiller loin d’être agréable, il n’aura pas envie de poursuivre l’appel. En revanche, vous capterez bien plus facilement et rapidement l’attention de votre prospect s’il sent que vous êtes souriant et aimable.
Conseil n°3 : savoir accepter les refus
Dans le phoning, le refus est inévitable, vous en rencontrerez plusieurs fois dans votre journée, et c’est le jeu. L’important est de ne pas se braquer et d’analyser chaque refus. En effet un « non » est un « oui » potentiel. Posez-vous les questions suivantes : Ai-je pris le temps de bien expliquer ? Était-ce le moment ?
Ensuite, comprenez ce qui a poussé votre prospect à dire non, et retenter la proposition en tenant compte des améliorations à apporter à votre discours.
Enfin, dites-vous que prendre un refus ne peut être que positif pour vous. Il vous oblige à être encore plus persévérant, à retravailler votre argumentation et d’être plus performant pour les prochains appels.
Conseil n°4 : être attentif à sa voix
Tout comme le sourire, il est important de maîtriser sa voix lors de son phoning. Une voix maîtrisée et décontractée va inspirer confiance à votre interlocuteur. Pensez à être clair, distinct, et à rassurer.
Conseil n°5 : préparer des réponses aux objections téléphoniques
Lors de votre phoning, vous allez devoir constamment faire face à des objections de la part de votre interlocuteur. Il est nécessaire de savoir y faire face. D’où l’importance de préparer un document en amont de votre appel. Il y sera répertorié une liste d’objections auxquelles vous serez susceptible de faire face. Prenez le temps de traiter chaque objection, de poser les bonnes questions et d’apporter du factuel (chiffres, statistiques, études…).
Conseil n° 6 : la règle des 5 minutes
Cette règle est claire : il faut appeler son prospect dans les 5 minutes après une soumission à un formulaire. Dans ces 5 minutes, le prospect est encore à chaud. Cela augmentera considérablement vos chances d’aboutir à votre objectif durant le phoning.
Le phoning est une opération pouvant être réalisée en interne si l’entreprise dispose des ressources nécessaires. Si cela n’est pas le cas, l’externalisation auprès d’un call center s’avère être une solution parfaite pour réussir son phoning. En effet en externalisant, vous faites appel à des professionnels du métier et bénéficiez de tous les avantages du centre d’appels (flexibilité, nouvelles technologise, maîtrise des coûts, etc.).
Pour en savoir plus, je vous laisse découvrir ce qu’est un call center et quels services vous pouvez y retrouver.
